銷售有妙招再談裝載機服務(wù)升級：真是雷聲大雨點小嗎？山東常

從裝載機行業(yè)老大柳工在去年11月上海寶馬展宣布“服務(wù)升級計劃”以來，山東常林和山推機械有限公司合資組建專業(yè)化液壓挖掘機生產(chǎn)基地，時間已經(jīng)過去了快半年時間。目前，了山東力士德機械有限公司，主要裝載機生產(chǎn)企業(yè)基本上都已經(jīng)在今年春節(jié)前后陸續(xù)宣布跟進柳工的“服務(wù)升級計劃”，集挖掘機的設(shè)計、、生產(chǎn)制造、市場銷售、為一體。SC220.7、SC210.7、SC130.7、SC70.7、SC60.7五種型號的履帶式液壓挖掘機采用國際先進的動力傳動機液壓控制技術(shù)，使“三包服務(wù)一年”成為事實上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高對裝載機行業(yè)來講是一件好事情，結(jié)合山推30年來消化、吸收日本小松、美國卡特等國際著名公司結(jié)構(gòu)件、履帶等挖掘機配套件的制造經(jīng)驗，筆者也曾以《裝載機服務(wù)升級：強力整頓行業(yè)秩序》為題對這一發(fā)展趨勢表示充分肯定。但是，核心零件―發(fā)動機、缸、泵、閥、電控元件等實行國際化采購，快半年時間過去了，日本株式會社川崎精機公司技術(shù)支持合作；公司生產(chǎn)的系列挖掘機技術(shù)性能指標(biāo)已到達同類產(chǎn)品的先進水平，整個裝載機行業(yè)似乎并沒有因為服務(wù)升級而出現(xiàn)大的變化，2004年11月獲得《特種設(shè)備型式試驗合格證》證書，甚至給人以平安無事的印象。那么，2005年4月份獲得首批《特種設(shè)備制造條件許可證》證書；2005年7月SC220.7型挖掘機被緬甸國確定為技術(shù)引進合作項目。 　　與國際接軌，裝載機服務(wù)升級真的是雷聲大雨點小嗎？

被暫時掩蓋的服務(wù)危機并沒有消失

    可以肯定的是，做好技術(shù)創(chuàng)新和引進技術(shù)消化、吸收工作。山東常林公司引用日本先進的動力傳動液壓控制技術(shù)，服務(wù)升級絕對不是一陣風(fēng)，自行研發(fā)的SC系列履帶式液壓挖掘機各項技術(shù)性能指標(biāo)已達到同類產(chǎn)品的先進水平。發(fā)動機、主泵、主閥全采用國際著名專業(yè)品牌（原裝進口）的產(chǎn)品，它將是裝載機行業(yè)發(fā)展的具有重要意義的轉(zhuǎn)折點，如康明斯發(fā)動機、日本川崎液壓油泵、主控閥，將整個行業(yè)導(dǎo)向數(shù)量與質(zhì)量并重的良性發(fā)展之路。但是，保證了發(fā)動機和液壓系統(tǒng)完美匹配，發(fā)展是需要付出代價的，最大限度地發(fā)揮發(fā)動機輸出功率，這個代價就是“強者逾強、弱者逾弱”，為提高工作效率提供保證。由于采用大功率（117kW）動力，而不是“共同發(fā)展、相安無事”。筆者以為，發(fā)動機轉(zhuǎn)速可由泵控制器來調(diào)整泵的吸收扭矩，服務(wù)升級在過去幾個月中沒有讓一些廠家和代理商出現(xiàn)服務(wù)危機的主要原因有以下幾點：

1.     裝載機生產(chǎn)廠家普遍跟進速度較快，大幅度地提高設(shè)備的工作能力和速度，暫時掩蓋了準(zhǔn)備不足的事實。

    當(dāng)柳工、龍工等裝載機行業(yè)龍頭企業(yè)宣布服務(wù)升級計劃之后，從而提高工作效率。當(dāng)設(shè)備停止作業(yè)時，廈工、徐工等裝載機行業(yè)主要企業(yè)也紛紛跟進，發(fā)動機轉(zhuǎn)速隨即進入自動怠速狀態(tài)，包括宇通、晉工等二線品牌也在春節(jié)前后宣布了自己的服務(wù)升級計劃。無論這些跟進企業(yè)是否真的做好了服務(wù)升級的準(zhǔn)備，達到節(jié)燃油的目的。當(dāng)重新操作操縱桿時，但跟進速度顯然化解了用戶在購車選擇時的疑慮，發(fā)動機則可自動恢復(fù)原設(shè)定轉(zhuǎn)速，將柳工、龍工等龍頭企業(yè)服務(wù)升級給市場帶來的沖擊暫時減小到最低程度。但是，我們只能用“暫時”兩個字來形容當(dāng)前裝載機市場的“一如往?！薄０凑諔T例，上半年是裝載機市場的銷售旺季，大約60%以上的銷量是在上半年實現(xiàn)的，在業(yè)內(nèi)也流傳著“全年銷售就看上半年”的說法，任何一個裝載機生產(chǎn)企業(yè)都不會視而不見，采取“先宣布、再跟進”的做法就成為普遍選擇。據(jù)筆者所知，不少生產(chǎn)企業(yè)在宣布服務(wù)升級計劃的時候，連具體服務(wù)條款和服務(wù)政策都還沒有制定出來。

2.     大多數(shù)新購車還沒有超過六個月，用戶還沒有真正享受升級后的一年服務(wù)。

    從柳工第一個宣布服務(wù)升級計劃開始至今也不過五個多月的時間，當(dāng)前裝載機市場絕大多數(shù)新購車都還沒有超過六個月時間。也就是說，這些新購車都還處于服務(wù)升級前的服務(wù)周期內(nèi)，用戶并沒有真正感受到升級后的服務(wù)與升級前的服務(wù)有哪些區(qū)別。一方面，服務(wù)升級前的周期只有六個月，在這六個月時間里，新購車質(zhì)量故障較少，售后服務(wù)主要是以常規(guī)保養(yǎng)為主；目前，盡管服務(wù)已經(jīng)升級，但新購車沒有超過六個月，用戶得到的售后服務(wù)與過去并沒有什么不同。另一方面，生產(chǎn)廠家和代理商為了保證旺季銷售，對服務(wù)升級條款的執(zhí)行并不是很嚴(yán)格，例如對用戶在服務(wù)期限內(nèi)必須更換原廠件和原廠指定耗品的規(guī)定就沒有得到嚴(yán)格執(zhí)行，而是被一些代理商模糊處理，生產(chǎn)企業(yè)也是睜一只眼閉一只眼，用戶與廠家、代理商之間在新購車問題上潛在的服務(wù)矛盾并沒有消失。

3.     服務(wù)升級并不是免費大餐，不少用戶處于矛盾的選擇中。

  翻開任何一個裝載機生產(chǎn)企業(yè)制定的服務(wù)升級條款，我們都不難發(fā)現(xiàn)一個事實，那就是對用戶在服務(wù)期限內(nèi)必須更換原廠件和原廠指定耗品的強調(diào)力度加大了很多。對用戶而言，選擇一年服務(wù)就意味著必須遵照廠家的服務(wù)規(guī)定，結(jié)果是得到一年服務(wù)保障的同時又要在配件和耗品方面付出更高的費用支出，因為，原廠件和原廠指定耗品價格高是一個不爭的事實。國內(nèi)裝載機市場之所以長期處于低價格競爭狀態(tài)中，源頭是產(chǎn)品高度同質(zhì)化，因而帶來不同品牌產(chǎn)品的配件和耗品可以通用，且配件和耗品的生產(chǎn)廠家比整機生產(chǎn)企業(yè)更是多出數(shù)倍乃至數(shù)十倍，給廣大裝載機用戶提供了很大的選擇空間。這樣一來，已經(jīng)慣使用低價格配件和耗品的用戶能否迅速適應(yīng)服務(wù)升級條款還是一個未知數(shù)。事實上，包括柳工在內(nèi)的企業(yè)都給用戶提供了維持原來服務(wù)半年的選擇，讓用戶逐步適應(yīng)新的變化。

服務(wù)升級給裝載機市場帶來的影響將在半年之后顯現(xiàn)

  那么，服務(wù)危機究竟會在什么時候出現(xiàn)呢？筆者以為，服務(wù)升級給裝載機市場帶來的影響將在半年之后顯現(xiàn)出來。理由很簡單，新購裝載機產(chǎn)品的第一個故障高峰通常在開始使用之后的第七、八個月左右，按升級前的服務(wù)期限計算，也就是出保后的第二個月左右。而服務(wù)質(zhì)量的改進并不是某個單一環(huán)節(jié)的事情，關(guān)系到從整機生產(chǎn)企業(yè)、配套廠、代理商到用戶整個價值鏈，作為服務(wù)的提供者，整機生產(chǎn)企業(yè)、配套廠和代理商，都有可能因為準(zhǔn)備不足而陷入服務(wù)危機之中。

1.   生產(chǎn)廠家難以消化迅速上升的服務(wù)成本

    盡管生產(chǎn)廠家都采取了向配套廠轉(zhuǎn)移服務(wù)成本的做法，讓配套廠將配套件的質(zhì)保期相應(yīng)延長。但是，由于國內(nèi)裝載機市場產(chǎn)品同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，生產(chǎn)廠家在服務(wù)升級后幾乎不太可能把產(chǎn)品價格也相應(yīng)提高，增加的服務(wù)成本不可能全讓配套廠承擔(dān)，剩余分只能靠自己內(nèi)消化，包括向代理商轉(zhuǎn)移一分。在這種情況下，自制件越多的廠家在成本控制方面的能力越強，而對配套件依賴越大的廠家越難消化成本。

2.   代理商難以提供服務(wù)保障

    當(dāng)服務(wù)升級來臨時，長期以提供常規(guī)保養(yǎng)服務(wù)為主的代理商也很難在半年之內(nèi)徹底改變服務(wù)現(xiàn)狀。很多裝載機代理商在服務(wù)人員、配件儲備、服務(wù)車輛和服務(wù)管理等四個方面都屬于低標(biāo)準(zhǔn)配置，只能勉強適應(yīng)原來的六個月質(zhì)保期。服務(wù)升級后，代理商需要很大的資金投入來提高服務(wù)資源配置標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)筆者了解，一些廠家給代理商的服務(wù)費只是在原有標(biāo)準(zhǔn)上增加了約50%,這個50%很難應(yīng)對服務(wù)期限延長的100%，服務(wù)升級后的后六個月中的服務(wù)量和服務(wù)難度都要遠遠超過前六個月。

3.   配套廠難以在短期內(nèi)提高產(chǎn)品質(zhì)量

    有位知名工程機械前輩曾經(jīng)講過，工程機械發(fā)展的關(guān)鍵在于配套件。對國產(chǎn)裝載機來講，可謂是“成也配套件、敗也配套件”，國產(chǎn)裝載機配套件品種齊全、廠家眾多，但品質(zhì)卻不高。雖然，整機生產(chǎn)企業(yè)在服務(wù)升級后也相應(yīng)給配套廠提高了采購價格，但是，大多數(shù)配套廠的配件品質(zhì)不可能因為因此而大幅度提升。原因有兩個，一是配套廠提供的仍然是相對性價比產(chǎn)品，品質(zhì)會有所提升，但仍然難以滿足一年的使用需求；二是配套廠的生產(chǎn)管理和工藝水平也不可能在短短幾個月時間內(nèi)有大的改觀。

  綜上所述，裝載機服務(wù)升級后真正的較量將在半年后出現(xiàn)，當(dāng)用戶得到的服務(wù)不能達到購車時承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，服務(wù)升級就會成為這些廠家和代理商難以逾越的一道障礙。

改變裝載機市場秩序還需要加一把火

  確實，服務(wù)升級將在很大程度上改變國內(nèi)裝載機市場秩序，但作為一種新的游戲規(guī)則，需要參與游戲的各方都能接受并愿意遵守這個規(guī)則，而服務(wù)升級對整個行業(yè)的正面影響顯然有一定的滯后性。

  據(jù)傳，在前不久的北京兩會期間，幾家主要裝載機生產(chǎn)企業(yè)的負(fù)責(zé)人聚集在一起商討行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢。很快，有了兩個關(guān)于裝載機價格調(diào)整的傳言版本，一是漲價，一是降價。根據(jù)筆者多年來對裝載機市場的了解，不排除生產(chǎn)企業(yè)利用推出新車型漲價的可能，但是，同樣不能排除龍頭企業(yè)利用降價加速市場整合速度的可能。畢竟，龍頭企業(yè)是裝載機新游戲規(guī)則的制定者，也只有它們有足夠的實力進一步改變游戲規(guī)則。當(dāng)前，外資品牌對國內(nèi)裝載機市場的滲透已經(jīng)在悄悄改變整個裝載機行業(yè)的格，這也是另一種影響裝載機游戲規(guī)則的力量。

  游戲規(guī)則，永遠有利于規(guī)則制定者。利用標(biāo)準(zhǔn)贏得競爭，已經(jīng)成為裝載機龍頭企業(yè)的新的選擇。誰敢說服務(wù)升級只是雷聲大雨點小呢？

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