整期陣痛期影響工程機(jī)械售后服務(wù)十個(gè)關(guān)鍵詞工程機(jī)

工程機(jī)械的售后服務(wù)并不是簡單的維修與服務(wù)，資金緊張狀況未有明顯好轉(zhuǎn)；進(jìn)口繼續(xù)下降，其內(nèi)容涉及產(chǎn)品銷售之后的質(zhì)量保證、維修服務(wù)、零件供應(yīng)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、維修技術(shù)培訓(xùn)、市場信息反饋等一系列的內(nèi)容，出口前景不容樂觀。2013年國際金融危機(jī)影響仍存，是工程機(jī)械生產(chǎn)企業(yè)、銷售代理企業(yè)以及客戶之間溝通與交流的紐帶，世界經(jīng)濟(jì)增長動(dòng)力不足，是一個(gè)工程機(jī)械品牌形象能否獲得市場認(rèn)可的關(guān)鍵性因素。雖然我國的工程機(jī)械行業(yè)起步并不晚，貿(mào)易和投資保護(hù)愈加突出，但售后服務(wù)理念的確立卻是之后的事情。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛繼續(xù)增加，工程機(jī)械的購買者和使用者一般都為國營企業(yè)或機(jī)關(guān)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中長期矛盾與短期問題疊加，這些企業(yè)及機(jī)關(guān)擁有完善的維修、服務(wù)條件及設(shè)備，導(dǎo)致工程機(jī)械行業(yè)2013年面臨的形勢將更加復(fù)雜、嚴(yán)峻。2013年工程機(jī)械行業(yè)將在2012年低迷的基礎(chǔ)上呈緩慢回暖態(tài)勢。他在講話中還介紹了與工程機(jī)械行業(yè)相關(guān)的宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況和數(shù)據(jù)分析，因而售后的維修、服務(wù)并不需要生產(chǎn)企業(yè)來考慮。隨著政策的不斷深入，以及主要2013年及今后五年工程機(jī)械主要產(chǎn)品需求情況和全球工程機(jī)械市場信心指數(shù)調(diào)查結(jié)果。當(dāng)前工程機(jī)械行業(yè)面臨的困難是多年來行業(yè)自身存在問題的集中爆發(fā)和宏觀經(jīng)濟(jì)形勢大起大落帶來的，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐不斷加快，并不預(yù)示著行業(yè)發(fā)展前景不好，各種類型的工程如火如荼，而是行業(yè)高速發(fā)展轉(zhuǎn)到平穩(wěn)發(fā)展過程中的調(diào)整期陣痛期。今后工程機(jī)械行業(yè)將以今天為起點(diǎn)，為工程機(jī)械行業(yè)帶來了巨大的發(fā)展契機(jī)。

市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展同時(shí)也給了更多人發(fā)展的機(jī)會(huì)，走上平穩(wěn)發(fā)展的新階段。當(dāng)下專用設(shè)備行業(yè)的利潤率在收入穩(wěn)定上升之中出現(xiàn)改善。我們相信行業(yè)盈利能力的復(fù)蘇是源于期內(nèi)交通運(yùn)輸業(yè)固定資產(chǎn)投資的加速。雖然專用設(shè)備行業(yè)呈出現(xiàn)復(fù)蘇信號(hào)，原來只有國有企業(yè)或機(jī)關(guān)單位才可能擁有及使用的工程機(jī)械逐漸平民化，市場對行業(yè)內(nèi)主要生產(chǎn)商的盈利質(zhì)量仍存有憂慮。機(jī)械設(shè)備制造商如中聯(lián)重科和龍工已經(jīng)收緊信貸銷售以改善應(yīng)收賬款狀況。我們預(yù)期行業(yè)內(nèi)制造商的財(cái)務(wù)健康狀況在中期業(yè)績將出現(xiàn)改善。，成為了各種項(xiàng)目中普遍使用的勞動(dòng)工具。與此同時(shí)，工程機(jī)械的所有者結(jié)構(gòu)也在發(fā)生著巨大變化，各種類型的企業(yè)及自然人都可能成為工程機(jī)械的使用者及所有者。在這些工程機(jī)械的使用者及所有者中并不是都具備工程機(jī)械的維修、服務(wù)能力，加之各種品牌之間的競爭日趨激烈，即使有維修、服務(wù)能力的所有者也不愿意親自去維修這些設(shè)備了，因?yàn)樵谑袌鼋?jīng)濟(jì)的環(huán)境下，產(chǎn)品的售后服務(wù)與維修是產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)必須為客戶提供的服務(wù)。

目前正是工程機(jī)械行業(yè)飛速發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)刻，各品牌間競爭越來越激烈，競爭的結(jié)果需要每一個(gè)參與競爭的品牌都必須確立自己在某一方面或多方面的核心競爭力，否則很容易在競爭中被淘汰掉。工程機(jī)械的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時(shí)，幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來越細(xì)、越來越高、越來越多。

即使再難，也要做!因?yàn)槿鄙倭耸酆蠓?wù)你所銷售的產(chǎn)品就不是一個(gè)完整的產(chǎn)品，一個(gè)不完整的產(chǎn)品在市場上是沒有任何出路的。筆者雖然從事工程機(jī)械行業(yè)時(shí)間并不長，但進(jìn)入以后就開始關(guān)注工程機(jī)械的售后服務(wù)甚至整個(gè)后市場，因而對如何做好工程機(jī)械售后服務(wù)有一些淺陋的見識(shí)。在筆者看來，我們只要緊緊抓住以下10個(gè)關(guān)鍵詞，工程機(jī)械的售后服務(wù)工作就變得相對簡單了，具體內(nèi)容如下：

1、觀念

“觀念”一詞的基本意義是：客觀事物在人的頭腦里留下的形象，一般是指人對事物的認(rèn)識(shí)程度。一個(gè)人的觀念直接影響著他的行為，是一個(gè)人為人處事的思想基礎(chǔ)。

根據(jù)上面的解釋我們可知，相關(guān)人員對工程機(jī)械售后服務(wù)的認(rèn)識(shí)程度及基本看法決定著他們作為個(gè)人對這項(xiàng)工作的重視程度，當(dāng)這種認(rèn)識(shí)與看法成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的普遍認(rèn)識(shí)與看法時(shí)，這個(gè)觀念也就上升為團(tuán)隊(duì)觀念或團(tuán)隊(duì)理念了。我們要想真正做好工程機(jī)械的售后服務(wù)工作，就必須對這項(xiàng)工作的重要性從觀念上加以明確的認(rèn)識(shí)。作為工程機(jī)械生產(chǎn)制造企業(yè)，要把售后服務(wù)作為自己產(chǎn)品的一分，沒有 售后服務(wù)，你的產(chǎn)品就不是完整的產(chǎn)品;售后服務(wù)方面的缺陷就是你產(chǎn)品本身的缺陷。作為工程機(jī)械代理商，你要把售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品銷售工作的基礎(chǔ)，沒有 售后服務(wù)的存在或售后服務(wù)工作嚴(yán)重滯后，你作為代理商是根本無法順利實(shí)現(xiàn)銷售的。作為直接從事售后服務(wù)的工作人員，更要把售后服務(wù)放在一定的高度來看待。實(shí)踐證明，在市場競爭異常激烈的今天，把售后服務(wù)工作放在任何高度都是不過份的。因而，“觀念”是影響工程機(jī)械售后服務(wù)工作的第一關(guān)鍵詞。

2、視角

“視角”是指看問題、看事物的角度。我們從不同的角度觀察一件事物，我們都會(huì)看到不同的景象。同樣，我們從不同的角度看待一個(gè)問題，我們也會(huì)有不同的結(jié)論。也就是說，視角的不同直接影響著我們對某一事物或問題的看法。許多問題在我們看來是小問題，而在客戶看來就是大問題，因?yàn)檫@些問題直接影響到客戶設(shè)備的正常使用，同時(shí)也影響著設(shè)備的壽命。因而我們應(yīng)該在更多時(shí)候站在客戶的角度考慮問題，把客戶的問題當(dāng)做自己的問題來處理。這也就是我們經(jīng)常說到的換位思考，換位思考是提高工作質(zhì)量的最有效辦法之一。

3、需求

工程機(jī)械售后服務(wù)的主要目的之一就是滿足用戶購買產(chǎn)品以后在維修、服務(wù)方面的需求。在這里客戶的需求是其中的關(guān)鍵因素，及時(shí)地了解和把握客戶的需求是我們做好工程機(jī)械售后服務(wù)工作的基礎(chǔ)。實(shí)踐證明，并不是我們只要及時(shí)地解決了客戶服務(wù)及維修方面的問題就能達(dá)成100%的客戶滿意。在許多時(shí)候，我們即使非常及時(shí)地為客戶處理了問題，客戶的抱怨依然存在。造成這種情況的主要原因依然是多方面的，有的來自于維修、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，有的來自于解決問題的方式、方法，還有的只是因?yàn)榭蛻舢?dāng)時(shí)的心情不是太好。其實(shí)這一切也都可以歸入客戶的需求方面，這涉及到客戶在維修、服務(wù)之外的另一種需求，或是尊重，或是理解，或是交流的希望等。總之，做好售后服務(wù)工作不僅要求我們單純解決客戶產(chǎn)品存在的實(shí)際問題，有時(shí)候解決客戶心理問題更顯得重要。因此，我們的每一個(gè)維修、服務(wù)人員在掌握良好的維修、服務(wù)技能的同時(shí)，還要學(xué)會(huì)與客戶溝通，與客戶交朋友。只有這樣我們的售后服務(wù)工作才可能走上更高的臺(tái)階。

4、承諾

在工程機(jī)械市場激烈的競爭態(tài)勢下，每一個(gè)品牌及每一個(gè)代理商都使出渾身解數(shù)吸引用戶，以達(dá)成銷售。向客戶承諾是增加產(chǎn)品競爭能力的有效手段，如向客戶承諾延長保修期;承諾為客戶找工程;承諾向客戶贈(zèng)送配件或其它禮品;承諾客戶終身免除工時(shí)費(fèi);承諾限時(shí)到達(dá)現(xiàn)場及限時(shí)完成服務(wù)等等。在現(xiàn)實(shí)的工程機(jī)械售后服務(wù)工作中，許多客戶的抱怨來自于廠家或代理商向客戶的承諾無法兌現(xiàn)。這就要求我們在對客戶作出承諾時(shí)一定要考慮自己的實(shí)際情況，與自身實(shí)際情況及能力水平相差甚遠(yuǎn)的承諾一定不能出口，承諾出口則一定要保證言出必行!

5、投入

做好工程機(jī)械售后服務(wù)工作必然需要大量的投入，如人力、設(shè)備、店面、車輛等方面的投入。人力、店面、設(shè)備、車輛方面的投入就屬于代理商服務(wù)能力方面的工作。如果缺少或沒有這些方面的投入去談售后服務(wù)就是空談，因而投入也是影響工程機(jī)械售后服務(wù)工作的關(guān)鍵詞。一個(gè)好的工程機(jī)械售后服務(wù)系統(tǒng)，其在人力、設(shè)備、店面、車輛等方面的配置是非?？茖W(xué)的，設(shè)備保有量、新增銷售以及服務(wù)半徑等各個(gè)方面與人力、店面、設(shè)備及車輛方面的搭配比例也是非?？茖W(xué)的。科學(xué)的配置資源不僅能夠有效降低維修、服務(wù)成本，而且能夠大大提高工作效率。因而，合理、科學(xué)的投入是保證工程機(jī)械售后服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵性因素之一。

6、行動(dòng)

有了科學(xué)的服務(wù)觀念，也了解了客戶的需求，同時(shí)在售后服務(wù)方面的投入也是可觀的，可是總是在行動(dòng)方面出現(xiàn)偏差，最終造成售后服務(wù)的失敗這也是十分常見的現(xiàn)象。因而我們在售后服務(wù)實(shí)施的過程中一定要把“行動(dòng)”放在首要的位置上，在其它一切條件完全或分具備的情況下，努力突出行動(dòng)的位置，使我們圍繞售后服務(wù)的各項(xiàng)工作真正落到實(shí)處。

7、及時(shí)性

客戶購買我們的工程機(jī)械產(chǎn)品的目的是以其作為勞動(dòng)工具完成勞動(dòng)任務(wù)或通過勞動(dòng)獲得相關(guān)利益，產(chǎn)品出現(xiàn)故障或其它問題將直接影響到正常的工作，也就直接地影響到了勞動(dòng)任務(wù)的完成或相關(guān)利益的獲取。因而，產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)問題后，客戶都希望我們能夠以最快的速度修復(fù)，以便恢復(fù)工作，也就是說在這種情況下，客戶最關(guān)心的是我們處理問題的及時(shí)性。及時(shí)性是提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度的關(guān)鍵因素。

8、質(zhì)量

這里的質(zhì)量是指服務(wù)質(zhì)量，按照我們的觀點(diǎn)服務(wù)是產(chǎn)品的有效組成分，因而服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量。為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)是每一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)的愿望，也是每一個(gè)代理商的愿望?？此坪唵蔚臇|西，其實(shí)實(shí)施起來很難，這就要求我們從各方面都要嚴(yán)格要求自己，在努力改善產(chǎn)品本身質(zhì)量的同時(shí)，打造一個(gè)高質(zhì)量、高水平的售后服務(wù)系統(tǒng)。

9、滿意度

滿意度是指客戶對我們售后服務(wù)工作的滿意程度，是衡量我們售后服務(wù)工作水平的最佳標(biāo)尺。

10、多贏

我們知道工程機(jī)械售后服務(wù)工作的目的不僅是為滿足用戶購買產(chǎn)品以后的服務(wù)需求，而且是收集客戶意見與建議，用以提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效手段，我們每為客戶解決一個(gè)問題，我們自身也就得到了相應(yīng)的提高;每增加一個(gè)滿意客戶，我們產(chǎn)品的市場基礎(chǔ)就更加穩(wěn)固一些。也就是說，在整個(gè)工程機(jī)械售后服務(wù)工作中最終受益的不僅僅是客戶，也包括生產(chǎn)企業(yè)及代理商。良好的售后服務(wù)工作在切實(shí)解決用戶問題的同時(shí)，縮短了生產(chǎn)企業(yè)級代理企業(yè)與用戶之間的距離，使生產(chǎn)企業(yè)及代理企業(yè)的品牌形象不斷得到升華。在這種情況下，生產(chǎn)企業(yè)、代理企業(yè)、客戶之間的關(guān)系式多贏的關(guān)系。

上面我們介紹了影響工程機(jī)械售后服務(wù)工作的十個(gè)關(guān)鍵性的詞語，如果我們能夠真正理解這十個(gè)詞并按我們的理解將這十個(gè)詞應(yīng)用于具體的工作中去，工程機(jī)械售后服務(wù)工作水平的提高就不再是很難的事情了。

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