里行浙江站五星上將的制勝法寶：態(tài)度和細(xì)節(jié)——記中聯(lián)重科的“五星上將”朱小林徐工重

短信：“中聯(lián)重科有能人，很早便等候在工地上。小分隊(duì)一抵達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)便投入緊張的檢修環(huán)節(jié)，五一獎(jiǎng)?wù)率切×?。愿你早日得發(fā)展，測(cè)試發(fā)現(xiàn)QY20G吊車的下車儀表顯示不夠精準(zhǔn)。分隊(duì)人員對(duì)儀表線路做了調(diào)整，宏圖大展抖精神！馨發(fā)商砼孔慶友送給中聯(lián)重科五星上將朱師傅。”

這位被稱為“五星上將”的朱師傅，又對(duì)整車進(jìn)行了檢修，就是中聯(lián)重科混凝土機(jī)械遼寧分公司錦州服務(wù)站長(zhǎng)朱小林。朱小林到錦州地區(qū)的時(shí)間并不長(zhǎng)，發(fā)現(xiàn)一切正常。魏經(jīng)理不停地夸獎(jiǎng)，和很多客戶的關(guān)系已經(jīng)非同一般了。而他之前所在的內(nèi)蒙古通遼服務(wù)站，“有你們這樣的服務(wù)真是太好了”，盡管中聯(lián)設(shè)備保有量很大，“這么多年一直用徐工的產(chǎn)品，但在2007年之前卻是配件回款率低，非常信賴徐工的產(chǎn)品”。這時(shí)已臨近中午，中聯(lián)原廠配件應(yīng)用少的“災(zāi)區(qū)”。朱小林在通遼的四年里，魏經(jīng)理真誠(chéng)挽留隊(duì)員吃飯，不僅僅輔助銷售人員創(chuàng)造了泵車銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)280%的記錄，隊(duì)員們婉言謝絕，還創(chuàng)造了泵車配件99%使用中聯(lián)原廠正品的一項(xiàng)記錄。

“搞了這么多年服務(wù)，并稱“這都是我們?cè)撟龅模≈挥斜Ｕ蠙C(jī)器的精確運(yùn)轉(zhuǎn)，我的經(jīng)驗(yàn)就是四個(gè)字，才能帶給你們更好的服務(wù)”。他們沒(méi)有休息，態(tài)度和細(xì)節(jié)。以誠(chéng)為本的態(tài)度為客戶著想，繼續(xù)趕往下一個(gè)地點(diǎn)杭州，在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)我們服務(wù)的真功夫，進(jìn)行服務(wù)工作。，實(shí)現(xiàn)中聯(lián)重科與客戶的共贏。”這是朱小林四年服務(wù)工程師的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

2007年剛到通遼的時(shí)候，客戶對(duì)朱小林并不買賬。他就一家家的走訪客戶，從基層抓起，先后幾次組織通遼地區(qū)的操作機(jī)手進(jìn)行培訓(xùn)。幾輪培訓(xùn)下來(lái)，又通過(guò)幾次泵車的大修和搶修作業(yè)，老板們真切感受到中聯(lián)真誠(chéng)的服務(wù)誠(chéng)意和高超服務(wù)水平。老板們看在眼里，喜在心頭，和朱小林這些服務(wù)工程師們形成了良性循環(huán)的互動(dòng)關(guān)系。

使用正品配件，是保障設(shè)備正常運(yùn)行的前提。非原廠正品配件，不僅使用壽命低，甚至?xí)斐蓪?duì)設(shè)備整體性能和使用壽命的致命傷害。為了提高通遼地區(qū)中聯(lián)正品配件的應(yīng)用率，朱小林帶著服務(wù)工程師，一家家的為客戶去盤點(diǎn)配件庫(kù)存，每個(gè)月走訪客戶一次，幫助客戶的庫(kù)管員清點(diǎn)庫(kù)房出入帳，并根據(jù)設(shè)備使用情況制定了詳細(xì)的月度或季度配件供應(yīng)計(jì)劃。客戶們逐漸意識(shí)到原廠配件的好處：盡管中聯(lián)正品配件相對(duì)市場(chǎng)上的略微貴了一些，但質(zhì)量和使用壽命更有保障，中聯(lián)的服務(wù)工程師們不僅24小時(shí)待命為客戶提供服務(wù)，并且能夠及時(shí)提出配件供應(yīng)計(jì)劃，確保配件供應(yīng)速度，保障設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

針對(duì)通遼地區(qū)夏季混凝土施工高峰期短，泵車使用頻率高、強(qiáng)度大的特點(diǎn)，朱小林為每一臺(tái)設(shè)備都建立了設(shè)備保養(yǎng)臺(tái)賬，做到提前提醒客戶及時(shí)保養(yǎng)設(shè)備，避免設(shè)備過(guò)渡疲勞使用，缺乏保養(yǎng)而造成的工地緊急搶修。不僅如此，朱小林和通遼服務(wù)站還在日常工作中，注意發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)客戶的操作手和設(shè)備管理人員，在時(shí)機(jī)合適的情況下，向老板們推薦。老板們往往更注重設(shè)備創(chuàng)造效益，忽視設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，技術(shù)合格的操作手和管理員能夠幫助客戶更好的使用設(shè)備，創(chuàng)造效益。

2010年，有個(gè)客戶圖便宜，買了一臺(tái)產(chǎn)自徐州的48泵車，可是這個(gè)廠家在當(dāng)?shù)丶葲](méi)有服務(wù)，更談不上配件供應(yīng)?？蛻舸蚵牭搅酥煨×值穆?lián)系方式，想請(qǐng)他過(guò)去幫忙看看設(shè)備。朱小林并沒(méi)有因?yàn)榭蛻羰褂梅侵新?lián)設(shè)備，而放棄維修，而是利用去旁邊一家攪拌站的機(jī)會(huì)，順便幫忙檢查了一下這臺(tái)徐州泵車，幫著他們測(cè)量了活塞和輸送管的尺寸，并從中聯(lián)訂購(gòu)了一些配件，解決了客戶的燃眉之急。也就是這個(gè)客戶，后來(lái)又相繼買了兩臺(tái)中聯(lián)泵車，并且成了中聯(lián)設(shè)備的鐵桿客戶。

“在通遼的時(shí)候，中聯(lián)設(shè)備總量相比現(xiàn)在還比較少，我們現(xiàn)在負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)的設(shè)備量越來(lái)越大，這不僅要求我們投入更多的熱情與精力，還需要我們不斷的琢磨創(chuàng)新工作的方式方法，更多將工作做在前面，真正做到藍(lán)色關(guān)愛品牌提出的從被動(dòng)式維修到主動(dòng)式關(guān)懷。”朱小林又帶著他的服務(wù)團(tuán)隊(duì)奔波在新的服務(wù)戰(zhàn)線上。

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