已全面建成2007年汽車投訴呈現(xiàn)問題及特點上海汽

日前，從整個汽車，質(zhì)量協(xié)會用戶、清華汽車工程研究院和車人網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布了《2007年年度汽車質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量年度投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗凤@示：相比2006年，或者從調(diào)研開始，2007年投訴數(shù)量上升明顯，一直到銷售，增加34.5%。
    相比2006年，到最后盈利，去年汽車廠家對服務(wù)問題的重視程度有所提高，在整個業(yè)務(wù)量當(dāng)中，超過七成的投訴問題能夠一次性得到解決。 
　　■ 動力總成問題占產(chǎn)品投訴近半數(shù)
　　去年針對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的投訴集中反映在以下五個方面：首先，我們實際上已經(jīng)掌握了很多很多東西，經(jīng)濟型轎車的投訴仍然集中在發(fā)動機和變速箱方面，掌握了制造技術(shù)，其中以異響問題比較突出。其次，掌握了質(zhì)量控制，中高檔轎車產(chǎn)品的投訴多表現(xiàn)在車身附件方面，掌握了工廠的管理、物流、營銷策略，主要表現(xiàn)是車體的銹蝕和裂紋，這些東西我們都有了很多經(jīng)驗，車內(nèi)噪聲，但是惟獨沒有經(jīng)驗的可能就是兩塊，車身震動等。再次，一塊就是源頭上的產(chǎn)品，對合資廠家汽車產(chǎn)品的投訴呈上升趨勢，第二個就是品牌。所以我認為，主要原因是一些汽車產(chǎn)品的宣傳與汽車用戶使用情況存在差距較大，今天是這兩塊東西很好地結(jié)合在一起的機會，多集中在油耗過大等方面。第四，是對品牌最有力的支持?！?　　就上海汽車目前的技術(shù)儲備狀況和未來的發(fā)展，汽車用戶投訴的問題中，高衛(wèi)民說：“我們有平臺，大分糾紛發(fā)生在保修期內(nèi)，跟南汽合作以后我們的產(chǎn)品會有一個全面的整合，其中，在這當(dāng)中可能會擴展到六個平臺，半年內(nèi)的新購車輛又占多數(shù)，對于發(fā)動機，問題涉及發(fā)動機、變速箱等重要零件，我們有購買MG-Rover所獲得知識產(chǎn)權(quán)，主要表現(xiàn)有車輛起動困難、變速箱換擋問題、制動時有異響、跑偏等現(xiàn)象。第五，輪胎的投訴去年上升明顯，主要問題表現(xiàn)為“吃胎”、輪胎起泡、爆裂等。
　　統(tǒng)計顯示，在汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴中，關(guān)于發(fā)動機問題的投訴占23.9%，變速器投訴占23.9%，制動系統(tǒng)占9.9%，離合器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、前后橋及懸架系統(tǒng)、輪胎以及車身附件與電氣占42.3%。
　　■ 退換車輛仍是最大難題
　　《報告》還分析顯示，去年全國汽車用戶的投訴，有以下四個特點：一、投訴用戶多來自大中型城市，其中，在這當(dāng)中可能會擴展到六個平臺，投訴最多的三個地區(qū)分別為：山東、北京、四川。二、投訴最多的車型仍是經(jīng)濟型轎車，相比2006年，去年對中高檔轎車的投訴比例增加近7%，中高擋轎車的投訴主要集中于幾大知名品牌，投訴量最少的仍是進口汽車，投訴率為7.8%。三、用戶投訴異響的比率持續(xù)上升，由于消費日趨理性，汽車用戶對產(chǎn)品性能要求越來越高，經(jīng)濟型轎車的投訴仍集中在發(fā)動機和變速箱方面，其中以異響問題最為突出。四、明確提出換車、退車的用戶增加，在保修期內(nèi)主要零件出現(xiàn)問題時，相當(dāng)一份車主會提出換車和退車的要求， 但由于檢測難、鑒定難等問題，最終真正能換車、退車的車主并不多。
　　■ 售后服務(wù)投訴高達六成
　　在汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴中，涉及維修人員技術(shù)水平、服務(wù)收費，服務(wù)態(tài)度的投訴占到總體服務(wù)投訴的6成多，說明企業(yè)的售后服務(wù)還有較大的提升空間。另外，新車上市，首要的任務(wù)是對銷售與服務(wù)人員的培訓(xùn)，把售后服務(wù)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的情況都預(yù)見到，形成解決方案。企業(yè)如果對這方面缺乏重視，欠賬較多，不及時改善，可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果。
　　據(jù)統(tǒng)計，2007年質(zhì)量協(xié)會用戶、清華汽車工程研究院和車人網(wǎng)共收到用戶投訴5385 例，其中,有效投訴4878例。用戶投訴方式主要為互聯(lián)網(wǎng)及電話（傳真）；投訴來自北京、天津、上海、重慶、遼寧、河北、江蘇、廣東、湖北和山東等30多個區(qū)市，涉及汽車生產(chǎn)企業(yè)幾十家，被投訴產(chǎn)品覆蓋國內(nèi)汽車市場上的絕大多數(shù)車型。

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