【柳工海外人】萬水千山，回首花滿路

柳工國際技術(shù)服務(wù)經(jīng)理  黎幽芳

謙虛、親和、專業(yè)是大多數(shù)人對黎幽芳的第一印象。作為一名在國際服務(wù)模塊工作了13年的“老”海外服務(wù)人，她參與并見證了柳工海外服務(wù)系統(tǒng)從無到有，從功能單一的索賠系統(tǒng)到全球客戶服務(wù)系統(tǒng)的升級換代。從她的經(jīng)歷，可以看到柳工海外服務(wù)質(zhì)量持續(xù)精進(jìn)和跨越的進(jìn)程，以及始終堅持的宗旨——一切為了客戶滿意。

迭代，成就另一種蛻變

2009年是柳工國際化從快速擴(kuò)張到市場深度拓展和新轉(zhuǎn)變的階段，后市場服務(wù)能力打造、服務(wù)管理系統(tǒng)升級是這一階段的業(yè)務(wù)重點。黎幽芳正是此時加入了國際服務(wù)團(tuán)隊。

“剛接觸國際業(yè)務(wù)，感覺很興奮，壓力也很大，周圍同事們流利、熟練地用各種外語跟客戶溝通，全英文電話會議也是常事。”在國際團(tuán)隊積極向上的工作氛圍和自身的努力下，黎幽芳很快融入了工作，第二年即作為主要負(fù)責(zé)人參與第一代服務(wù)管理系統(tǒng)(LCS)的。

“LCS系統(tǒng)是直接從國外‘搬運’過來的外系統(tǒng)，周期長，費用高，框架死板，很難優(yōu)化，且僅能用于處理索賠業(yè)務(wù)。”在初期，黎幽芳時常和軟件工程師溝通到凌晨一兩點。

海外業(yè)務(wù)飛速拓展，跨越時區(qū)和語言服務(wù)好客戶是對后市場能力的考驗，構(gòu)建更高水平的數(shù)字化、智能化系統(tǒng)是重中之重。2015年，國際服務(wù)正式切換自主的第二代服務(wù)管理系統(tǒng)——DMS。二代系統(tǒng)同時具備了服務(wù)和配件管理、設(shè)備全生命周期狀態(tài)查看及管理功能等近10項重大進(jìn)展，大幅提升了柳工海外服務(wù)業(yè)務(wù)的效率及響應(yīng)速度。

黎幽芳和她的同事們通過持續(xù)維護(hù)系統(tǒng)各項功能、充分了解市場、輸入客戶需求，將意圖落到實際工作，完成系統(tǒng)迭代升級。同時，出色的工作表現(xiàn)，也讓黎幽芳完成了蛻變，晉升為保修業(yè)務(wù)經(jīng)理。

如今，DMS 服務(wù)系統(tǒng)不僅界面越來越友好，功能也日益強大，并從經(jīng)銷商端的管理延伸到了終端客戶。

足跡，記錄全球化進(jìn)程

2017年，黎幽芳的工作職責(zé)從保修業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到服務(wù)管理，她深刻感受到，柳工海外后市場能力提升已進(jìn)入加速跑的階段。為了改善客戶體驗、提升滿意度，柳工海外服務(wù)從點到面、從軟件到硬件同時發(fā)力，體系保障和區(qū)域賦能相結(jié)合，全面提升競爭力。

黎幽芳作為搭建海外呼叫中心系統(tǒng)項目主要負(fù)責(zé)人，曾拜訪了6家知名公司，進(jìn)行學(xué)交流。2018年10月至2019年6月，黎幽芳3次前往泰國，一方面幫助經(jīng)銷商完成服務(wù)車輛、服務(wù)工具、工裝等標(biāo)準(zhǔn)化硬件；另一方面推動經(jīng)銷商獲得了核心零件康明斯電噴發(fā)動機和采埃孚變速箱自服務(wù)能力的授權(quán)。

2019年7月1日，泰國呼叫中心。如今，泰國總及全國5個網(wǎng)點的客戶呼叫中心正為當(dāng)?shù)胤?wù)市場帶來深刻變化，接單數(shù)量從最初的每月20單發(fā)展到現(xiàn)在平均每月230多單，服務(wù)完結(jié)時間從平均每單180多個小時到現(xiàn)在的72小時以內(nèi)。

接下來時間里，黎幽芳多次前往越南、菲律賓，幫助越南、菲律賓、印尼、緬甸、俄羅斯、蘇丹等子公司建立了7個呼叫中心。“呼叫中心的需要協(xié)調(diào)所有的海外子公司、當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商、當(dāng)?shù)仉娫捁疽约疤峁╉椖恐С值能浖?，難度非常大，黎姐都能一一克服。”與黎幽芳同期進(jìn)入國際服務(wù)團(tuán)隊的董曉鈴這樣說道。

從2009年入職至今，黎幽芳奮斗的身影遍及美洲、歐洲、南亞、亞太等十多個和地區(qū)，多次榮膺柳工“巾幗標(biāo)兵”“國際后市場業(yè)務(wù)明星”“國際優(yōu)秀經(jīng)理”等獎項，前行路上她始終不忘身旁的團(tuán)隊，毫不吝嗇對團(tuán)隊努力的肯定和對同事的贊美，而對自己的付出而過。

萬水千山行遍，回首花香滿路。20年國際化征程，是“黎幽芳們”的努力使柳工的后市場服務(wù)質(zhì)量在學(xué)與創(chuàng)新中迭代升級，在理解需求與服務(wù)客戶中兌現(xiàn)品牌承諾。

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