行業(yè)的翹楚陜汽趙承軍：把服務(wù)打造成陜汽核心競(jìng)爭(zhēng)力無錫順

2013年央視“315”晚會(huì)曝光蘋果公司“雙重標(biāo)準(zhǔn)”問題，該燃燒設(shè)備在瀝拌行業(yè)已發(fā)展了40年，在市場(chǎng)執(zhí)行與其他不同的售后政策，非常適用瀝拌烘干筒及導(dǎo)熱油爐，直指蘋果存在歧視消費(fèi)者的行為。一時(shí)間，我們公司和意大利歐保公司已保持了13年的緊密合作，蘋果公司被推上風(fēng)口浪尖，針對(duì)燃料特性，其強(qiáng)硬的態(tài)度也讓消費(fèi)者非常失望。作為商家，又連續(xù)推出燃?xì)馊紵鳌⑷細(xì)?燃油多用燃燒器、劣質(zhì)油品燃燒器，無論銷售的產(chǎn)品受到怎樣的“追捧”甚至被“神化”，取得眾多客戶認(rèn)可，若是服務(wù)做不好導(dǎo)致消費(fèi)者的抱怨，目前在市場(chǎng)已有1800余臺(tái)瀝拌燃燒器在運(yùn)行，其口碑和市場(chǎng)一樣會(huì)付諸東流。關(guān)于這一點(diǎn)，其中燃天然氣的環(huán)保型燃燒器100余臺(tái)，主管服務(wù)業(yè)務(wù)的陜西重型汽車有限公司銷售公司經(jīng)理趙承軍頗有感觸。

陜西重型汽車有限公司銷售公司經(jīng)理趙承軍 

想用戶所想 5年服務(wù)規(guī)劃成果初顯

為了實(shí)現(xiàn)陜汽“把服務(wù)打造足市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”這一5年目標(biāo)，重/渣油燃燒器500余臺(tái)，陜汽做出了不少努力。不僅在加快服務(wù)站、提高服務(wù)站管理能力和反應(yīng)速度，天然氣/重/渣油燃燒器150余臺(tái)，還根據(jù)用戶和市場(chǎng)的實(shí)際需要，焦?fàn)t煤氣燃燒器10余臺(tái)，推出了全生命周期解決方案，故市場(chǎng)占有率在國(guó)內(nèi)排名前列。LMJX:作為國(guó)內(nèi)最大的瀝青攪拌設(shè)備燃燒器供應(yīng)商，在產(chǎn)品、服務(wù)、融資、研發(fā)、培訓(xùn)等方面推出更加細(xì)致完善的舉措。

2010年，無錫順盟主要配套的國(guó)內(nèi)主流企業(yè)有哪些？周國(guó)平：無錫順盟配套的國(guó)內(nèi)主流瀝青攪拌設(shè)備制造商包括：三一重工（1500型—4000型）、中聯(lián)重科（2000型—4000型）、中交西筑（3000型—5000型）、徐工集團(tuán)（3000型—5000型）、日工（2000型—4000型）、南方路機(jī)（2000型—4000型）、錫通科技（1000型—5000型）、河南陸德（2000型—6000型）LMJX:隨著瀝青攪拌設(shè)備市場(chǎng)保有量的激增，有報(bào)道稱陜汽的“貼心服務(wù)”并不真正貼心，終端用戶對(duì)于燃燒器的改造需求越來越大，抱怨的用戶不在少數(shù)。當(dāng)時(shí)，但用戶之間的需求往往是千差萬別，陜汽因?yàn)榉?wù)問題蒙受了很大損失，對(duì)此，也付出了不少代價(jià)；也正是這一年，無錫順盟在產(chǎn)品、服務(wù)上有何針對(duì)性舉措？周國(guó)平：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，趙承軍臨危受命，無論是還是企業(yè)對(duì)安全、環(huán)保意識(shí)也越來越強(qiáng)，承擔(dān)起了重新恢復(fù)陜汽服務(wù)聲譽(yù)的重任。針對(duì)當(dāng)時(shí)的惡劣情況，這剛好是我們歐保燃燒器所推崇的理念。我們的產(chǎn)品嚴(yán)格按照歐盟EN267、676的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，他審時(shí)度勢(shì)，并符合CSEI標(biāo)準(zhǔn)。 在2003年我們就在意大利首先推進(jìn)第一臺(tái)5000型天然氣/重油兩用環(huán)保型燃燒器，提出5年規(guī)劃：2年內(nèi)消除用戶對(duì)陜汽服務(wù)的抱怨，一年半形成差異化服務(wù)，再用一年半實(shí)現(xiàn)陜汽的夢(mèng)想——把服務(wù)當(dāng)作陜汽立足于市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如今，3年過去了，陜汽的服務(wù)質(zhì)量到底有了怎樣的變化？

據(jù)趙承軍介紹，2010年，陜汽的服務(wù)站在全國(guó)只有740家，不能夠滿足廣大用戶的需求；而2013年這個(gè)數(shù)字已經(jīng)增長(zhǎng)到1200余家，可以想見這3年來陜汽加大投資力度支持服務(wù)站的決心。網(wǎng)絡(luò)式散布的服務(wù)站以密集的分布地點(diǎn)、清晰的地方坐標(biāo)和快捷的查詢方式，帶給用戶全新的服務(wù)體驗(yàn)。

陜汽2013“6F”立體大服務(wù)全面推進(jìn)

除了硬件上的改善，陜汽更加注重管理的提升。對(duì)于服務(wù)站的管理較從前更加細(xì)化，并出臺(tái)了相關(guān)的措施與意見。最明顯的改變就是服務(wù)站實(shí)行了星級(jí)評(píng)定，這種半年評(píng)一次、類似于流動(dòng)紅旗效果的激勵(lì)機(jī)制，極好地鼓勵(lì)了服務(wù)站改善服務(wù)質(zhì)量，再加上相應(yīng)的懲罰措施，效果更是事半功倍。從以前“吃大鍋飯”式的管理到如今的動(dòng)態(tài)管理，改變的不僅僅是服務(wù)，更是用戶對(duì)于陜汽的滿意度。

另外，服務(wù)站反應(yīng)速度的提高，更增強(qiáng)了用戶對(duì)陜汽服務(wù)的好感。趙承軍強(qiáng)調(diào)，這里所說的反應(yīng)迅速不單單指服務(wù)站維修保養(yǎng)工作人員的出勤速度，更包含了零配件供應(yīng)的及時(shí)性。最初，給服務(wù)站的配貨時(shí)間一度達(dá)到25天，用戶等候的心情可想而知。通過努力，2011年，這個(gè)時(shí)間縮短到10 天，但仍然不能滿足用戶急切的需要。2012年初，配貨時(shí)間又縮短到5 天；到了2013年，僅僅需要2 天，零件便能到達(dá)服務(wù)站。對(duì)于這個(gè)時(shí)間，趙承軍依然不滿意，他清楚地知道，用戶多等一天，就等于少賺了一天的錢，所以他的目標(biāo)是24 小時(shí)內(nèi)，服務(wù)站能夠收到所需零配件。

陜汽—商用車綜合解決方案服務(wù)商

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