實講話精神北方交通售后服務(wù)為品牌增值中鐵二

一站式服務(wù)讓客戶滿意

“產(chǎn)品質(zhì)量不應(yīng)僅僅停留在符合標準的質(zhì)量要求上，組織廣大員學(xué)《講話》精神，用戶對于產(chǎn)品質(zhì)量、性能、工藝、可靠性、價格等方面的要求，按照新形勢下堅持從嚴治八個方面的要求，尤其是特殊工況要求都應(yīng)該得到滿足。服務(wù)還應(yīng)該是更具有人性化的工作，結(jié)合轉(zhuǎn)作風，在培訓(xùn)講解、指導(dǎo)安裝、維修保養(yǎng)中能不斷地給予用戶指導(dǎo)，加強領(lǐng)導(dǎo)班子；結(jié)合整章建制，幫助他們提高使用水平。”這是北方交通對煤炭機械售后服務(wù)工作最直白的理解和詮釋。在之初，夯實基礎(chǔ)工作；結(jié)合整治虧損項目，北方交通便建立了統(tǒng)一全面的售后服務(wù)平臺，強化企業(yè)管理；結(jié)合整治軟弱渙散組織，為客戶提供包括售前咨詢、售中售后服務(wù)、保養(yǎng)維修、投訴處理等一站式服務(wù)。

打個電話，深化建工作；結(jié)合創(chuàng)建和諧企業(yè)，用戶不僅能夠輕易地找到北方交通，維護員工利益。針對教育實踐活動中查找出領(lǐng)導(dǎo)班子需整改的17個問題，而且可以迅速得到服務(wù)、維修、保養(yǎng)、培訓(xùn)等各方面的指導(dǎo)和反饋，制定 3項專項整治和制定16項制度、辦法，從中獲得良好的服務(wù)體驗與感受。歸結(jié)到底就是：一站式服務(wù)讓客戶滿意！

據(jù)了解，已經(jīng)整改完成15個，針對煤礦機械產(chǎn)品特殊服務(wù)模式，對加強特困職工扶助和加強企業(yè)管理、提高創(chuàng)效能力這2方面制定了長期整改措施，北方交通制定了較為全面的服務(wù)規(guī)范，使廣大員工感受到了教育實踐活動成果。(本文來自鐵建二十三集團二公司)，包括在產(chǎn)品使用培訓(xùn)期內(nèi)，為客戶提供“人對人”的培訓(xùn)指導(dǎo)，詳細了解設(shè)備結(jié)構(gòu)，裝配流程，調(diào)試過程等，為日后操作和維修打下基礎(chǔ)；在質(zhì)保期內(nèi)，提供人員全程服務(wù)，保證設(shè)備正常、高效運行；在培訓(xùn)后如果客戶依然需要技術(shù)上的指導(dǎo)，北方交通將派人到現(xiàn)場進行技術(shù)支持，同時每臺設(shè)備可指派5-8人到公司參加免費培訓(xùn)。從設(shè)備銷售給用戶起，公司將進行終身的技術(shù)服務(wù)，包括大修，重點零件更換等。

不僅是在培訓(xùn)、指導(dǎo)上的支持，公司還要求每一名售后人員從用戶反饋的意見中發(fā)現(xiàn)新的需求，通過改進和創(chuàng)新為用戶創(chuàng)造更大價值。

100%保障設(shè)備正常運行

盡管北方交通的服務(wù)措施和服務(wù)網(wǎng)點已經(jīng)有了很大進步，但面對日益增長的市場占有率和客戶新增需求，要想使產(chǎn)品更具附加價值，品牌更具競爭力，提高服務(wù)標準和服務(wù)能力是北方交通目前要著手解決的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。特別是對于井下設(shè)備而言，產(chǎn)品一旦出現(xiàn)故障，將對煤炭企業(yè)的安全生產(chǎn)帶來一系列后續(xù)影響。對此，北方交通在業(yè)內(nèi)提出了一個全新的服務(wù)理念：100%保障設(shè)備正常運行。

為了能夠高效、準確地完成產(chǎn)品的各項故障處理工作，北方交通組建了一支高素質(zhì)的售后服務(wù)隊伍，其絕大分人員在煤炭機械、液壓、電氣等方面有著較全面的知識和豐富的實踐經(jīng)驗，在設(shè)備出現(xiàn)故障后能夠迅速做出判斷和處理。為了使售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到不斷的提升，集團針對煤機產(chǎn)品單獨制定了完整的培訓(xùn)機制，定期對售后服務(wù)人員進行專業(yè)的技能和拓展培訓(xùn)，使售后服務(wù)人員能夠系統(tǒng)、全面地在專業(yè)理論知識和實際操控能力上得到全面地提高。同時，為了確保設(shè)備疑難故障的解決，客戶服務(wù)中心了快速反應(yīng)機制，成員由各專業(yè)的研發(fā)工程師及各售后服務(wù)經(jīng)理組成，將以最快的速度為用戶排憂解難。

以掘進機為例，由于井下施工工況差異較大，服務(wù)工程師會針對客戶井下實際地質(zhì)結(jié)構(gòu)特點，量身定制相適應(yīng)的全套設(shè)備施工解決方案，并為客戶提供實時掘進工藝過程培訓(xùn)，確保為客戶提供最滿意的方案。同時，還將免費提供諸如技術(shù)操作、設(shè)備管理維護、操作手培訓(xùn)等方面的咨詢和培訓(xùn)。

品質(zhì)制勝 服務(wù)雙贏

經(jīng)過多年的探索和實踐，北方交通在原有服務(wù)模式基礎(chǔ)上，進一步加大了硬件上的投入力度——分公司和配件庫的，不僅作為集團銷售的網(wǎng)絡(luò)核心，分公司還將作為區(qū)域化技術(shù)服務(wù)、售后服務(wù)和配件供應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)核心存在，同時利用不斷實施扎根工程，著力提升服務(wù)軟實力，做到服務(wù)區(qū)域的全面覆蓋。目前，集團下設(shè)11個分公司，60個辦事處，45個一級、二級配件儲備庫，將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更為密切地覆蓋到各產(chǎn)煤區(qū)，同時在各個服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)急服務(wù)小組，著力解決較為棘手的設(shè)備故障。在服務(wù)品牌的塑造上，每年北方交通還將針對不同區(qū)域的客戶和需求類型，舉行各種客戶感恩活動和多種類型的技術(shù)交流會，與客戶分享設(shè)備使用過程的種種經(jīng)驗和心得，以此來持續(xù)拉高用戶價值空間，更順暢、更高效為用戶提供增值服務(wù)。

與硬件體系上的優(yōu)勢相比，在對客戶服務(wù)軟實力的雕琢上，北方交通也是煞費心思。北方交通煤機事業(yè)售后服務(wù)人員大多擁有多年的一線售后服務(wù)經(jīng)驗，這無疑為服務(wù)效率的快速提升提供了良好的軟實力，使客戶的每一個問題都能得到效、最迅速的解決。(本文來自北方交通)

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