爆你的初夏不斷提升專業(yè)素養(yǎng)，用心贏得客戶認(rèn)同——訪南方路機優(yōu)秀售后服務(wù)經(jīng)理周偉金國機重

在風(fēng)云變幻的工程機械市場里，用戶始終不容企業(yè)忽視。成千上萬的服務(wù)工程師，不僅需要掌握過硬的技術(shù)絕活，進(jìn)而贏得客戶信賴；更要以熱忱的態(tài)度、專業(yè)的素養(yǎng)，實現(xiàn)貼心服務(wù)，滿足客戶需求。可以這么說：誰忽視了用戶體驗，誰就將面臨危機。

在工程攪拌領(lǐng)域，南方路機始終秉持“產(chǎn)品與服務(wù)并重”的服務(wù)理念，為用戶提供主動、超前的管家式產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)，在業(yè)內(nèi)有口皆碑。今天，就讓我們走進(jìn)南方路機優(yōu)秀服務(wù)“匠人”周偉金，以他的視角去探索那些隱藏在經(jīng)典售后服務(wù)背后的故事。

1、靜水流深，專業(yè)里出專業(yè)

2006年，我國開始國內(nèi)首條高鐵——京津城際高鐵，在市場選擇的驅(qū)動下，南方路機 “CA砂漿車”訂單暴增，為此，公司新了CA砂漿組。剛畢業(yè)的周偉金一入職，就被分配到了CA砂漿組電控車間的“調(diào)試組”，而“調(diào)試組”是電控車間門技術(shù)水平要求較高的一個組，貫穿生產(chǎn)流程的始終，起著相當(dāng)重要的作用。

通過在南方路機服務(wù)平臺上的技術(shù)實踐和不斷學(xué)，周偉金的工作技術(shù)經(jīng)驗獲得了飛速提升，也成為了工作服務(wù)方面的技術(shù)好手。對于這段初學(xué)經(jīng)歷，周偉金這樣總結(jié)：“學(xué)是一輩子的事情，沉下心，打好基礎(chǔ)，方能在技術(shù)領(lǐng)域精益求精。”

兩年后，周偉金調(diào)到北京辦事處，從一位基層服務(wù)人員成長為一名專業(yè)服務(wù)經(jīng)理，也逐步獲得了客戶的認(rèn)同和贊賞。

如今，在與服務(wù)打了整整10年的交道后，周偉金用自己的話說，這就是“專業(yè)里出專業(yè)”——專業(yè)的攪拌設(shè)備就必須得專業(yè)的人員來維護(hù)。我們服務(wù)人員要求自己，公司有新產(chǎn)品或改進(jìn)時，都要及時學(xué)和相互探討，產(chǎn)品的各項零件都要摸清它們的工作原理和使用要求；這樣在實際的操作維護(hù)中，我們才能讓質(zhì)疑者心服口服，讓客戶更加滿意。

平日里，周偉金結(jié)合服務(wù)設(shè)備實際情況，對公司新設(shè)備優(yōu)化及售后處理等方面的問題提出了諸多寶貴意見，其他同事遇到的“疑難雜癥”，他三下五除二就解決了。周偉金不僅獲得了同事和代理商的認(rèn)可，更獲得了公司層面的認(rèn)可：南方路機2016年為其頒發(fā)“長期合作證書”和“匠人獎證書”。

對此，周偉金這樣總結(jié)到：“服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)時刻嚴(yán)格要求自己，必須對自家產(chǎn)品了解透徹，只有這樣，才能不辜負(fù)客戶和公司的信任，獲得客戶的認(rèn)可！”

2、力?？蛻魺o后顧之憂

力?？蛻魺o后顧之憂，則需要一個專業(yè)的團(tuán)隊。作為一線服務(wù)人員，周偉金總會碰到一些較為棘手的故障。2013年南方路機新上線了高科技工具，“單兵”和“遠(yuǎn)程服務(wù)器”——這些新一代工具在故障設(shè)備維修中發(fā)揮了重大的作用，碰到一些設(shè)備程序故障時，總技術(shù)工程師可以進(jìn)行遠(yuǎn)距離的程序診斷，極大地降低了維修維護(hù)成本。同時，服務(wù)工程團(tuán)隊能夠通過設(shè)備實現(xiàn)現(xiàn)場與總的實時聯(lián)動，迅速完成設(shè)備的維修，周偉金管它叫“第一現(xiàn)場處理故障”神器。

周偉金談及，一位廊坊的客戶曾因設(shè)備場地漏電引起了電腦主板和PLC通訊主板燒壞，于是從另一臺分站拆借了一臺PLC可編程設(shè)備。但由于程序不匹配，需要盡快更換配套程序；而此時恰巧趕上南方路機開公司年會，人手不齊。因此，周偉金通過工業(yè)服務(wù)聯(lián)系了電氣事業(yè)總工程師彭思明，彭總第一時間做出應(yīng)急預(yù)案，安排工程師遠(yuǎn)程協(xié)助處理，在最短的時間內(nèi)，恢復(fù)了客戶的生產(chǎn)；客戶都感到驚嘆：“剛報障停工準(zhǔn)備等待維修，沒想到一轉(zhuǎn)眼就恢復(fù)生產(chǎn)了！”現(xiàn)場的工人們也第一次看到這種情況，為此稱贊不已。

3、一切為了客戶

在2017年的清明節(jié)假期，南方路機的老客戶北京建工集團(tuán)，在設(shè)備上出現(xiàn)了故障。為了不耽誤建工集團(tuán)的整體生產(chǎn)計劃，南方路機工業(yè)服務(wù)和商混事業(yè)及采購多個門臨時組建異地辦公小組，千方百計恢復(fù)設(shè)備生產(chǎn)。經(jīng)過大家的現(xiàn)場討論，終于將一個“SEW定子”連夜專車從江蘇運往北京，在第二天凌晨成功送達(dá)客戶施工現(xiàn)場。經(jīng)過緊張的安裝調(diào)試工作，設(shè)備終于在7：30分恢復(fù)了生產(chǎn)。

周偉金說到：“客戶的抱怨對我們來說是一種考驗，積極溝通獲得客戶理解，全心全意地投入到工作當(dāng)中，將心比心，一切為了客戶，是我們服務(wù)的宗旨，也是我們的準(zhǔn)則。”

4、誠信待人，耐心用心

此外，周偉金時常提到“誠信待人，耐心用心”是做好售后服務(wù)的關(guān)鍵。

“誠信待人”——作為客戶，購買你的產(chǎn)品就是認(rèn)準(zhǔn)了你的服務(wù)，一旦問題發(fā)生，就需要兌現(xiàn)承諾，解決問題，而不是講一些好高騖遠(yuǎn)、漫無邊際的空話，實現(xiàn)了服務(wù)承諾，客戶才會繼續(xù)選擇你和你的產(chǎn)品。

“耐心用心”——有時候客戶設(shè)備出現(xiàn)故障，而我們因為配件緊缺，沒辦法第一時間為客戶處理好問題，那就需要你跟客戶做相應(yīng)解釋?？蛻粲锌赡軙虼酥倍l(fā)脾氣，但是客戶急時，你不能只跟著著急，你需要跟客戶實時反饋目前的進(jìn)度及配件信息，請求客戶理解。你只有用心服務(wù)，才能贏得客戶的忠誠和信賴。

5、產(chǎn)品與服務(wù)并重

在華北區(qū)域內(nèi)的唐山市，從2004年至今，南方路機足足售出了六、七十臺設(shè)備。這一個市的銷量甚至堪比一個的銷售量，不由地令其他設(shè)備生產(chǎn)廠商為之感嘆，客戶為什么如此青睞南方路機的產(chǎn)品呢？

原來，南方路機始終堅持產(chǎn)品與服務(wù)并重，把產(chǎn)品做好，把服務(wù)也做好，贏得了客戶的口碑。反之，那些光靠忽悠，沒有好服務(wù)的廠商，客戶幾經(jīng)考察對比，很快就發(fā)現(xiàn)了孰優(yōu)孰劣。

在周偉金身邊就有這樣一個例子，北京市京聯(lián)鑫2005年采購了一套南方路機LB3000型瀝青拌合站，2007年采購了第二條LB3000型。之后，由于市場業(yè)務(wù)需求擴大，設(shè)備價格差的懸殊，采購了國內(nèi)另一生產(chǎn)廠商的設(shè)備。

然而，在京聯(lián)鑫接下來的生產(chǎn)中，新購設(shè)備大毛病不犯，小毛病不斷，直接打亂了生產(chǎn)計劃?？蛻魹榇烁冻隽舜鷥r，認(rèn)識到專業(yè)設(shè)備還是需要經(jīng)過市場檢驗，否則將會因小失大的道理。有了這一教訓(xùn)后，客戶隨后又陸續(xù)采購了4臺南方路機LB3000和一臺LB5000瀝青拌合站，生產(chǎn)一直非常順利，對南方路機的設(shè)備也是交口稱贊；后來，在業(yè)務(wù)擴張的時間節(jié)點下，京聯(lián)鑫毫不猶豫地再次購買了3臺南方路機再生設(shè)備。（該客戶目前擁有南方路機瀝青設(shè)備：1臺5000型，6臺3000型和3臺再生設(shè)備）。

周偉金說，通過這些年不斷接觸客戶，其個人對市場也有了一定見解：客戶在篩選設(shè)備廠商的時候，價格只占其中一小方面，質(zhì)量和服務(wù)的保障反而是客戶最為看重的；一套性能穩(wěn)定的設(shè)備，前期能以“質(zhì)”取勝，后期而言，服務(wù)的好壞往往就是客戶下一次選擇的“重要標(biāo)準(zhǔn)”。

“用戶選擇南方路機的產(chǎn)品，就是基于對南方路機品牌與服務(wù)的深刻認(rèn)同。我們不能辜負(fù)這一份信任，只有回報用戶更好的產(chǎn)品與服務(wù)，才能感謝客戶們對南方路機的支持與信賴！”

周偉金堅信：產(chǎn)品技術(shù)過硬，實現(xiàn)快速的響應(yīng)、用最專業(yè)的技術(shù)、最真誠的態(tài)度為用戶解決問題，未來南方路機的忠實客戶將會越來越多！(本文來自南方路機)

標(biāo)簽：南方路機