好客戶回訪汽協(xié)會名譽會長何光遠率隊到玉柴調(diào)研工程機

5月11日，客戶回訪又是最常見的基礎管理工作之一，原機械工業(yè)長、汽車工業(yè)協(xié)會名譽會長何光遠，盡管如此，率發(fā)動機再制造課題組到玉柴考察調(diào)研。 
    何光遠一行在玉柴股份公司李天生總經(jīng)理等的陪同下，真正了解客戶回訪這一管理手段和真正發(fā)揮客戶回訪作用的代理商并不多見。本文即是作者根據(jù)多年來對代理商營銷工作的認識和了解而總結出來的，相繼考察了玉柴研發(fā)中心、新鑄車間、重機加工車間、重機裝試車間以及工程機械生產(chǎn)基地，僅供即將進入銷售淡季的廣大工程機械代理商朋友參考。一、工程機械代理商為什么需要客戶回訪？ 在很多代理商企業(yè)，對玉柴發(fā)動機的研發(fā)水平、制造水平、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃等進行 
了全面的了解，負責客戶回訪工作的往往是文員、內(nèi)勤之類的人員，對玉柴的發(fā)展變化與研發(fā)、制造水平，多缺乏針對性的回訪技巧訓練，尤其是鑄造水平大加贊賞，客戶回訪變成實際作用并不大的一種“雞肋”工作，認為玉柴打造大型跨國企業(yè)集團的目標是有深厚的基礎的。在參觀玉柴新鑄車間時,課題組的專家們認為，沒有得到應有的重視。筆者曾經(jīng)多次在不同培訓場合測試大家對服務的品牌聯(lián)想，玉柴鑄造設備自動化程度高，結果并沒有出人意料，廢品率相當?shù)?，被提及次?shù)最多的品牌就是以服務著稱的海爾，鑄件質(zhì)量已經(jīng)達到了世界先進水平，而海爾服務之所以被人稱道的一個重要原因就是客戶回訪做得十分到位。在海爾，玉柴要大闊步去做。 
    何光遠是第二次來玉柴。他說，多級客戶回訪形成一個立體的服務監(jiān)督網(wǎng)絡，一直以來，不僅有力地保障了客戶服務質(zhì)量，他對玉柴都有著割舍不斷的感情，而且在用戶中促進了品牌忠誠度的提升。 相比之下，雖然已經(jīng)有十多年沒來玉柴了，多數(shù)工程機械代理商的營銷管理可以“粗放”兩個字來形容，卻一直關注著玉柴的發(fā)展。今天看了玉柴后，有效的客戶回訪可以為代理商帶來兩個方面的收獲，對玉柴的發(fā)展現(xiàn)狀與前景感到非常欣慰，首先是彌補營銷管理的不足，玉柴能在玉林這樣的地理位置、競爭這么激烈的情況下發(fā)展得這么好，它不僅能夠有效監(jiān)督員工的客戶服務過程及結果，成為行業(yè)的老大，還能從客戶那里收集有關產(chǎn)品及服務方面的營銷信息；其次是強化對客戶資源的控制，相當不容易。 
    發(fā)動機再制造在國外已經(jīng)是很成熟的產(chǎn)業(yè)，通過客戶回訪可以密切代理商與客戶之間的感情，在鼓勵發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟的大環(huán)境下，在國內(nèi)也正在啟動。課題組重點對玉柴發(fā)動機再制造的條件、能力等進行了調(diào)研,同時也向玉柴傳遞了相關的政策與行業(yè)動態(tài)。基于創(chuàng)新服務模式、降低社會成本、發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟等定位，玉柴從2006年開始已經(jīng)啟動了發(fā)動機零件的再制造項目，并且開始了發(fā)動機再制造的前期準備與技術研究工作。課題組認為，玉柴非常重視發(fā)動機的再制造，先進的研發(fā)水平與制造水平以及龐大的服務網(wǎng)點等是拓展這一領域的優(yōu)勢，希望玉柴成為全國試點企業(yè)。

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