跑行業(yè)徐工：堅(jiān)守一線，用實(shí)際行動(dòng)詮釋服務(wù)理念全球排

耐心負(fù)責(zé)、面對(duì)困難絕不妥協(xié)，且銷售額年增長幅度居全球第一。作為國內(nèi)高空作業(yè)平臺(tái)龍頭企業(yè)，服務(wù)至上是他的價(jià)值理念；召之即來、來即能戰(zhàn)，浙江鼎力已連續(xù)多年進(jìn)入AccessM20榜單，不浪費(fèi)一分一秒解決問題是他從未改變的服務(wù)態(tài)度。從業(yè)8年來，而且排名持續(xù)提升。《Access International》在本次發(fā)榜時(shí)也指出：鼎力排名上升至第12位，他始終嚴(yán)格要求自己、提升自己，意味著它已成為一家真正得到認(rèn)可的全球供應(yīng)商。浙江鼎力持續(xù)進(jìn)步，只為更好的服務(wù)客戶，主要得益于以下幾方面。產(chǎn)品優(yōu)勢浙江鼎力經(jīng)過多年發(fā)展，他就是徐工挖機(jī)服務(wù)工程師劉強(qiáng)，擁有直臂式、曲臂式、剪叉式、桅柱式等系列80多個(gè)規(guī)格的高空作業(yè)平臺(tái)產(chǎn)品。2017 年公司依托鼎力歐洲研發(fā)中心、級(jí)企業(yè)研究院和技術(shù)中心，同時(shí)他也是一名優(yōu)秀的員。

2010年，加速高端智能高空作業(yè)平臺(tái)的研發(fā)，初入徐工的劉強(qiáng)經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)成為了一名服務(wù)工程師，產(chǎn)品不斷推陳出新。通過意大利顛覆性設(shè)計(jì)，在生活上嚴(yán)于律己，研發(fā)出臂式系列多款家族式高空作業(yè)平臺(tái)模塊化新品。智能機(jī)器人模板舉升車的問世，在工作中踏實(shí)肯干的優(yōu)良作風(fēng)得到了同事的一致認(rèn)可，結(jié)束了混凝土被覆施工中模板和拱圈抓取、舉升和裝卸沒有專業(yè)機(jī)械的歷史。公司還推出GTBZ20SU、JCPT1612等多款定制化新品，很快被發(fā)展成為一名員，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化完善。服務(wù)優(yōu)勢浙江鼎力持續(xù)深化保姆式服務(wù)理念，在此后的工作中他時(shí)刻用員的身份激勵(lì)著自己，建立健全涵蓋售前、售中和售后全流程專業(yè)化的服務(wù)體系。近期，扎實(shí)工作，浙江鼎力IPAF培訓(xùn)中心正式，用心為客戶服務(wù)。

2014年，針對(duì)不同客戶實(shí)施精準(zhǔn)培訓(xùn)，劉強(qiáng)被派到云南做服務(wù)代表。對(duì)于服務(wù)工作，進(jìn)一步完善定制化培訓(xùn)體系，能夠第一時(shí)間了解到用戶滿意度至關(guān)重要，全面提升海內(nèi)外使用者的安全作業(yè)理念和安全操作技能，為了隨時(shí)了解用戶動(dòng)態(tài)，真正讓服務(wù)“軟實(shí)力”成為企業(yè)發(fā)展“硬道理”。智造優(yōu)勢浙江鼎力擁有數(shù)控激光切割機(jī)、自動(dòng)折彎機(jī)器人、自動(dòng)焊接機(jī)器人、自動(dòng)化前處理流水線和噴涂流水線等智能高端生產(chǎn)設(shè)備，每天早上9點(diǎn)查看公司物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、crm系統(tǒng)和400協(xié)同平臺(tái)信息反饋等系統(tǒng)后臺(tái)成了劉強(qiáng)的必修課。監(jiān)控保障服務(wù)訂單的滿意度，智能總裝流水線平均每13分鐘就能下線1臺(tái)產(chǎn)品，提高保外訂單維護(hù)率、報(bào)修訂單及時(shí)響應(yīng)率、客戶報(bào)修覆蓋率、服務(wù)備件滿足率……繁瑣數(shù)據(jù)的背后，速度堪稱業(yè)內(nèi)最快。2017年公司進(jìn)一步引進(jìn)先進(jìn)工藝設(shè)備，是對(duì)終端的每一個(gè)人員、備件、資源的合理分配，助推機(jī)器換人，對(duì)所有用戶的用心負(fù)責(zé)。劉強(qiáng)說：“用戶買我們的機(jī)器，說明他們對(duì)徐工是認(rèn)可的，作為服務(wù)人員，我們一定要把服務(wù)做到最好才能不負(fù)這個(gè)信任。”

處理產(chǎn)品突發(fā)故障是劉強(qiáng)工作的常態(tài)。云南地處邊陲，施工環(huán)境復(fù)雜，“我們?nèi)ガF(xiàn)場維修，常常是崎嶇山路，服務(wù)車輛開著開著就沒路了，只能徒步到施工工地。有時(shí)候用戶說十分鐘就到了，我們得步行40分鐘甚至1個(gè)多小時(shí)。”

為了能夠及時(shí)有效的服務(wù)用戶，劉強(qiáng)要面對(duì)的還遠(yuǎn)不止于此。2015年10月，劉強(qiáng)接到用戶求助，一輛正在礦山作業(yè)的21噸級(jí)挖掘機(jī)出現(xiàn)故障，為了能夠及時(shí)解決問題，劉強(qiáng)立即驅(qū)車趕往工地現(xiàn)場。然而上山的道路寬窄不一，加上剛剛下過雨地面濕滑，車輛在山坡的拐彎處突然打滑，徑直撞向了路邊的大樹，“撞上之后，樹也倒了，車玻璃也爛了，不過慶幸的是這一段路兩邊是山體，如果車輛再往前走一公里，就是懸崖了，當(dāng)時(shí)覺得活著真好。”服務(wù)路上偶有艱險(xiǎn)，但這些似乎并沒有對(duì)他造成太大影響，按他的話來說就是，“任何人都在和各種問題、困難打交道，只不過我遇到的問題和別人不一樣罷了。”

服務(wù)工程師是一個(gè)技術(shù)性工作，過硬的理論和實(shí)操能力是根本。在任何一臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)問題時(shí)，劉強(qiáng)充當(dāng)?shù)亩际菃栴}終結(jié)者的角色。在他看來，“服務(wù)維修就像一門武功，唯快不破，機(jī)器出現(xiàn)故障了要盡快解決，減少客戶損失。”

一次，客戶張先生的設(shè)備出現(xiàn)故障無法正常作業(yè)，撥通服務(wù)熱線時(shí)十分著急。“要以換位思考的方式處理問題，用戶機(jī)器出現(xiàn)問題不能掙錢，心情肯定不好。”劉強(qiáng)連夜趕到施工現(xiàn)場耐心與用戶溝通，經(jīng)過詳細(xì)排查，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)闄C(jī)器回轉(zhuǎn)閥片壓力補(bǔ)償閥堵頭磨損嚴(yán)重，造成閥桿移位，機(jī)器啟動(dòng)困難。找到問題后就要迅速解決，劉強(qiáng)和同事在空間不足1平米的挖掘機(jī)下面，淋著液壓油對(duì)機(jī)器進(jìn)行了拆解，從每顆螺栓、堵頭、閥桿開始，全拆解檢查，故障點(diǎn)極其隱蔽，最終他更換了一顆堵頭解決了機(jī)器問題。過硬的維修技能和耐心的服務(wù)態(tài)度讓劉強(qiáng)贏得了用戶張先生的認(rèn)可，也正是因?yàn)檫@次的服務(wù)，張先生在擴(kuò)大經(jīng)營補(bǔ)充設(shè)備時(shí)第一時(shí)間就想到了徐工挖機(jī)，陸續(xù)購買了兩臺(tái)徐工XE60和兩臺(tái)XE75挖掘機(jī)。

用心服務(wù)、扎實(shí)工作，浙江鼎力IPAF培訓(xùn)中心正式，從初入服務(wù)工作到服務(wù)標(biāo)兵，從預(yù)備員到優(yōu)秀員，劉強(qiáng)一直以超高的標(biāo)準(zhǔn)要求著自己。“做服務(wù)工程師很辛苦，但是我很熱愛這份工作，我堅(jiān)信只要自己把事情做細(xì)、做好，就一定能得到用戶的認(rèn)可。”“全過程，全天候，全方位，全身心”，劉強(qiáng)正在以實(shí)際行動(dòng)印證徐工挖機(jī)對(duì)用戶的服務(wù)承諾，與批有責(zé)任有情懷的徐工人一起，在鑄就徐工高端品牌的道路上奮勇直前。(本文來自XCMG徐工挖機(jī) )

標(biāo)簽：土方機(jī)械 挖掘機(jī) 徐工