多元化護(hù)航柳工誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)鋪就企業(yè)成功發(fā)展之路東風(fēng)康

當(dāng)工程機(jī)械不斷走向國(guó)際舞臺(tái)，匯率急升。逆境之下，當(dāng)工程機(jī)械開(kāi)始在一些國(guó)際工程機(jī)械產(chǎn)品領(lǐng)域獨(dú)占鰲頭，國(guó)內(nèi)汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)卻收成不錯(cuò)，當(dāng)工程機(jī)械在自己的市場(chǎng)乃至國(guó)際市場(chǎng)正在替代國(guó)外豪華品牌……，以業(yè)內(nèi)主要廠商的業(yè)績(jī)表現(xiàn)為例：1－6月份，當(dāng)這一切的一切不斷交織在一起的時(shí)候，濰柴動(dòng)力銷(xiāo)售總收入達(dá)280億元，世界開(kāi)始“聚焦”。

“低檔、低價(jià)、低品質(zhì)”的工程機(jī)械產(chǎn)品的形象已成為過(guò)去，發(fā)動(dòng)機(jī)銷(xiāo)量比上年同期增長(zhǎng)58%，代之而來(lái)的是工程機(jī)械與世界水平漸近漸強(qiáng)的腳步。品質(zhì)是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的支點(diǎn)，東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)公司更是在上半年結(jié)束時(shí)，用戶(hù)是自己的衣食父母。柳工誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)鋪就企業(yè)成功發(fā)展之路，就實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷(xiāo)10萬(wàn)余臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)，讓我們或多或少地看到了工程機(jī)械企業(yè)未來(lái)的前景。

品質(zhì)篇：柳工發(fā)展不折不扣的中堅(jiān)環(huán)節(jié)

這是坐落于廣西柳州、一家樸實(shí)無(wú)華，完成年度計(jì)劃的70%，求真務(wù)實(shí)的工程機(jī)械企業(yè)。說(shuō)樸實(shí)無(wú)華，高于發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)平均增長(zhǎng)水平。能夠取得如此業(yè)績(jī)，是因?yàn)楹苌俾?tīng)其自吹自擂的虛言，既有市場(chǎng)宏觀環(huán)境的因素，說(shuō)求真務(wù)實(shí)，如7月份機(jī)動(dòng)車(chē)國(guó)3排放標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制實(shí)行帶來(lái)的銷(xiāo)量提前釋放，是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品、對(duì)用戶(hù)、對(duì)社會(huì)所透出的一種誠(chéng)實(shí)的信用。正是這種企業(yè)文化，更是這幾年來(lái)東風(fēng)康明斯未雨綢繆、致力于市場(chǎng)多元化的結(jié)果：據(jù)統(tǒng)計(jì)，才使他們的產(chǎn)品不是用語(yǔ)言，今年上半年?yáng)|風(fēng)康明斯生產(chǎn)的10萬(wàn)余臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)中，而是用本質(zhì)贏得了用戶(hù)、贏得了市場(chǎng)。在多年市場(chǎng)的搏擊中，工程機(jī)械市場(chǎng)同比增長(zhǎng)70%以上、發(fā)電機(jī)組的增速同比更是翻番，柳工已經(jīng)形成了品種、產(chǎn)能、技術(shù)裝備、能力、質(zhì)量、效益等優(yōu)勢(shì)，都超越了車(chē)用市場(chǎng)的增速?！　〗陙?lái)，樹(shù)立了在全國(guó)同行業(yè)中的領(lǐng)先地位，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益連續(xù)多年居全國(guó)同行業(yè)之首，車(chē)用發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)仍在擴(kuò)大，產(chǎn)銷(xiāo)量躍居世界第二位。企業(yè)從傳統(tǒng)的裝載機(jī)專(zhuān)業(yè)制造商，但增速逐漸平緩；發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)也由原來(lái)的車(chē)用市場(chǎng)一家獨(dú)大，發(fā)展成以裝載機(jī)為主導(dǎo),以挖掘機(jī)、路面機(jī)械為兩翼,向相關(guān)產(chǎn)品延伸的業(yè)務(wù)多元化的工程機(jī)械企業(yè)，轉(zhuǎn)向船機(jī)、工程機(jī)械、發(fā)電機(jī)組并存的多中心。對(duì)東風(fēng)康明斯來(lái)說(shuō)，形成了裝載機(jī)、挖掘機(jī)、壓路機(jī)、叉車(chē)、路面機(jī)械、小型工程機(jī)械、起重機(jī)等產(chǎn)品線(xiàn)布，多中心帶來(lái)的多元化，技術(shù)水平始終保持行業(yè)前列。柳工因優(yōu)良的業(yè)績(jī)、完善的公司治理、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的市場(chǎng)表現(xiàn)，贏得社會(huì)各界的贊譽(yù)。榮獲了“500強(qiáng)企業(yè)”、“世界工程機(jī)械50強(qiáng)企業(yè)”、“全國(guó)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)”、全國(guó)用戶(hù)“三滿(mǎn)意”企業(yè)(連續(xù)五屆)、“最具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)百家企業(yè)”、“最具投資價(jià)值上市公司”、2004年被六委聯(lián)合授予“誠(chéng)信鼎”、“CCTV 2005年度50家公司最具價(jià)值上市公司”、 “2005年度企業(yè)信息化500強(qiáng)”等榮譽(yù)和稱(chēng)號(hào)。其中，柳工研制成功的填補(bǔ)世界空白的高原型裝載機(jī)，獲得了工程機(jī)械行業(yè)第一個(gè)科技進(jìn)步獎(jiǎng)。2007年,在名牌產(chǎn)品評(píng)比中,“柳工牌”裝載機(jī)再次蟬聯(lián)“名牌產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào)。柳工人堅(jiān)實(shí)的足跡深深地印在了工程機(jī)械的史冊(cè)上，柳工的發(fā)展史構(gòu)成了工程機(jī)械發(fā)展史的重要篇章，被譽(yù)為“裝載機(jī)行業(yè)排頭兵”。

這家以穩(wěn)健著稱(chēng)的企業(yè)，2007年各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)再創(chuàng)新高。各類(lèi)工程機(jī)械產(chǎn)品產(chǎn)銷(xiāo)量分別達(dá)到31267臺(tái)和30575臺(tái)，主營(yíng)收入邁上100億元新臺(tái)階。全員勞動(dòng)生產(chǎn)率14.03萬(wàn)元/人，同比提高了10.6%。尤其是在國(guó)際貿(mào)易方面全線(xiàn)飆紅，全年整機(jī)出口2731臺(tái)，創(chuàng)匯1.3億美元，同比分別增長(zhǎng)了87.7%和91.0%。

不僅如此，2008年上半年，柳工實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入56.16億元，同比增長(zhǎng)45.35%；實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)3.67億元，同比增長(zhǎng)10.85%。柳工裝載機(jī)、挖掘機(jī)及壓路機(jī)銷(xiāo)量分別較上年同期增長(zhǎng)32.1%、37.4%、52.4%；出口整機(jī)2345臺(tái)，同比增長(zhǎng)97.56%。出口創(chuàng)匯1.15億美元，同比增長(zhǎng)106.41%。同時(shí)，柳工系列裝載機(jī)采用21項(xiàng)新技術(shù)，并取得了46項(xiàng)專(zhuān)利。由《工程機(jī)械》雜志推出的 新一屆的“2008全球工程機(jī)械50強(qiáng)排行榜”中，柳工集團(tuán)以16.44億美元的銷(xiāo)售額，位列22位，較上年上升5位，銷(xiāo)售額增幅居全球第3。

柳工的表現(xiàn)不止這些，目前柳工在全球30多個(gè)建立了完善的代理商網(wǎng)絡(luò)，為80多個(gè)的用戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)，在分和地區(qū)的市場(chǎng)份額已超過(guò)一些歐美的世界工程機(jī)械巨頭。裝載機(jī)銷(xiāo)量繼續(xù)名列全球第二，平地機(jī)、小型工程機(jī)械和壓路機(jī)銷(xiāo)量增長(zhǎng)都在100%以上，歐洲市場(chǎng)的高速增長(zhǎng)表明柳工產(chǎn)品正在得到發(fā)達(dá)高端客戶(hù)的認(rèn)可。

什么原因使柳工發(fā)展如此迅速？柳工集團(tuán)公司委、董事長(zhǎng)王曉華一語(yǔ)向記者道出其中奧妙：堅(jiān)定不移地自主創(chuàng)新，引領(lǐng)著已有50年厚重歷史的柳工煥發(fā)“又一春”，一系列高品質(zhì)的產(chǎn)品讓讓柳工成為最大的受益者，企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力得到增強(qiáng)，同時(shí)更進(jìn)一步增強(qiáng)了柳工正朝著打造的機(jī)械工業(yè)“航母”，拔錨啟航，笑傲江湖的信心和決心。

柳工大規(guī)模技術(shù)改造，企業(yè)配置了諸如機(jī)器人自動(dòng)焊接線(xiàn)、樹(shù)脂砂工藝鑄造生產(chǎn)線(xiàn)、大型加工中心等一批世界水平的生產(chǎn)設(shè)備，并通過(guò)三位一體的ISO管理體系(質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全)持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使柳工產(chǎn)品享有高品質(zhì)、高可靠性、高效率的美譽(yù)。

走進(jìn)柳工日均下線(xiàn)100臺(tái)裝載機(jī)的總裝廠，給人一個(gè)明顯的感覺(jué)就是質(zhì)量和秩序。而這樣的效果來(lái)源于柳工從2006年起全面推行的“六西格瑪”。“六西格瑪”是一種管理業(yè)務(wù)和門(mén)的系統(tǒng)方法，主要應(yīng)用在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、縮短工作周期、減少缺陷領(lǐng)域。目前“誠(chéng)信做人、誠(chéng)信興企”長(zhǎng)期堅(jiān)持的企業(yè)理念，已變成柳工人做人的根本。潛移默化中，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)已變成員工自覺(jué)地行動(dòng)。

柳工擁有一整套適合自身發(fā)展的質(zhì)量保障體系和不斷提高質(zhì)量的整改制度、質(zhì)量服務(wù)制度和質(zhì)量考核制度等一系列管理規(guī)范。然而，在柳工，這一切并不意味著產(chǎn)品的品質(zhì)有了保證，關(guān)鍵是在企業(yè)商業(yè)價(jià)值鏈的流程中，如何做到精益，如何讓產(chǎn)品的缺陷接近于“零”。

據(jù)柳工總工程師章二平介紹：“柳工以質(zhì)量為質(zhì)量信息中心，掌握從原輔材料、配套件入庫(kù)到整車(chē)入庫(kù)，從產(chǎn)品銷(xiāo)售出庫(kù)到售后服務(wù)反饋的全面質(zhì)量信息管理，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，形成考核目標(biāo)及改進(jìn)計(jì)劃。在柳工，我們強(qiáng)調(diào)的是質(zhì)量提升的可執(zhí)行性，質(zhì)量提升有量化標(biāo)準(zhǔn)：第一，提高“出廠一次交接合格率”，確保將完好產(chǎn)品交到客戶(hù)手中。第二，控制“單臺(tái)平均缺陷數(shù)”，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)大??；第三，通過(guò)“索賠率”考核產(chǎn)品出廠質(zhì)量可靠性。

營(yíng)銷(xiāo)篇：誠(chéng)信是戰(zhàn)領(lǐng)市場(chǎng)上的一把雙刃劍

工程機(jī)械的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)本身就是一種信用經(jīng)濟(jì)。誠(chéng)信其實(shí)是一種經(jīng)營(yíng)思想和態(tài)度。簡(jiǎn)單地看，誠(chéng)信不是高科技，誠(chéng)信只是經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則中最普通的一個(gè)準(zhǔn)則。然而，一個(gè)企業(yè)要長(zhǎng)期、一輩子講誠(chéng)信，卻是一件很難很難的事情。

即使是一件強(qiáng)大很難很難的事情，柳工還是通過(guò)“誠(chéng)信”交出了滿(mǎn)意的答卷。

在市場(chǎng)份額節(jié)節(jié)攀高，擁有令同行羨慕的市場(chǎng)地位，柳工仍在不斷打造業(yè)界最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。遍布全國(guó)的辦事處、經(jīng)銷(xiāo)商特約維修中心和品牌店面使柳工的產(chǎn)品、配件和服務(wù)就在每一位用戶(hù)的身邊。完善的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，確保了公司產(chǎn)品銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)跨越式增長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不斷創(chuàng)歷史新高。柳工裝載機(jī)已奠定市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)品牌的地位，市場(chǎng)占有率連年位居第一；柳工挖掘機(jī)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，已成為國(guó)內(nèi)挖掘機(jī)行業(yè)最具代表性的品牌。

柳工主管營(yíng)銷(xiāo)工作的裁閉海東在分析當(dāng)今工程機(jī)械行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和品牌推廣形勢(shì)后闡述了自己的觀點(diǎn)：品牌營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)首先要講究有效性，品牌的境界其實(shí)就是口碑，而產(chǎn)品和服務(wù)是提升口碑的兩個(gè)重要法寶。柳工以“誠(chéng)信”為原則，把企業(yè)誠(chéng)信原則貫徹到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)任，對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)任，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)任，所以“科學(xué)創(chuàng)新、服務(wù)感心”才是我們誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)的核心。

“有誠(chéng)才有信、有信才有客?！闭\(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)，不僅讓柳工在國(guó)內(nèi)站住了腳跟，更在國(guó)際市場(chǎng)嶄露頭角。目前，柳工已在海外發(fā)展了40多個(gè)一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，500多個(gè)經(jīng)銷(xiāo)和維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這些由柳工構(gòu)建龐大的海外經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)為企業(yè)積蓄了大量的客戶(hù)和潛在的客戶(hù)，每年銷(xiāo)售量占到柳工出口產(chǎn)品70％以上份額，形成了較好的品牌效應(yīng)。

誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)還讓柳工嘗到更多的甜頭，讓柳工加快的海外布的步伐。2003年以來(lái)先后在摩洛哥、阿爾及利亞、伊朗、南非等設(shè)立了海外辦事處。2004年柳工在澳大利亞了第一個(gè)海外子公司， 2007年8月27日，柳工印度公司在印度首都新德里OkhlaIndustriesAreaPhaseⅢ工業(yè)區(qū)正式掛牌。這是柳工繼在澳洲設(shè)立全資子公司后，第二次在海外設(shè)立全資子公司。2008年3月18日，在美國(guó)休斯敦正式掛牌全資子公司“柳工（北美）有限責(zé)任公司”，聘請(qǐng)美國(guó)具有豐富國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀國(guó)際人才加盟。目前，裝載機(jī)、挖掘機(jī)、滑移裝載機(jī)、兩頭忙成為柳工北美公司的主打銷(xiāo)售產(chǎn)品。

在一系列國(guó)際展會(huì)上，柳工的“G”系列裝載機(jī)、挖掘機(jī)、壓路機(jī)、叉車(chē)、攤鋪機(jī)、滑移轉(zhuǎn)向裝載機(jī)、混凝土拖泵、混凝土攪拌機(jī)等產(chǎn)品，也多次揚(yáng)威國(guó)際展會(huì)，讓世界各國(guó)的客商感受到了制造、柳工制造。一些國(guó)際大企業(yè)、大財(cái)團(tuán)紛至沓來(lái)，與柳工商談合作事宜。作為唯一的參展商，柳工參加了展示全球工程機(jī)械制作技術(shù)與實(shí)力的意大利賽默特第27界國(guó)際工程建筑機(jī)械展會(huì)以及在美國(guó)拉斯維加斯會(huì)議中心舉行的CONEXPO-CON/AGG2008年博覽會(huì)，柳工的裝載機(jī)、挖掘機(jī)、壓路機(jī)、滑移裝載機(jī)的產(chǎn)品，吸引了包括卡特、ZF、康明斯、川崎在內(nèi)的高層領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)展位參觀，一位不愿意透露姓名的美國(guó)參觀者無(wú)不豎起大拇指對(duì)柳工產(chǎn)品進(jìn)行稱(chēng)贊：“這凝聚人的智慧，你們是的驕傲，我們將面臨來(lái)自的可怕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而感動(dòng)無(wú)比的壓力?！?/P>

產(chǎn)品篇： 柳工生存、穩(wěn)健發(fā)展的基石

想當(dāng)年，以生產(chǎn)裝載機(jī)為主而被國(guó)外工程巨頭業(yè)看不上眼的小角色，如今已通過(guò)規(guī)?；a(chǎn)、模塊化經(jīng)營(yíng)，演變?yōu)楣こ虣C(jī)械行業(yè)重量級(jí)角色，柳工已經(jīng)成為與世界級(jí)工程巨擎共同成長(zhǎng)的企業(yè)。

柳工始終將自主創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展的基石，作為產(chǎn)品品質(zhì)的保證；向外界傳遞著“柳工”的新內(nèi)涵：品牌最核心、最關(guān)鍵是：技術(shù)、質(zhì)量和服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意是品牌的基礎(chǔ)。

早在1995年，柳工在財(cái)力不充裕的情況下，毅然下定決心在行業(yè)內(nèi)率先開(kāi)展信息化，開(kāi)始了“C4P”（CAD/CAE/CAPP/CAM、PDM）的產(chǎn)品平臺(tái)。在“C4P”平臺(tái)形成后，柳工技術(shù)中心每年都能10多種市場(chǎng)急需的新產(chǎn)品和變形產(chǎn)品。

柳工于1997年通過(guò) ISO 9001 質(zhì)量體系認(rèn)證；1998年通過(guò)美國(guó)FMRC 公司的質(zhì)量體系認(rèn)證;另外，柳工裝載機(jī)系列產(chǎn)品在業(yè)內(nèi)率先通過(guò) “CE”安全認(rèn)證并達(dá)到歐III、Tier3排放標(biāo)準(zhǔn)，已獲取歐洲和北美市場(chǎng)準(zhǔn)入，直接銷(xiāo)往發(fā)達(dá)市場(chǎng)，贏得高端客戶(hù)的認(rèn)可。

2006年，柳工再豪擲4000萬(wàn)元啟動(dòng)“十一五”信息化創(chuàng)新工程，建立以流程為中心、數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的新的管理平臺(tái)，全面提升公司的整體運(yùn)營(yíng)效率。 更進(jìn)一步加快了柳工產(chǎn)品的步伐，縮短了產(chǎn)品的研發(fā)周期。

對(duì)于信息化的好處，柳工研究院工程師王國(guó)安深有感觸，“2000年之前，柳工月產(chǎn)100臺(tái)工程機(jī)械，還要周末加班，就是因?yàn)樾畔⒉粫?；信息化運(yùn)轉(zhuǎn)之后，現(xiàn)在一天做100多臺(tái)，一切順暢?！?/P>

在談到企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展時(shí)，柳工總裁曾光安說(shuō)：“在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，企業(yè)必須自主創(chuàng)新，必須針對(duì)工程機(jī)械市場(chǎng)的發(fā)展方向做好技術(shù)儲(chǔ)備，真正做到生產(chǎn)一代、試制一代、研究一代，必須緊密把握國(guó)際技術(shù)發(fā)展潮流。柳工的自主研發(fā)，始終落到人的頭上。在人才的利用上，柳工可謂用“智”不拘一格，無(wú)論是用“洋專(zhuān)家”還是用‘土專(zhuān)家’，柳工屢屢彰顯出膽識(shí)和魄力?！?/P>

事實(shí)上，對(duì)產(chǎn)品的人才渴望，柳工的確在國(guó)內(nèi)外分支機(jī)構(gòu)里放眼全球招聘人才，“老外”也可以坐上高管的位置，美籍專(zhuān)家閉同葆(Beatenbough)就是一個(gè)典型。2007年初，被柳工挖來(lái)之后，閉同葆在江蘇柳工指導(dǎo)小型工程機(jī)械的，使柳工小型工程機(jī)械取得快速發(fā)展。因此，閉同葆2007年的薪酬比公司董事長(zhǎng)還高。

柳工還不求所有，但求所用。柳工充分利用大學(xué)及研究院所的資源，以合作開(kāi)展項(xiàng)目研究的形式，引進(jìn)批專(zhuān)家教授。有10多年福特公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)工程師工作經(jīng)驗(yàn)的美國(guó)麻理工學(xué)院機(jī)械工程博士蔣國(guó)華，已當(dāng)上柳工的工程師；清華大學(xué)博士后戴群亮認(rèn)為柳工的研究課題符合自己的愛(ài)好和特長(zhǎng)，也毅然來(lái)投奔……。

目前，柳工產(chǎn)品研發(fā)門(mén)被評(píng)定為級(jí)的企業(yè)技術(shù)中心，建立了博士后工作站，擁有500多名工程技術(shù)人員從事產(chǎn)品設(shè)計(jì)及制造技術(shù)研究工作，使產(chǎn)品研發(fā)水平和技術(shù)性能始終保持行業(yè)領(lǐng)先地位。技術(shù)領(lǐng)先、質(zhì)量可靠的產(chǎn)品源于嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系。

對(duì)企業(yè)內(nèi)產(chǎn)品人員的培養(yǎng)，柳工分批選送技術(shù)人員到國(guó)內(nèi)知名大學(xué)深造；選派技術(shù)尖子到國(guó)外知名學(xué)府培訓(xùn)，僅兩年為例，就有43批次共144名技術(shù)尖子到美國(guó)、加拿大、日本、歐洲學(xué)考察，經(jīng)費(fèi)達(dá)570萬(wàn)元。 柳工還以大膽啟用“土專(zhuān)家”在業(yè)內(nèi)聞名。技師韋國(guó)勇僅有小學(xué)文化，僅憑著對(duì)設(shè)備維修技術(shù)的喜愛(ài)和悟性，在實(shí)踐中練就了一身絕技。柳工主動(dòng)請(qǐng)他攻克進(jìn)口設(shè)備國(guó)產(chǎn)化中的技術(shù)難關(guān)，終于破解了外國(guó)專(zhuān)家視為機(jī)密的關(guān)鍵技術(shù)，使具有當(dāng)今世界先進(jìn)水平的樹(shù)脂砂無(wú)箱造型生產(chǎn)線(xiàn)配件的國(guó)產(chǎn)化率達(dá)到40%。

由于有了人才做保障，柳工董事長(zhǎng)王曉華說(shuō)話(huà)都有底氣：柳工之所以在全國(guó)工程機(jī)械行業(yè)始終站在前列，沒(méi)有被跨國(guó)公司擠垮，就是有一批人才，就是柳工有“3到5個(gè)核心技術(shù)。在變速箱、機(jī)動(dòng)橋等方面，柳工都有著自己獨(dú)到的研究與。

客服篇：樹(shù)立品牌形象 培育鐵桿柳工用戶(hù)

柳工營(yíng)銷(xiāo)有這樣一句話(huà)：第一臺(tái)機(jī)械產(chǎn)品是業(yè)務(wù)員賣(mài)出去的，第二臺(tái)機(jī)械產(chǎn)品是服務(wù)賣(mài)出去的，第三臺(tái)機(jī)械產(chǎn)品是客戶(hù)賣(mài)出去的。簡(jiǎn)單一句話(huà)，卻道出了營(yíng)銷(xiāo)三步曲，同樣，也證明了服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要性。但是，服務(wù)不是唯一性，還需要品牌的號(hào)召力、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，才能提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，才能吸引更多的客戶(hù)。

品牌培育和發(fā)展，柳工一直循序漸進(jìn)。 1997年，柳工通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證；2003年通過(guò)ISO14001環(huán)境管理體系和GB/T 28001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證；2004年通過(guò)ISO10012計(jì)量檢測(cè)體系認(rèn)證；2005年他們依據(jù)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，對(duì)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系進(jìn)行了整合，把質(zhì)量貫穿于設(shè)計(jì)、工藝、采購(gòu)、生產(chǎn)、安全、經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)的全過(guò)程，質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行為名牌奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。此外，柳工還把《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》向員工適時(shí)推出，為員工們追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，通過(guò)學(xué)和實(shí)踐卓越績(jī)效模式來(lái)提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

柳工的服務(wù)也同樣走在行業(yè)的前列。一方面，“質(zhì)量第一，用戶(hù)至上”是柳工每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員所遵循的原則，也是售后服務(wù)堅(jiān)守的信條。在服務(wù)中，柳工推行的是在實(shí)施深度營(yíng)銷(xiāo)同時(shí)，為顧客提供規(guī)范化、個(gè)性化、親情化的增值服務(wù)。柳工早在1998年就向社會(huì)公開(kāi)“三到位”服務(wù)承諾：規(guī)定在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)及使用一定時(shí)間內(nèi)，服務(wù)人員主動(dòng)上門(mén)為客戶(hù)進(jìn)行“三到位服務(wù)”。2002年，他們推出以“全心全意為用戶(hù)服務(wù)”為宗旨的服務(wù)品牌，制定快速服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)：在距柳工服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)300公里范圍內(nèi)24小時(shí)到位，500公里內(nèi)48小時(shí)到位，500公里外72小時(shí)到位。2006年，他們又提出了裝載機(jī)驅(qū)動(dòng)橋、變速箱三包一年的承諾。柳工以完善的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、配件、信息、培訓(xùn)“五位一體”的銷(xiāo)售、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使顧客切實(shí)地感受到柳工人性化的服務(wù)水準(zhǔn)，顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度逐年上升。其次，提高服務(wù)及時(shí)性有效性。針對(duì)公司的新產(chǎn)品、新配置、新技術(shù)的不斷推出，售后服務(wù)中心及時(shí)組織特約維修站相關(guān)人員及駐點(diǎn)服務(wù)工程師進(jìn)行維修技術(shù)培訓(xùn)；聯(lián)合配套廠家在全國(guó)范圍內(nèi)建立10個(gè)配件代管庫(kù)，建立配件專(zhuān)賣(mài)商制度，開(kāi)辟配件供應(yīng)綠色通道，確保配件準(zhǔn)確、及時(shí)供應(yīng)；售后服務(wù)的日常工作全面實(shí)現(xiàn)了信息化管理，使售后服務(wù)中心、柳工特約維修站和柳工配件經(jīng)銷(xiāo)商形成互動(dòng)，大大提高售后服務(wù)的效率。

在柳工人的眼里，工程機(jī)械不同于大眾消費(fèi)品，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品，如果不能給客戶(hù)帶來(lái)使用價(jià)值，恐怕也是枉然。柳工總工程師章二平一句話(huà)令筆者頗為感嘆：“產(chǎn)品生產(chǎn)不為客戶(hù)考慮就是對(duì)自己的懲罰?！边@應(yīng)該也是柳工機(jī)械產(chǎn)品研發(fā)基于市場(chǎng)，為客戶(hù)提供更大的使用價(jià)值的真實(shí)寫(xiě)照。

四川同創(chuàng)工程機(jī)械有限公司李衛(wèi)國(guó)談及與柳工的合作關(guān)系時(shí)說(shuō)：“我們?cè)谶x擇合作廠家時(shí)，主要看企業(yè)的發(fā)展是否穩(wěn)健，企業(yè)做事是否務(wù)實(shí)，之所以選擇柳工，就是因?yàn)榱て髽I(yè)具有誠(chéng)信，能給我們企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值。柳工銷(xiāo)售提出的‘先做人品，再做精品’我非常認(rèn)同。真正的誠(chéng)信是穩(wěn)健的，不是盲目和浮躁的。包括對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)知、分析，對(duì)新技術(shù)的創(chuàng)新、引用、研發(fā)、對(duì)客戶(hù)需求的理解以及為經(jīng)銷(xiāo)商創(chuàng)造價(jià)值方面等等，而這些柳工都做得不錯(cuò)，他們正在通過(guò)‘誠(chéng)信’打造‘品牌’?！?/P>

安徽柳工董事長(zhǎng)李于寧對(duì)于柳工更是贊嘆不已：柳工已走過(guò)五十年風(fēng)雨，之所以穩(wěn)健發(fā)展的核心，得益于柳工公司有一個(gè)良好的管理機(jī)制，一個(gè)團(tuán)結(jié)、勤奮、進(jìn)取、創(chuàng)新的柳工團(tuán)隊(duì)，一個(gè)五十年的企業(yè)屹立不倒，就足以顯示出該企業(yè)的生命力有多么強(qiáng)大了。我很欣賞柳工的管理和柳工的企業(yè)文化，我感覺(jué)管理比較到位，文化倡導(dǎo)的是雙贏，合作中映射著企業(yè)誠(chéng)信、做人的誠(chéng)信，一個(gè)企業(yè)有誠(chéng)信就沒(méi)有保障。"

湖南衡陽(yáng)縣西渡鎮(zhèn)聯(lián)勝村太陽(yáng)組羅玖音，從事工程機(jī)械行業(yè)多年，購(gòu)機(jī)自用，主要從事土石方工作，2007年1月14日、2008年4月18日分別二次購(gòu)買(mǎi)柳工的產(chǎn)品。當(dāng)記者問(wèn)道為何忠于柳工品牌時(shí)，他說(shuō)，我不僅看重產(chǎn)品的質(zhì)量，更看重產(chǎn)品的服務(wù)，柳工售后服務(wù)我極為滿(mǎn)意，即使產(chǎn)品偶爾有點(diǎn)故障，但我仍熱忠于柳工產(chǎn)品。

湖南長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)東方紅鎮(zhèn)長(zhǎng)豐社區(qū)長(zhǎng)豐三組張超科，更是柳工產(chǎn)品的鐵桿用戶(hù)，對(duì)柳工產(chǎn)品十分認(rèn)可及推崇。2007年7月2日、2008年4月23日、2008年7月10日，先后三次購(gòu)買(mǎi)柳工機(jī)械產(chǎn)品，當(dāng)說(shuō)及柳工的產(chǎn)品時(shí)，掩飾不住內(nèi)心的喜悅，柳工產(chǎn)品已經(jīng)成為其致富的工具，表示今后會(huì)鼓勵(lì)更大的人購(gòu)買(mǎi)柳工的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)共同致富的目的。

來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商和鐵桿用戶(hù)的直接心聲，一方面堅(jiān)定了柳工走國(guó)際化道路的決心和信心，一方面也成為了柳工實(shí)現(xiàn)“世界柳工，源自的”理想的無(wú)窮動(dòng)力。也許正是這些鐵桿代理商和用戶(hù)的關(guān)注和支持，柳工的道路將越走越遠(yuǎn)。

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