法評審?fù)ㄟ^優(yōu)質(zhì)服務(wù)助推徐工邁向世界頂級企業(yè)高遠(yuǎn)路

2011年以來，運(yùn)用系統(tǒng)工程原理，無論是在徐工集團(tuán)網(wǎng)站，把先進(jìn)科技和科學(xué)管理結(jié)合起來，還是在徐工產(chǎn)品手冊和平面廣告上，經(jīng)過一定的工程實(shí)踐行程的綜合配套的工程與養(yǎng)護(hù)施工辦法，都多出了一個(gè)“400-110-9999”電話號碼。

　　在這個(gè)號碼背后，由公路行業(yè)協(xié)會(huì)在交通運(yùn)輸領(lǐng)導(dǎo)下組織專家組成公路工程工法評審經(jīng)行評審。 河南高遠(yuǎn)路業(yè)集團(tuán)先后與—白俄羅斯道路科研中心、河南高等級公路養(yǎng)護(hù)工程研究中心、西安公路養(yǎng)護(hù)技術(shù)工程研究中心、重慶公路養(yǎng)護(hù)技術(shù)工程研究中心、吉林公路養(yǎng)護(hù)技術(shù)工程研究中心、四川公路養(yǎng)護(hù)技術(shù)工程研究中心建立合作關(guān)系，是龐大的“徐工集團(tuán)客服中心”，倡導(dǎo)科技創(chuàng)新，它蘊(yùn)含著徐工集團(tuán)對核心競爭力的全新注釋。

　　過去十年間，提高自主創(chuàng)新能力。通過在全國各高速公路施工經(jīng)驗(yàn)，工程機(jī)械市場蓬勃發(fā)展，不斷創(chuàng)新和改良各種工藝，競爭日趨激烈，為促進(jìn)公路工程新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備的推廣和應(yīng)用，服務(wù)體系也成為各企業(yè)打造與競爭的重點(diǎn)。從延長三包期，不斷提高公路工程質(zhì)量作貢獻(xiàn)。（本文來自高遠(yuǎn)路業(yè)），到遍地開花的4S店，從保姆式服務(wù)、一站式服務(wù)、托管式服務(wù)，再到全生命周期解決方案，“服務(wù)牌”花樣百出。

　　2010年下半年，面對紅紅火火的市場形勢，徐工集團(tuán)委、董事長王民明確要求：“徐工必須集中精力，大力投入，全面提升徐工服務(wù)，打造徐工服務(wù)品牌，構(gòu)筑徐工服務(wù)競爭優(yōu)勢，提升核心競爭力，使服務(wù)成為徐工邁向世界頂級企業(yè)的重要推手！”

　　徐工服務(wù)一體化工程立即啟動(dòng)并全面鋪開。為此，徐工機(jī)械裁楊東升親自指揮，市場總監(jiān)劉建森牽頭各子分公司服務(wù)、銷售、質(zhì)保、倉儲(chǔ)物流等門，組成項(xiàng)目小組，提出了提升服務(wù)的落實(shí)方案：利用信息化平臺(tái)和遍及全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打破區(qū)域界限，打破內(nèi)隸屬，打破廠商、經(jīng)銷商與零件供應(yīng)商的服務(wù)界限，打破包內(nèi)包外服務(wù)，打破產(chǎn)品線，打破一切條塊分割，打通徐工與客戶溝通的快捷通道，建立統(tǒng)一指揮、流程清晰、信息集成、行動(dòng)高效的全天候客戶服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供包括咨詢、保修、投訴等各種服務(wù)需求在內(nèi)的一鍵通服務(wù)。

　　一句話：對任何一個(gè)客戶電話，到底，服務(wù)到家！

　　對于徐工這樣一個(gè)涉及9大類主機(jī)、600多個(gè)產(chǎn)品型號的工程機(jī)械集團(tuán)來說，這絕對是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程。60多人組成的專門團(tuán)隊(duì)，歷經(jīng)半年時(shí)間，整理整合了200多萬條數(shù)據(jù)，順利建立起徐工統(tǒng)一而完整的產(chǎn)品與服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)。

　　為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，徐工打造了一個(gè)“100%閉環(huán)式”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。例如，徐工客服中心接線員接到某客戶的報(bào)修電話，按服務(wù)類型和規(guī)定的服務(wù)流程，直接選擇徐工維修工程師、經(jīng)銷商服務(wù)工程師、零件廠商服務(wù)工程師中的一個(gè)，發(fā)送派工指令。該工程師必須在15分鐘之內(nèi)與客戶溝通?？头行幕卦L客戶，并負(fù)責(zé)考核各子分公司的15分鐘響應(yīng)率；各子分公司服務(wù)門負(fù)責(zé)落實(shí)，考核各自終端服務(wù)人員，形成服務(wù)閉環(huán)。

　　在這樣的構(gòu)架下，徐工的服務(wù)體系正發(fā)生著一系列深刻的變革。在原有渠道基礎(chǔ)上，徐工加大了專門承載服務(wù)職能的經(jīng)銷商專營4S店，同時(shí)利用不斷增加的配件中心、扎根工程、網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)培訓(xùn)等，著力提升服務(wù)實(shí)力，做到服務(wù)半徑100公里的全區(qū)域覆蓋。

　　對于400客服系統(tǒng)，徐工感到最自豪的是，它擁有與移動(dòng)合作、亞洲最先進(jìn)的語音服務(wù)及線路系統(tǒng)，配合由他們自行的信息收集、分類、管理軟件，徐工客服中心與徐工運(yùn)行中樞系統(tǒng)ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了各子公司服務(wù)系統(tǒng)、400多家國內(nèi)經(jīng)銷商和140個(gè)海外經(jīng)銷商以及幾十家核心零件供應(yīng)商的服務(wù)系統(tǒng)與集團(tuán)客服中心平臺(tái)無縫集成，建立了產(chǎn)品數(shù)字化檔案。

　　與硬件體系上的競優(yōu)相比，在對客服中心軟實(shí)力的雕琢上，徐工也煞費(fèi)苦心。項(xiàng)目主管張家棟曾留德7年，且長期從事于服務(wù)行業(yè)。為了提升客服中心在服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)上的專業(yè)性，徐工特別抽調(diào)在采購、技術(shù)、質(zhì)檢、制造等崗位上積累有大量經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任服務(wù)主管?？头藛T的選擇也獨(dú)具創(chuàng)新，入門考試由移動(dòng)客服專家選拔，入選者將接受為期一個(gè)月的系統(tǒng)培訓(xùn)，再接受3個(gè)月的高強(qiáng)度專業(yè)培訓(xùn)，上崗后每周還要接受移動(dòng)專家對每個(gè)接線員的呼入、呼出溝通質(zhì)量進(jìn)行評估與指導(dǎo)，并作為績效考核的主要依據(jù)。1至5月，客服中心的工作量、呼入呼出規(guī)模月均增幅翻番，溝通信息量高達(dá)4萬多，月均接待7000客戶。尤其是隨著工程機(jī)械市場銷售旺季的到來，客服中心的工作量更是快速放大，客服中心也被客戶贊譽(yù)為“徐工的貼心線”。

標(biāo)簽：徐工