簽億元訂單徐工巴西呼叫中心客服培訓在巴西圣保羅開始南

 徐工集團客服熱線4001109999開通后，以及控股子公司南京南車浦鎮(zhèn)城軌車輛有限責任公司、寶雞南車時代工程機械有限公司等。其中，開辟了國內(nèi)用戶與公司直接溝通的渠道，金額最大的約15億元，在提高服務及時性和用戶滿意度的同時，為該公司全資子公司南車株洲電力機車有限公司與武漢鐵路簽訂的機車銷售合同。此外，也逐漸成為隱形的銷售平臺，南車全資子公司南車株洲電力機車有限公司與神華神朔鐵路分公司簽訂了約11.5億元的機車銷售合同。此次公告的獲簽合同總額約占該公司會計準則下2011年營業(yè)收入的5.7%。南車近期業(yè)務拓展順利，并取得了良好的業(yè)績。在巴西項目實施過程中，除了上月公告獲簽百億合同外，公司和進出口公司領導決定將集團客服中心在實踐中取得的最佳運營模式進行復制，去年12月還公告了122.6億元的合同。兩個多月內(nèi)公告的訂單總量就占該公司2011年收入的約三成。隨著鐵道動車招標的臨近，將巴西呼叫中心打造成為當?shù)氐目蛻舴罩行摹a(chǎn)品數(shù)據(jù)中心及服務信息中心。

巴西呼叫中心客服培訓在巴西開始

2012年9月，國海證券分析師預估南車將在動車招標中獲得總計金額約300億元的訂單，巴西項目組織巴西呼叫中心項目小組，將是該公司2013~2014年營收的主要來源。同時，由進出口信息和負責人為項目經(jīng)理，該公司出口業(yè)務有望繼續(xù)保持高速增長，6人為項目成員，2012年南車出口訂單共86.5億元,同比增長約40%。2月4日，在集團市場營銷和信息化管理的大力支持下，南車資陽公司收到來自巴基斯坦的合同信用證，項目計劃井然有序地按時間節(jié)點推進著，意味著50臺巴基斯坦機車采購合同全面啟動。，從調(diào)研到系統(tǒng)僅用了二個多月的時間，目前已進入對巴西客服人員的崗前培訓階段。

徐工巴西呼叫中心客服培訓在巴西圣保羅開始

2013年1月2日巴西呼叫中心系統(tǒng)培訓在巴西圣保羅正式開始。 徐工巴西員工Rubens先生召集圣保羅辦事處所有與業(yè)務相關的巴西員工參加培訓。通過業(yè)務流程的介紹，首先讓當?shù)貑T工對系統(tǒng)設置從結(jié)構(gòu)上有了完整的認識，然后根據(jù)巴西目前營銷服務體系運行情況進行篩選，再結(jié)合國內(nèi)成功經(jīng)驗搭建切實可行的呼叫系統(tǒng)，充分利用呼叫中心這個信息平臺，達到提升巴西營銷服務管理體系的目的。參加培訓的巴西員工對此次培訓很感興趣，課堂氣氛非?；钴S，在接受培訓的同時，他們從巴西客戶的特點出發(fā)，提出了很多有針對性的相關問題，例如：巴西境內(nèi)是否能保證48小時完工；“主動服務、被動服務”與巴西本地的慣叫法不同；當巴西顧客有購買產(chǎn)品的意向時，更愿意與銷售人員交流；產(chǎn)品銷售后，銷售人員可以直接安排主動服務中的交車服務，不需要通過呼叫中心等問題。他們提出的這些問題，都是中方員工最需要了解的第一手資料，只有與熟悉巴西市場的當?shù)貑T工進行充分交流，做出適當調(diào)整，才能保證國內(nèi)的系統(tǒng)在巴西具有操作性，符合當?shù)乜蛻舻氖褂脩T，更好滿足當?shù)乜蛻舻姆招枨蟆Ｒ虼?，中方培訓老師及時調(diào)整了教學方式，選擇了互動學、共同研討的方式。比如，產(chǎn)品名稱和零件名稱的培訓是比較乏味的，通過互動教學方法，把原本枯燥的課程變成了研討會，巴西服務主管Geraldo、 巴西客服人員Ingrid和國內(nèi)培訓師坐在一起，面對同一臺電腦，同一份準備好的培訓資料，針對產(chǎn)品和零件圖片進行交流，共同確定適用巴西葡語慣的產(chǎn)品名稱和零件單詞，這樣不但確保了客服人員與用戶的準確交流，而且完善了葡語版培訓教材，在獲得巴西學員認可的同時，也調(diào)動了他們的學積極性。

通過與巴西人的近距離接觸，發(fā)現(xiàn)他們慣于用最簡單、最直接的方法解決問題，同時也被他們熱情奔放、禮貌待人的性格特點所感染，更讓我們直接感受到互相尊重、互相學是進行國際交流最好的方法。

相信巴西的呼叫中心，能用優(yōu)質(zhì)的服務樹立良好的客戶口碑，吸引更多的巴西用戶，更相信通過在巴西工廠，能吸引更多優(yōu)秀的巴西員工融入到徐工這個越來越國際化的大家庭中。

標簽：徐工