如何處理工程機械客戶關(guān)系管理問題

        增長：企業(yè)永恒的主題 
　　增長是企業(yè)永恒的主題。產(chǎn)品創(chuàng)新、質(zhì)量改進(jìn)、并購和巨額廣告等因素均能帶來增長，但成本也相當(dāng)可觀。為了既實現(xiàn)需要的增長又減少這些成本支出，企業(yè)正在致力于建立顧客忠誠。成功地影響人們的意識，賺到錢的同時減少顧客流失，這就是客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。 
　　殘酷的事實下，企業(yè)要留住客戶是需要一定的技巧，毋庸置疑，企業(yè)在與客戶建立關(guān)系時，難免遇到以下8個殘酷的事實。 
　 （1） 我們處在客戶支付一切的價格鏈中。今天的晚餐誰買單？這是經(jīng)營中每時每刻提出的問題。答案是：客戶。不管是直接客戶、向供應(yīng)商購買備件的制造商，還是向制造商買產(chǎn)成品的代理商，每一個環(huán)節(jié)中客戶都是支付一切的。 
　?。?）客戶不想購買我們出售的商品。代理商出售機械設(shè)備、附件、服務(wù)和零配件，對代理商來講每一項都是創(chuàng)造收入的產(chǎn)品；相反，同樣的項目對客戶來講卻是降低盈利的費用，從這個意義上來講，客戶想購買的和企業(yè)想銷售的不一樣。 
　　（3）并不是所有價值鏈中客戶都得到真正的關(guān)注。在價值鏈中大概存在3種關(guān)系，第一種是短期的貿(mào)易關(guān)系，不管是制造和件供應(yīng)商、制造商和代理商還是代理商和客戶的關(guān)系，傳統(tǒng)意義上講他們關(guān)系很簡單，都是通過談判從供貨商得到有競爭力的采購條款，與此同時和下一個客戶談判以取得非常有利的銷售條款。從精神上講，客戶沒有得到真正的關(guān)愛。第二種是伙伴關(guān)系，即合作關(guān)系，這是傳統(tǒng)關(guān)系的延伸。雙方經(jīng)過溝通，真誠相處，建立雙方的信心、信任、尊重和忠誠度。這種伙伴關(guān)系是不是在價值鏈中對客戶有真正的關(guān)愛呢？回答也是否定的。第三種是真正的對客戶的關(guān)注體現(xiàn)在“延伸的企業(yè)中”。在這種關(guān)系下，企業(yè)真正了解客戶的運營，通過為客戶增值建立核心競爭優(yōu)勢。 
　?。?）客戶所關(guān)心的和企業(yè)關(guān)心的不一致。客戶關(guān)心什么呢？從供應(yīng)鏈講，客戶不管做什么，比如水泥廠生產(chǎn)水泥，每噸水泥有銷售收入，有運營成本，因此他關(guān)心的問題包括融資成本、操作手成本等，如何利用設(shè)備以最低的成本創(chuàng)造效益；而制造商關(guān)心的是設(shè)備性能和生產(chǎn)率如何。客戶真正需要的是如何實現(xiàn)增值，而制造商的產(chǎn)品結(jié)合代理商網(wǎng)絡(luò)，才有機會向客戶提供更多的增值。 
　?。?）客戶所惟一的需求是解決方案。以最低的成本、最短的時間，把需要解決的問題解決掉，客戶的需求就是這么簡單。而企業(yè)需要做的，就是從機械設(shè)備、融資、維修、服務(wù)、零件、設(shè)備處置和咨詢等多方考慮，為用戶提供全面的解決方案。
       （6）失去客戶的代價巨大，替代客戶是一個挑戰(zhàn)。做一個簡單的數(shù)學(xué)推導(dǎo)：假設(shè)企業(yè)有100個客戶，保證每年有80％老客戶繼續(xù)購買產(chǎn)品，5年后，企業(yè)將損失67％的客戶（在沒有新客戶的情況下）。代理商和制造商是不是有一套體系來衡量公司客戶的回頭率？在留住客戶上下功夫了，還是一次性的買賣？這對研究客戶關(guān)系是尤為重要的。失去顧客的代價是什么？今年，甚至今后的5年、10年也不能從這個客戶獲取任何盈利；其他客戶看到或者聽到這家客戶所做出的決定，產(chǎn)生的公共影響，很可能成為競爭對手攻擊你的利器。相對而言，新增客戶比維系老客戶更具有挑戰(zhàn)性。新增客戶為什么費時間，是因為銷售人員要認(rèn)識客戶主要人員，了解客戶的問題，了解客戶設(shè)備的應(yīng)用領(lǐng)域、運營及需求、客戶的行業(yè)，最后才能確定目標(biāo)，制定方案。而這個過程的時間成本顯然是非常大的。 
　　（7）每一個客戶是不一樣的，沒有一種方法適用于所有行業(yè)的市場。我們要分清客戶的類別，設(shè)備所有者還是購買者，是經(jīng)理還是操作者；是現(xiàn)有客戶、目標(biāo)客戶還是潛在客戶；是客戶、國營企業(yè)、大型承包商還是自買自用客戶；客戶關(guān)心的是產(chǎn)品的價格、性能、生產(chǎn)率還是聲譽；客戶購買設(shè)備是用于采礦、挖掘、重型建筑還是一般建筑等，這些問題都必須弄清楚。 
　?。?）設(shè)備本身是必要表現(xiàn)，服務(wù)是充分條件，“事在人為”。真正搞好客戶關(guān)系，了解如何將客戶關(guān)系建立在公司運營各個環(huán)節(jié)中，不是簡單地依靠軟件就可以完成。如何滿足客戶需求，如何向客戶提供整體方案，如何留住客戶同時贏得新的客戶，如何使企業(yè)的人員成為客戶心目中業(yè)界最好的？這些都“事在人為”。企業(yè)要努力使客戶、銷售人員、代理商和制造商的利益相一致，換句話說企業(yè)的銷售人員是不是有清晰的職責(zé)、豐富的知識及良好的動機，是不是掌握了恰當(dāng)?shù)臅r機。 

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