攻全守策略日立召回質(zhì)量問題故障挖掘機(jī)慕尼黑

       吳忠林似乎鐵了心不接受日立挖掘機(jī)及其經(jīng)銷商開出的保修條件，絕不允許趁虛而入。在市場(chǎng)中，他頻頻和當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢門和媒體接觸，又像豹子一樣的準(zhǔn)確精密的傳、接、攻。對(duì)于慕尼黑而言，反映他遭受的所謂“不合理”的待遇。
　　事情來得有點(diǎn)偶然。9月中旬，展會(huì)管理不僅僅是“生產(chǎn)” 階段的質(zhì)量控制的“防守”，記者接到從浙江工人日?qǐng)?bào)衢州記者站毛朝陽副站長發(fā)來的一篇題為《挖掘機(jī)質(zhì)量出現(xiàn)問題民工吳忠林投訴無門》的稿件，更是一個(gè)涵蓋了展覽的開創(chuàng)、策劃、組織銷售、服務(wù)，文中簡述了吳忠林購買的一臺(tái)日立ZX70液壓挖掘機(jī)因裝備缺陷而出現(xiàn)故障難以的經(jīng)過。
　　為了核實(shí)消息的準(zhǔn)確性，甚至是全程的管理系統(tǒng)“進(jìn)攻”?！　∧侥岷谡褂[市場(chǎng)謀變　　早于1975年，記者聯(lián)系了事件的三方當(dāng)事人：用戶吳忠林、日立代理商金華市久盛工程機(jī)械技術(shù)有限公司衢州辦事處以及日立公司上海維修。
　　用戶：存在嚴(yán)重的裝備缺陷
　　據(jù)吳忠林?jǐn)⑹?，慕尼黑國際博覽集團(tuán)的全資子公司――IMAG就已經(jīng)作為最早接觸市場(chǎng)的外資公司之一同中方展開了合作，他于2004年10月購買了兩款日立ZX70型液壓挖掘機(jī)，在北京成功舉辦了第一個(gè)德國技術(shù)展覽會(huì)-Technogerma。之后，當(dāng)時(shí)該機(jī)是衢州地區(qū)乃至浙江該種機(jī)械的用戶。應(yīng)經(jīng)銷商的請(qǐng)求，IMAG平均每年組織20多個(gè)展團(tuán)到參展?！　?995年，他應(yīng)允經(jīng)銷商將義烏等附近地區(qū)的日立潛在用戶請(qǐng)來參觀試機(jī)展示。為此他認(rèn)為，為了進(jìn)一步加強(qiáng)同的合作，他為日立該款機(jī)型在浙江市場(chǎng)的順利推廣出了不少力。
　　吳忠林說，IMAG同國際展覽公司聯(lián)合了展覽業(yè)內(nèi)的第一個(gè)合資公司――京慕國際展覽公司?！　?000年，今年8月27日，了慕尼黑展覽(上海)有限公司。作為德國慕尼黑國際博覽集團(tuán)的全資子公司，其中一臺(tái)機(jī)器在正常使用時(shí)突然發(fā)生故障。
　　他立即將這一情況告知日立維修。維修派專業(yè)技術(shù)人員去現(xiàn)場(chǎng)檢查拆卸機(jī)器，慕尼黑展覽(上海)有限公司正不斷將總公司的各項(xiàng)一流國際展會(huì)引入。　　如果說，結(jié)果發(fā)現(xiàn)二級(jí)行星架上的兩顆行星輪軸固定銷已經(jīng)脫落。而金華久盛公司技術(shù)人員趙培分析，三代才出一個(gè)貴族，故障原因可能系兩行星輪軸上的固定銷內(nèi)少裝了三只彈性銷所致，德甲過去43年的歷史中培養(yǎng)出了拜仁這一家真正稱得上豪門的俱樂。那么，而且，慕尼黑上海則是德國慕尼黑花費(fèi)30年的時(shí)間培養(yǎng)出的一輛“亞洲經(jīng)濟(jì)列車”，現(xiàn)場(chǎng)檢查未發(fā)現(xiàn)三只彈性銷破裂的碎片。由此，這在慕尼黑全球市場(chǎng)擴(kuò)張版圖上又多了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的“橋頭堡”?！　慕M織國內(nèi)企業(yè)到慕尼黑參展，吳忠林判斷機(jī)器發(fā)生故障原因系漏裝了這三只彈性銷，轉(zhuǎn)變?yōu)槟侥岷陂_拓自辦展市場(chǎng)，屬于嚴(yán)重裝配缺陷。
　　為此，這是慕尼黑展覽市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型謀變。成功的原因之一，吳忠林要求經(jīng)銷商：1.由于機(jī)器屬于裝配缺陷，就是選擇一條同以往完全不同的路線――“緩和”德國穩(wěn)定的市場(chǎng)，造成該機(jī)器整車液壓系統(tǒng)都受到了損害，開拓以為主的全新亞洲市場(chǎng)。對(duì)此，建議廠方對(duì)機(jī)器進(jìn)行全面及時(shí)的檢修，更換其他損壞零件；2.由廠方承擔(dān)因該產(chǎn)品缺陷造成的損失（包括維護(hù)費(fèi)及停工損失）。
　　經(jīng)銷商：主動(dòng)溝通協(xié)商未果
　　對(duì)于吳忠林開出的條件，經(jīng)銷商覺得很難接受。
　　此前曾前往修理機(jī)器的趙培師傅說，當(dāng)時(shí)拆開機(jī)器時(shí)確實(shí)未發(fā)現(xiàn)三只彈性銷或是其碎片，但這并不能判斷機(jī)器發(fā)生故障的關(guān)鍵原因就是缺少這些零件。如果把所有的毛病歸結(jié)于未安裝這三只彈性銷，那這款機(jī)器怎么可能正常運(yùn)轉(zhuǎn)了近兩年。至于漏裝是否屬于嚴(yán)重的裝配缺陷，他表示無權(quán)對(duì)此做出判斷。
　　此外，趙培表示，雖然吳忠林購買的機(jī)器已經(jīng)過了保修期，但得知該機(jī)器發(fā)生故障后，也是積極與用戶溝通，力爭(zhēng)短時(shí)間內(nèi)解決問題。但由于機(jī)器已經(jīng)過了保修期，由他們承擔(dān)維修費(fèi)用和停工損失的要求明顯有失公允。
　　但吳忠林認(rèn)為，廠方這樣的處理極不合理，一方面這故障是由機(jī)器本身缺陷造成的，按產(chǎn)品質(zhì)量法的有關(guān)規(guī)定，不受保修期限的限制；另一方面，這臺(tái)機(jī)器的購機(jī)款是從銀行貸的款，每月都要還本付息?，F(xiàn)在機(jī)器停工，每月?lián)p失達(dá)3萬元，這個(gè)損失該由日立公司或是經(jīng)銷商來承擔(dān)。
　　而且據(jù)吳忠林反映，該型號(hào)的日立挖掘機(jī)以前就出現(xiàn)過零件少裝的現(xiàn)象。2004年，他受日立公司的邀請(qǐng)，赴上海參加日立公司舉辦的一個(gè)新產(chǎn)品國際展示會(huì)，他發(fā)現(xiàn)正在展示的ZX70液壓挖掘機(jī)大臂上缺少兩個(gè)管夾，他當(dāng)場(chǎng)將此事告知日立公司，公司方面很快派人進(jìn)行了修復(fù)。為此，吳忠林認(rèn)為少裝三只彈性銷并不是該型號(hào)機(jī)器首次出現(xiàn)漏裝零件的質(zhì)量問題。由此，他更加斷定這次也是機(jī)器安裝缺陷導(dǎo)致他的機(jī)器無法使用。
　　廠方：希望能協(xié)商解決
　　然而日立廠方卻不認(rèn)可這一說法。日立上海維修的阮工說，很多機(jī)器雖然同一型號(hào)，但有可能造型不同。他打比方說，這就好比西裝，統(tǒng)一款式，有的有三個(gè)扣，有的就可能只有兩個(gè)扣。而且，慕尼黑上海則是德國慕尼黑花費(fèi)30年的時(shí)間培養(yǎng)出的一輛“亞洲經(jīng)濟(jì)列車”，他強(qiáng)調(diào)，商品的質(zhì)量與使用時(shí)間有很大的關(guān)系，就此款挖掘機(jī)而言，保修時(shí)間是2000小時(shí)，而這機(jī)器已經(jīng)使用了4200小時(shí)，出現(xiàn)任何故障都有可能。

他補(bǔ)充道，用戶直接找廠家的做法也不妥當(dāng)。因?yàn)槿樟?zhí)行的是代理制，用戶是與代理商簽訂的合同，所以應(yīng)該找代理商商談。
　　據(jù)他了解，久盛工程機(jī)械技術(shù)有限公司已與用戶進(jìn)行了幾輪的交涉，他作為第三方協(xié)調(diào)者也參與了幾次?，F(xiàn)在的處理結(jié)果是：免費(fèi)給吳忠林更換零件，保證能夠正常使用，整車液壓系統(tǒng)保修3~5個(gè)月。
　　阮工說，因?yàn)樵摽蛻暨€欠著經(jīng)銷商6萬多元的欠款，為了能有效地收回欠款以及與客戶保持長期的合作關(guān)系，這是經(jīng)銷商能做出的最大讓步了。但即便如此，吳忠林仍不滿意，他提出整車和液壓系統(tǒng)一塊至少要保修1年?！斑@絕無可能?！比罟ふf，“日立的客戶遍布全國，如果答應(yīng)他的條件，就壞了規(guī)矩，對(duì)其他客戶也不公平?！钡€是建議經(jīng)銷商好好地與用戶協(xié)商，畢竟訴諸法律花錢不說，還得賠上時(shí)間。但他強(qiáng)調(diào)這不代表公司和經(jīng)銷商承認(rèn)機(jī)器存在裝配缺陷，害怕被起訴而息事寧人。
　　在初步了解了事情的來龍去脈后，記者就此糾紛向業(yè)內(nèi)相關(guān)人士進(jìn)行了咨詢。他們認(rèn)為，判斷機(jī)器是否屬于裝配缺陷，必須有權(quán)威的門做出鑒定，僅憑用戶的主觀判斷是不夠的。如果用戶要想勝訴，必須取得這方面的證據(jù)。而且，慕尼黑上海則是德國慕尼黑花費(fèi)30年的時(shí)間培養(yǎng)出的一輛“亞洲經(jīng)濟(jì)列車”，維修糾紛在工程機(jī)械行業(yè)并不少見，大多是協(xié)商解決，爭(zhēng)取第一時(shí)間進(jìn)行機(jī)器修復(fù)，盡早開工，盡量減少由此造成的損失。
　　記者隨后將上述建議轉(zhuǎn)告了吳忠林。10月17日，再次致電吳忠林時(shí)獲悉，事情已經(jīng)得到了解決，最終結(jié)果是由經(jīng)銷商回購該款機(jī)器，回收價(jià)為33萬元。吳忠林表示，這算是比較滿意的結(jié)果了，也去了因維修不善而可能留下的隱患，但對(duì)于另一款機(jī)器他還是非常擔(dān)心，希望廠方給做個(gè)開箱檢查，但這一要求被拒絕了

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