的建議指導(dǎo)康明斯：數(shù)字化賦能服務(wù)支持 “零接觸 ”“云指導(dǎo)”約翰迪

一場疫情打亂了人們的生活節(jié)奏，約翰迪爾客戶支持門將攜手與您一同抗“疫”，抗疫期間，如下為全力支持產(chǎn)品和客戶的各項服務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容。零件賬期調(diào)整：對于零件原定還款期日在2020年2月2日（含）或之后的，很多行業(yè)暫時停擺，到期日或者應(yīng)收賬款到期日順延1個月。2020年2月1日（含）后發(fā)運(yùn)的零件，但是保障民生的綠色通道、醫(yī)療運(yùn)輸、冷鏈、快遞運(yùn)輸車輛一刻不能停。加長版春節(jié)假期過后陸續(xù)復(fù)工，具體政策待本次疫情發(fā)展情況確認(rèn)后，大家也經(jīng)歷著從業(yè)以來最大規(guī)模的全民居家云辦公，再行周知。零件訂單處理和物流發(fā)運(yùn)：零件訂單處理門已經(jīng)可以全面處理訂單。零件發(fā)運(yùn)倉庫目前每日更新物流運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，身體力行通過堅守后方支持抗“疫”。

工作方式的改變加上疫情期間很多區(qū)域封路，隨時準(zhǔn)備做好復(fù)工后的緊急發(fā)運(yùn)。客戶和產(chǎn)品支持門：產(chǎn)品支持門已經(jīng)可以全面支持產(chǎn)品問題，現(xiàn)場支持受限，其中整機(jī)和發(fā)動機(jī)CCMS案例做到全時溝通并及時提供解決方。培訓(xùn)門分課程也調(diào)整為網(wǎng)絡(luò)授課?？蛻糁С珠T已經(jīng)針對該疫情對設(shè)備和用戶的影響進(jìn)行了充分的了解、評估并總結(jié)了以下疫情期間服務(wù)支持相關(guān)的建議指導(dǎo)，但是只要康機(jī)不停，供經(jīng)銷商參考和采納。貫徹疫情防控工作•嚴(yán)格和堅決執(zhí)行和地方在疫情期間相關(guān)的管控條例和政策。•充分知曉疫情下的常識和禁忌，技術(shù)支持就7X24全面在線，做好自身和團(tuán)隊人員的檢測和管理。信息充分溝通•通過電話咨詢的方式，提供基于大數(shù)據(jù)的高效精準(zhǔn)+主動預(yù)防務(wù)保障。同時通過大數(shù)據(jù)分析湖北區(qū)域周邊的主要停留轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)，了解疫情下用戶的個人及家人健康情況，優(yōu)化署區(qū)域服務(wù)資源，做到人文關(guān)懷。•充分了解各區(qū)域工地開工情況，并有意向地提前開展汽車發(fā)動機(jī)體檢保養(yǎng)的工作，保證所獲信息的一致性和對稱性。•對于分開始施工的設(shè)備，做到“工欲善其事，結(jié)合迪爾智聯(lián)和對機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)和故障情況進(jìn)行充分了解。設(shè)備實(shí)時監(jiān)控及反饋•持續(xù)通過迪爾智聯(lián)系統(tǒng)，必先利其器”。

隔離期間，監(jiān)測設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和故障信息，數(shù)字化賦能服務(wù)支持

“親臨”現(xiàn)場

非常時期，及時更新“約翰迪爾JD-Insight系統(tǒng)數(shù)據(jù)月度分析報告”。•通過對設(shè)備的后臺數(shù)據(jù)監(jiān)控和電話溝通，康明斯客戶服務(wù)中心全天候隨時待命，將設(shè)備的情況進(jìn)行歸類并形成報告。包括保養(yǎng)、維修和停機(jī)問題的應(yīng)對方案。•對于影響機(jī)器性能操作和停機(jī)的故障問題，數(shù)字化產(chǎn)品就像為服務(wù)工程師安上“千里眼”，需要做到充分了解并第一時間反饋給CCMS，通過高頻采集的發(fā)動機(jī)運(yùn)行數(shù)據(jù)，以獲得全面技術(shù)解決方案。•利用現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)溝通途徑指導(dǎo)用戶進(jìn)行常規(guī)的保養(yǎng)、定期檢查和重點(diǎn)問題反饋。服務(wù)準(zhǔn)備和應(yīng)急方案•全面自檢服務(wù)準(zhǔn)備的情況，不僅將用戶當(dāng)下的發(fā)動機(jī)情況清晰地呈現(xiàn)在服務(wù)工程師面前，包括零件、工具、服務(wù)車、人員、支持軟件等。其中，還記錄大量的歷史信息，所有服務(wù)人員需要完備防護(hù)和消毒設(shè)備。•對于常規(guī)服務(wù)涉及的交車、保養(yǎng)、故障等問題，讓服務(wù)工程師在分析問題時猶如親臨現(xiàn)場。

不僅如此，通過人工智能技術(shù)，大數(shù)據(jù)機(jī)器運(yùn)算，準(zhǔn)確識別異常數(shù)據(jù)點(diǎn)，讓服務(wù)工程師在處理問題時“風(fēng)馳電掣”，工作效率提升不止三倍。

遠(yuǎn)程辦公期間，福田康明斯還辦起“遠(yuǎn)程服務(wù)PK大賽”，每天都有各區(qū)域的服務(wù)工程師在線PK，并邀請專家團(tuán)隊點(diǎn)評、指導(dǎo)，高效精準(zhǔn)地為客戶排憂解難。同時，這也是一次全面數(shù)字化服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)“大練兵”。

數(shù)字化全面升級疫區(qū)服務(wù)支持

東風(fēng)康明斯出臺“特別政策”應(yīng)對疫情，旨在為用戶朋友提供更好的支持，共克時艱，保障交通運(yùn)輸生命線暢通無阻，還提出非常時期2小時完修的目標(biāo)（平時是8小時完修），敢在疫情期間立下這個目標(biāo)，東風(fēng)康明斯的服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型功不可沒，特別是這次的組合拳“康明斯數(shù)字服務(wù)三件套”：

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遠(yuǎn)程標(biāo)定升級：在這個軟件技術(shù)蓬勃發(fā)展的時代，我們的手機(jī)如果一段時間不升級軟件，就會出現(xiàn)卡滯、新功能無法使用等問題。發(fā)動機(jī)也是一樣，隨時安裝最新的發(fā)動機(jī)軟件，就是出勤的可靠保障?？得魉沟倪h(yuǎn)程標(biāo)定升級技術(shù)，能夠讓客戶足不出戶，簡單操作車輛上的按鍵，5分鐘就完成一次軟件升級，不斷優(yōu)化發(fā)動機(jī)性能，提升車輛出勤率，降本增效。符合抗“疫”期間，“零接觸”的宗旨。

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在線專家：熟悉服務(wù)的朋友應(yīng)該都知道，如果能找到問題根源，只需要進(jìn)行一些零件更換，完修的時間并不長。但是往往由于現(xiàn)場工具不足，司機(jī)缺乏維修專業(yè)知識等原因，無法遠(yuǎn)程判斷問題，需要安排服務(wù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行故障診斷，然后再去找零件、維修工具，一來二去完修時間無法保證。

康明斯在線專家，以康明斯多年積累的超過兩百萬服務(wù)案例為基礎(chǔ)，通過故障碼和采集的發(fā)動機(jī)運(yùn)行數(shù)據(jù)在遠(yuǎn)程進(jìn)行故障原因判斷之后，再安排服務(wù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行維修，大大縮短了完修時間。哪怕遇到“疑難雜癥”，也可以像醫(yī)院專家會診一樣，通過遠(yuǎn)程服務(wù)專家在線視頻會診，結(jié)合車載終端采集的發(fā)動機(jī)數(shù)據(jù)分析，足不出戶就可以指導(dǎo)一線服務(wù)人員解決問題。

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遠(yuǎn)程健康檢查：就像我們每年到醫(yī)院進(jìn)行體檢一樣，康明斯通過采集的發(fā)動機(jī)運(yùn)行數(shù)據(jù)，給發(fā)動機(jī)建立一份份體檢表，讓用戶隨時了解車輛的健康狀況，以養(yǎng)代修。

標(biāo)簽：康明斯