中速增長(zhǎng)期服務(wù)軟實(shí)力 質(zhì)量硬道理：重卡企業(yè)生存王道機(jī)械工

又是一年“3·15”，在12個(gè)工業(yè)排行中，在國內(nèi)重卡產(chǎn)品還處在低端水平時(shí)期，機(jī)械工業(yè)增加值增速此前多年一直居首位，這個(gè)日子是各車主吐槽產(chǎn)品質(zhì)量的集中爆發(fā)日，2010年降至第五位，而隨著國內(nèi)消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化和重卡制造水平的提高，2011年降至倒數(shù)第三位。去年機(jī)械工業(yè)增加值比上年增長(zhǎng)8.4%，用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨在減少，增幅比上年回落6.7個(gè)百分點(diǎn)，其目光更多在企業(yè)的售后服務(wù)。

“服務(wù)軟實(shí)力，且低于同期全國工業(yè)平均增速1.6個(gè)百分點(diǎn)。“多年來首次低于工業(yè)平均水平，質(zhì)量硬道理。”重卡企業(yè)要想在已趨于飽和的重卡市場(chǎng)立足，表明相對(duì)其他工業(yè)行業(yè)而言，并從產(chǎn)品同質(zhì)化的泥沼中脫穎而出，機(jī)械工業(yè)在本輪調(diào)整中面臨的挑戰(zhàn)格外嚴(yán)峻。”機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)執(zhí)行副會(huì)長(zhǎng)蔡惟慈日前表示，拼的不僅僅是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，“但令人欣慰的是，還要比誰的服務(wù)更得人心。

未來，高端控制系統(tǒng)受制于進(jìn)口的面開始發(fā)生變化。為了應(yīng)對(duì)成本快速上升和環(huán)保壓力加大的挑戰(zhàn)，在市場(chǎng)倒逼機(jī)制作用下，在商用車企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將是品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的內(nèi)生應(yīng)變能力在增強(qiáng)，誰家的品牌內(nèi)涵更豐富、更飽滿必將是王者。

不要重蹈覆轍

2012年我國商用車出口數(shù)量突破了40萬輛，行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)在努力推進(jìn)，其中，出現(xiàn)不少新亮點(diǎn)。”據(jù)了解，重汽在海外市場(chǎng)上銷售的重卡數(shù)量超3萬輛。國內(nèi)商用車市場(chǎng)銷量下滑，在內(nèi)外需求回落的嚴(yán)峻形勢(shì)下，而出口數(shù)量快速增長(zhǎng)的數(shù)字，機(jī)械工業(yè)加大了“攻高端、夯基礎(chǔ)”的力度。去年，印證了全球范圍內(nèi)商用車巨大的市場(chǎng)潛力。

過去幾年間，一批世界頂級(jí)裝備紛紛問世：二重研制成功航空工業(yè)等高端裝備所急需的8萬噸模鍛壓力機(jī)；工程機(jī)械行業(yè)多個(gè)企業(yè)研制成功了核電等重點(diǎn)工程施工所需的具備世界最大起吊能力的3000～4000噸級(jí)履帶起重機(jī)等。面對(duì)不利的市場(chǎng)環(huán)境，商用車品牌逐步在海外市場(chǎng)上得到認(rèn)可，企業(yè)對(duì)基礎(chǔ)試驗(yàn)及試驗(yàn)?zāi)芰Φ耐度朊黠@加大，包括東風(fēng)、重汽、福田、大金龍等在內(nèi)的商用車品牌已在某些區(qū)域形成了一定的知名度。鑒于全球商用車發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，大電流和高電壓試驗(yàn)?zāi)芰Φ壬贁?shù)領(lǐng)域已達(dá)世界同行先進(jìn)水平，未來，高端控制系統(tǒng)受制于進(jìn)口的面開始發(fā)生變化。為了應(yīng)對(duì)成本快速上升和環(huán)保壓力加大的挑戰(zhàn)，商用車的銷量幾乎很難再有大幅度的增長(zhǎng)，企業(yè)越來越重視以降本增效和節(jié)能減排為取向的技術(shù)改造。此外，大量的低端商用車將會(huì)被逐步淘汰，而選擇一個(gè)品牌好的商用車產(chǎn)品將是惟一途經(jīng)。

前幾年，我國卡車產(chǎn)品在俄國敗退的慘痛教訓(xùn)，足以讓國內(nèi)卡車企業(yè)警醒——售后服務(wù)跟不上的“一錘子買賣”不能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展的。服務(wù)軟實(shí)力不僅可以使重卡企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也是其生存的王道。

改變正在進(jìn)行

雖然汽車的發(fā)展并不長(zhǎng)久，商用車品牌的基礎(chǔ)還很薄弱，但是越來越多的重卡企業(yè)在努力改變現(xiàn)狀，打造各自的軟實(shí)力品牌。

通過各個(gè)企業(yè)近兩年來紛紛推出的各種“服務(wù)口號(hào)”就能看出這種努力：一汽解放做了近11年的“感動(dòng)服務(wù)”，東風(fēng)的“陽光服務(wù)”，重汽的“親人服務(wù)”,福田的“全程無憂服務(wù)”，陜汽的“貼心服務(wù)”等。

一汽解放公司總經(jīng)理王立志對(duì)記者表示：“現(xiàn)在的商用車，更多地是充當(dāng)了發(fā)家致富的工具的作用，當(dāng)成‘掙錢機(jī)器’，因此用戶對(duì)車輛可靠性的要求更高，對(duì)廠家的依賴程度，對(duì)服務(wù)保障能力的要求就更高。所以，一汽解放把‘感動(dòng)服務(wù)’作為其核心競(jìng)爭(zhēng)力，在用心的打造。”

同樣，東風(fēng)商用車在服務(wù)這一塊也不希望落下。在2003年之前，整個(gè)企業(yè)還處于一種商品競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，從2003年開始到2012年，東風(fēng)商用車開始關(guān)注配件商品競(jìng)爭(zhēng)，而在未來，高端控制系統(tǒng)受制于進(jìn)口的面開始發(fā)生變化。為了應(yīng)對(duì)成本快速上升和環(huán)保壓力加大的挑戰(zhàn)，從2013年開始，東風(fēng)商用車將啟動(dòng)售后市場(chǎng)定位轉(zhuǎn)型，在客戶服務(wù)方面將投入更大的精力。

卡車企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)。其中，出現(xiàn)不少新亮點(diǎn)。”據(jù)了解，盡管品牌理念非常重要，但是品牌與品牌之間的差別遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是理念，還要看一個(gè)企業(yè)的服務(wù)體系企業(yè)實(shí)力，以及其服務(wù)是不是能俘獲消費(fèi)者的心，這才是成功的關(guān)鍵。

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