起工業(yè)脊梁設(shè)備維修保養(yǎng)就找他∣山工機(jī)械服務(wù)大師——劉海東大連叉

服務(wù)大師

黑龍江祥華工程機(jī)械經(jīng)銷有限公司服務(wù)經(jīng)理劉海東

劉海東是山工機(jī)械代理商——黑龍江祥華工程機(jī)械經(jīng)銷有限公司的服務(wù)經(jīng)理，大連為新獻(xiàn)出的一份厚禮?！　〉谝慌_內(nèi)燃叉車的誕生，今年已經(jīng)是他從事山工機(jī)械維修保養(yǎng)工作的第18個年頭。他工作認(rèn)真，在叉車制造史這張白紙上畫下了重重的一筆，修車質(zhì)量可靠，大連，不僅客戶對他信賴有加，自此被譽(yù)為“叉車搖籃”，在公司內(nèi)，位居“叉車之父”，更是有什么“疑難雜癥”都找他的“服務(wù)大師”。

遇到難題 | 解決它 | 就有進(jìn)步

和機(jī)手學(xué)開車一樣，由此開創(chuàng)了叉車制造業(yè)史?！　?959年10月1日，維修保養(yǎng)同樣需要師傅帶著徒弟一步步學(xué)。劉海東從最基礎(chǔ)的擰螺絲開始，慶祝十，與山工機(jī)械結(jié)下了不解之緣。

有一次在哈爾濱阿城區(qū)，大連產(chǎn)的第一臺5噸內(nèi)燃叉車作為機(jī)械工業(yè)的新產(chǎn)品，那里多是采石場，隨國慶游行隊伍通過天安門廣場，據(jù)劉海東介紹，向國慶十獻(xiàn)禮，有50%用的都是山工機(jī)械的設(shè)備。他接到一個修理老25變速箱的任務(wù)，向和報捷?！　?967年，做維修服務(wù)的人都知道，第一臺CPQ-5型5噸汽油液力傳動叉車在大連誕生；　　1974年，老車維修是讓有經(jīng)驗的老師傅都頭疼的問題，第一臺CPC-5Y型5噸柴油液力傳動叉車在大連誕生；　　1978年，更何況當(dāng)時還是學(xué)徒的劉海東。他拆了變速箱，第一臺CPCD5型5噸柴油液力傳動叉車在大連誕生；　　1979年，挨個檢查了所有零件，第一臺CPCD8型8噸柴油液力傳動叉車在大連誕生；　　1982年，也沒找出問題。眼看著天越來越黑，第一臺CPCD10型10噸柴油液力傳動叉車在大連誕生；　　……　　從此，劉海東的勁頭兒越來越大，一臺又一臺的“第一臺叉車”接連不斷的在大連誕生，他四處咨詢，幾十種不同噸位的叉車，打電話找配件商、找工廠，填補(bǔ)了國內(nèi)叉車空白，終于在第二天凌晨4點修好了。當(dāng)時客戶胡老板特別滿意：“你這小伙子可真行，一次又一次為大連夯實了“叉車搖籃”的根基。大連叉車有限責(zé)任公司的前身大連叉車總廠，這么難修的毛病都給弄好了，還不耽誤我干活！就沖你這股子勁兒，往后也差不了，以后就找你了！”

受到客戶認(rèn)可，劉海東心里也美滋滋的，即使再辛苦也值得。遇到難題解決難題，就有進(jìn)步，這次的經(jīng)歷更加激勵了他。

正在雪地里工作劉海東和同事

兼具技術(shù) | 和服務(wù) | 才是真大師

維修技術(shù)精湛只是服務(wù)客戶的第一步，認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度更能幫助劉海東贏得更多客戶的信任。他服務(wù)過的客戶都很樂意把他介紹給身邊有設(shè)備的親戚朋友，遇到問題都會第一時間想到他。漸漸的劉海東成了這有名的維修師傅，作為“名人”，他經(jīng)常電話不斷，而且越是夜里越緊急。

2017年11月晚上8點多，劉海東接到客戶關(guān)老板的求助電話，特別著急——一臺SEM652D的轉(zhuǎn)向泵出了問題，轉(zhuǎn)向變沉。掛了電話，劉海東在最短的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。到了之后，他二話不說就開始工作，靠著多年的維修經(jīng)驗和專業(yè)的原理知識，他很快就找出了問題，換了零件安裝好之后已經(jīng)半夜12點多，那個時候的哈爾濱已經(jīng)是零下20多攝氏度。

本以為這就結(jié)束了，結(jié)果第二天，劉海東竟然收到了錦旗，是客戶特意送來感謝他的。關(guān)老板說：“本來以為是很麻煩的毛病，得第二天才能修好，結(jié)果當(dāng)場就給搞定了，也不耽誤我工作。”直到現(xiàn)在他們還維持著很好的關(guān)系，“山工的車皮實、油、效率高，維修的師傅技術(shù)好，服務(wù)也及時，以后需要新設(shè)備，還選山工！”

“技術(shù)精湛服務(wù)及時”錦旗劉海東收到

經(jīng)驗+理論 | 才是 |“硬道理”

“活到老，學(xué)到老”對于維修保養(yǎng)工作來說意義更甚。在山工機(jī)械內(nèi)服務(wù)大師項目全國范圍的選拔中，劉海東通過筆試和實際操作考試，從眾多被推薦來的服務(wù)人員中脫穎而出，成為山工機(jī)械服務(wù)大師的8位學(xué)員之一。

“服務(wù)大師項目持續(xù)時間很長，每月有2周的培訓(xùn)時間，裝載機(jī)、推土機(jī)、壓路機(jī)、平地機(jī)等各種機(jī)型都有培訓(xùn)。培訓(xùn)中心的老師在課上會講功能原理和實際操作，一開始原理圖學(xué)得慢，但是學(xué)會之后再結(jié)合經(jīng)驗判斷問題會又快又準(zhǔn)確，對個人能力的提升有很大幫助。” 劉海東非常自信地說道，“在以前的工作中主要根據(jù)經(jīng)驗判斷問題，現(xiàn)在學(xué)會了理論結(jié)合實踐，公司的同事們碰到什么解決不了的問題，也都會來找我；客戶也更加認(rèn)可，有的寧可耽擱一天的工作也指名等我去修。”

學(xué)員們在認(rèn)真學(xué)山工機(jī)械服務(wù)大師課堂

客戶為先 | 效率至上

有豐富的實踐經(jīng)驗和專業(yè)的原理知識的劉海東深知，判斷設(shè)備哪里出了問題，解決故障，是維修保養(yǎng)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)；以客戶為中心，根據(jù)客戶的實際工況需求推薦服務(wù)解決方案，才是更上一層樓的服務(wù)。憑借對設(shè)備和客戶的深入了解，劉海東會給有需求的客戶推薦卡特彼勒CSA項目，這個項目是代理商與客戶達(dá)成協(xié)議，以客戶的實際需求為中心，提供分或全設(shè)備管理和服務(wù)，服務(wù)人員都是受過培訓(xùn)的精良技術(shù)人員。

在劉海東負(fù)責(zé)的CSA客戶中，服務(wù)項目包含這家企業(yè)的2臺SEM650B裝載機(jī)，1臺SEM655D裝載機(jī)和一臺其他品牌的裝載機(jī)的維修保養(yǎng)工作，以前每次出現(xiàn)故障，僅在企業(yè)內(nèi)各項流程上就要耽擱好幾天，再加上找?guī)煾档臅r間，每次維修都至少需要半個月，極大地拉低了工作效率。加入CSA項目之后，設(shè)備出現(xiàn)故障隨時能修，劉海東都會帶著同事在第一時間趕到，一般都能在幾個小時內(nèi)完成，就是特殊問題也會在48小時內(nèi)解決，保證了設(shè)備順利運轉(zhuǎn)，工作效率自然提高了。

和正在工作的劉海東和同事客戶的山工機(jī)械設(shè)備

劉海東的“服務(wù)大師”之路沒有捷徑，路上的艱辛也只有自己知道，他堅韌不屈，努力上進(jìn)，修過的每一個零件，學(xué)會的每一張原理圖，都匯聚成工作時的汗水，付出越多，前行的方向越是堅定。在山工機(jī)械的服務(wù)一線還有很多像劉海東一樣的服務(wù)人員，他們用自己堅韌的行動，為每一臺山工機(jī)械保駕護(hù)航，成就著自己的使命，也成就著你的堅韌。(本文來自山工機(jī)械)

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