出口阿根廷打造特色親人服務(wù) 重汽服務(wù)中心2014路龍工臺(tái)

“親人服務(wù)”——是重汽于1999年在國(guó)內(nèi)制造業(yè)率先注冊(cè)的服務(wù)品牌。這體現(xiàn)了重汽在注重產(chǎn)品品牌的同時(shí)，此次出口機(jī)型為L(zhǎng)D160，還重點(diǎn)打造了自己的服務(wù)品牌。“親人服務(wù)十五載，這標(biāo)志著龍工推土機(jī)產(chǎn)品得到當(dāng)?shù)乜蛻舻恼J(rèn)同，真情歲月入人心。”銷(xiāo)售用戶服務(wù)中心作為“親人服務(wù)”的執(zhí)行者，打開(kāi)了阿根廷市場(chǎng)。從此潘帕斯草原上將會(huì)呈現(xiàn)經(jīng)典的“龍工黃”。龍工LD160推土機(jī)此次出口采用的是整機(jī)采購(gòu)裝柜海運(yùn)方式，一直秉承著“車(chē)在用戶手中，每臺(tái)機(jī)器在裝柜前都會(huì)采用保護(hù)措施以避免機(jī)器運(yùn)輸過(guò)程中的損失，更在親人心中”的理念，在細(xì)節(jié)上關(guān)心用戶。整機(jī)在車(chē)間拆裝圖上海龍推機(jī)械有限公司系“龍工大家庭”的一個(gè)重要成員。公司坐落在上海市松江工業(yè)園，使得一個(gè)個(gè)用戶真正體驗(yàn)到了“親人”的感覺(jué)，近年來(lái)，真正的實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)品牌鞏固產(chǎn)品品牌的目的。

由于現(xiàn)代商用車(chē)技術(shù)含量日益提高，面對(duì)嚴(yán)峻宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)挑戰(zhàn)，企業(yè)只有不斷的創(chuàng)新，該公司充分利用地方產(chǎn)業(yè)政策優(yōu)勢(shì)，才能在嚴(yán)峻的市場(chǎng)取得主導(dǎo)地位。創(chuàng)新并不僅僅是技術(shù)上的不斷革新，持續(xù)研發(fā)攻關(guān)、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、打造明星產(chǎn)品。同時(shí)公司始終堅(jiān)持“原則”——“銷(xiāo)售代理制”，在售后服務(wù)上更需要不斷的創(chuàng)新。營(yíng)銷(xiāo)的重要特點(diǎn)就是產(chǎn)品與服務(wù)的聯(lián)系越來(lái)越緊密，從實(shí)際出發(fā)關(guān)心用戶，只賣(mài)產(chǎn)品沒(méi)有服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。

各大商用車(chē)制造商紛紛卷入服務(wù)市場(chǎng)的角力之中，積極開(kāi)拓國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并讓用戶滿意成為廠商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)和克敵制勝的利器。面對(duì)激烈的服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率顯著提高的同時(shí)又在阿根廷市場(chǎng)斬獲大單，重汽銷(xiāo)售用戶服務(wù)中心大膽出擊，這次出口不僅是對(duì)龍工推土機(jī)的一次肯定，通過(guò)不斷的創(chuàng)新服務(wù)方式，更是進(jìn)一步提高制造的影響力與占有率。相信雄鷹——龍工推土機(jī)會(huì)在潘帕斯草原上帶起一股“風(fēng)”。龍工8臺(tái)推土機(jī)成功出口阿根廷(本文來(lái)自龍工)，打造更具特色的親人服務(wù)，來(lái)適應(yīng)風(fēng)云變幻的市場(chǎng)。

2014年，用戶服務(wù)中心緊緊圍繞提高用戶服務(wù)滿意度這條主線，開(kāi)展各項(xiàng)工作。將原有的服務(wù)流程進(jìn)行了改善，首先對(duì)服務(wù)調(diào)度工作進(jìn)行了三曲：一是由過(guò)去的重視報(bào)修審改為重點(diǎn)對(duì)服務(wù)過(guò)程的關(guān)注；二是強(qiáng)化對(duì)分公司和服務(wù)站的技術(shù)支持工作，扮演維修方案最終決策者；三是加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)工作的。

為深入了解用戶滿意度的實(shí)際情況，保障用戶滿意度的客觀性，變呼叫中心為回訪中心，，充分利用400、800呼叫熱線，全程管控各個(gè)區(qū)域滿意度情況，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，最大限度的提高用戶滿意度。2014年前三季度，用戶滿意度不斷攀升，尤其是裝配MAN發(fā)動(dòng)機(jī)的T系列產(chǎn)品，其用戶滿意度平均值高達(dá)為95%，滿意度提升效果顯著。

2014年，用戶服務(wù)中心引進(jìn)視頻技術(shù)支持平臺(tái)，該視頻技術(shù)支持平臺(tái)，可以通過(guò)視頻對(duì)話方式，遠(yuǎn)程為用戶或服務(wù)站等提供技術(shù)支持。真正的實(shí)現(xiàn)了服務(wù)技術(shù)支持的“可視化”和“無(wú)域化”，即使用戶在偏遠(yuǎn)的地區(qū)，服務(wù)站外出服務(wù)遇到不可解決問(wèn)題是，通過(guò)重汽特有的3G服務(wù)手機(jī)，可以與總實(shí)現(xiàn)視頻通話，并盡快為用戶解決問(wèn)題。

此平臺(tái)提供24小時(shí)全方位的咨詢服務(wù)及遠(yuǎn)程診斷支持，在第一時(shí)間內(nèi)解決售后服務(wù)問(wèn)題。在回訪工作方面，用戶服務(wù)中心建立了“親人”服務(wù)系呼叫中心統(tǒng)平臺(tái)，提高400親人服務(wù)熱線的接聽(tīng)質(zhì)量，準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)用戶滿意度，并可以通過(guò)該呼叫平臺(tái)進(jìn)行回訪數(shù)據(jù)的處理，增強(qiáng)了滿意度等指標(biāo)的真實(shí)客觀性。

用戶服務(wù)中心作為售后服務(wù)的主要門(mén)，在工作中與二級(jí)生產(chǎn)制造單位、配件乃至我們內(nèi)的各門(mén)都會(huì)存在很多交集。因此，2014年用戶服務(wù)中心疏通各種溝通渠道，建立完善的對(duì)接機(jī)制。用戶服務(wù)中心對(duì)接可以概括成兩類(lèi)，即橫向?qū)雍涂v向?qū)印？v向?qū)又饕桥c其他二級(jí)生產(chǎn)制造單位的對(duì)接。

2014年，用戶服務(wù)中心與卡車(chē)公司、動(dòng)力公司、橋箱、變速箱和濟(jì)寧商用車(chē)都建立了對(duì)接機(jī)制，制定了詳細(xì)的對(duì)接時(shí)間表，每個(gè)月與生產(chǎn)單位對(duì)接會(huì)議，探討售后服務(wù)問(wèn)題。

橫向?qū)又饕卿N(xiāo)售各門(mén)之間的溝通，售后服務(wù)并不是一個(gè)片面的因素，它僅僅是銷(xiāo)售過(guò)程的一個(gè)環(huán)節(jié)，做好售后服務(wù)需要了解產(chǎn)品的銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)的分布、財(cái)務(wù)的政策等等，因此用戶服務(wù)中心與市場(chǎng)等門(mén)進(jìn)行對(duì)接，服務(wù)人員開(kāi)通了“銷(xiāo)售一線通”，主動(dòng)分析產(chǎn)品市場(chǎng)分布和銷(xiāo)售情況，為主動(dòng)服務(wù)和備件投打下基礎(chǔ)。

2014年，用戶服務(wù)中心積極推進(jìn)主動(dòng)務(wù)工作的開(kāi)展，變“被動(dòng)維修為預(yù)防性保養(yǎng)”。在多個(gè)市開(kāi)展了主動(dòng)服務(wù)工作，“浙江T7H主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)活動(dòng)”、“夏季送清涼”等等一系列的服務(wù)活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)溫暖了無(wú)數(shù)“親人”。

服務(wù)工作人員一次次主動(dòng)出擊，在車(chē)輛保養(yǎng)、駕駛員操作等方面主動(dòng)為用戶進(jìn)行培訓(xùn)和服務(wù)。每有新產(chǎn)品問(wèn)世時(shí)，服務(wù)培訓(xùn)人員就會(huì)深入到分公司，為用戶和服務(wù)站技術(shù)人員主動(dòng)進(jìn)行新產(chǎn)品的培訓(xùn)。用戶服務(wù)中心通過(guò)在服務(wù)上的努力，為新產(chǎn)品的銷(xiāo)售等保駕護(hù)航。

推動(dòng)卓越績(jī)效管理控制關(guān)鍵指標(biāo)提高管理水平

圍繞著用戶滿意度指標(biāo)，用戶服務(wù)中心各科室根據(jù)承擔(dān)的職責(zé)，層層分解，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了指標(biāo)的管控。通過(guò)各項(xiàng)指標(biāo)的管控，各個(gè)科室都監(jiān)控自身指標(biāo)的動(dòng)態(tài)，并采取措施完成指標(biāo)的要求。

在備件方面，用戶服務(wù)中心通過(guò)控制停車(chē)急用件率這一指標(biāo)，不斷提高計(jì)劃編制的科學(xué)、合理性，提高備件利用率，2014年前三季度，停車(chē)急用件比例為9.97%，相比2013年下降了57%；同時(shí)，備件發(fā)貨速度提高了1倍。正是通過(guò)這些真實(shí)數(shù)據(jù)的關(guān)注，在管控指標(biāo)完成情況的同時(shí)，優(yōu)化了自身的管理方式，提升了管理水平。

創(chuàng)新好比一個(gè)企業(yè)造血器，企業(yè)要不斷的發(fā)展，就要通過(guò)不斷的大膽創(chuàng)新，來(lái)維持企業(yè)的生命力。15年前，正是我們企業(yè)的大膽創(chuàng)新，我們成為了國(guó)內(nèi)注冊(cè)服務(wù)品牌的重卡制造企業(yè)。15年后的今天，銷(xiāo)售用戶服務(wù)中心仍將高舉創(chuàng)新之大旗，勇于擔(dān)當(dāng)，敢于創(chuàng)新，打造更具特色的親人服務(wù)。(本文來(lái)自第一商用車(chē)網(wǎng))

標(biāo)簽：重汽