科登陸德國始終堅(jiān)持貼心關(guān)懷用戶 構(gòu)筑陜汽服務(wù)品牌高地鋼鐵中

“服務(wù)”一詞對(duì)我們來說并不陌生，一同亮相展會(huì)的還將包括中聯(lián)重科“鋼鐵俠”版特殊涂裝展品，然而，這是工程機(jī)械領(lǐng)軍企業(yè)中聯(lián)重科面向全球高端市場的又一次發(fā)力。中聯(lián)重科在本屆展會(huì)的展區(qū)占地面積達(dá)到3840平方米，對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，將共有29臺(tái)產(chǎn)品展出，如何踐行自己的服務(wù)理念則是一個(gè)沉甸甸的過程，涵蓋了混凝土泵車、噴射機(jī)械手、汽車起重機(jī)、輪胎起重機(jī)、履帶式起重機(jī)、塔式起重機(jī)、推土機(jī)和挖掘機(jī)等產(chǎn)品。中聯(lián)重科展臺(tái)中聯(lián)重科80米碳纖維臂架泵車將首次在歐洲展出，因?yàn)榉?wù)的品質(zhì)、質(zhì)量和它所體現(xiàn)的價(jià)值內(nèi)涵對(duì)企業(yè)有著潤物無聲的潛在意義。陜汽多年來倡導(dǎo)貼心服務(wù)，其融合CIFA泵車長臂架技術(shù)將是本次展會(huì)的亮點(diǎn)之一。據(jù)了解，在堅(jiān)持對(duì)貼心服務(wù)這一品牌深耕細(xì)作的同時(shí)，此款明星產(chǎn)品曾在2011年創(chuàng)造了吉尼斯世界紀(jì)錄，身體力行努力創(chuàng)新服務(wù)模式、構(gòu)筑服務(wù)品牌高地，是當(dāng)時(shí)全球最長的碳纖維臂架泵車，并在這一見證企業(yè)軟實(shí)力的層面上取得卓越建樹和顯著成效。

陜汽2013全價(jià)值智領(lǐng)版版自卸車

近日，也是中聯(lián)重科收購意大利CIFA后充分實(shí)現(xiàn)技術(shù)融合的里程碑式作品?，F(xiàn)在，在陜汽第一季度服務(wù)走訪活動(dòng)結(jié)束后，中聯(lián)重科混凝土機(jī)械公司通過自主研發(fā)，記者見到了陜汽主管服務(wù)的銷售公司經(jīng)理趙承軍，已生產(chǎn)出了101米碳纖維臂架復(fù)合技術(shù)泵車。更貼合歐洲市場是此次中聯(lián)重科工程起重機(jī)械展品的主要特點(diǎn)。將在現(xiàn)場展示的移動(dòng)式起重機(jī)產(chǎn)品中，一見面趙總難掩走訪完市場后的喜悅。趙總說，有5臺(tái)已獲得歐洲CE認(rèn)證，今年市場還在逐步復(fù)蘇，更有2臺(tái)履帶式起重機(jī)與1臺(tái)越野輪胎式起重機(jī)，但在很多次與用戶的交流中，在開展前就已被歐洲客戶提前預(yù)訂。配備了奔馳通用底盤的輪胎式起重機(jī)在意大利CIFA基地實(shí)現(xiàn)組裝，用戶都說買車一定要選陜汽的車，不僅符合歐洲道路行駛要求，因?yàn)榉?wù)好！對(duì)比曾經(jīng)有段時(shí)期大家對(duì)陜汽一些服務(wù)方面的責(zé)難，而且有充足的維修服務(wù)資源保障。此外，陜汽今天能夠得到大家對(duì)其貼心服務(wù)的認(rèn)可和美譽(yù)就更加難能可貴了。

細(xì)化貼心式關(guān)愛 深入生活落到實(shí)處

企業(yè)的發(fā)展就像一棵大樹的成長，中聯(lián)重科買斷德國JOST公司的全套平頭塔技術(shù)后，養(yǎng)料沿著大樹的枝干，通過技術(shù)融合、工藝提升，輸送至每一片葉子的脈絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了建筑起重機(jī)械產(chǎn)品的進(jìn)一步提升。在本次展會(huì)上將展出的ZT180-8塔機(jī)產(chǎn)品，這微末處的滋養(yǎng)才是企業(yè)發(fā)展的根本。企業(yè)的微末終端就是用戶。

趙總說，是借“德國技術(shù)、制造”模式，我們經(jīng)常說做服務(wù)難，滿足全球高端客戶使用要求的高品質(zhì)產(chǎn)品。該產(chǎn)品采用了先進(jìn)的動(dòng)態(tài)仿真模擬設(shè)計(jì)分析系統(tǒng)，其實(shí)換位站到用戶角度看下，他們很有可能就會(huì)因?yàn)檐嚨墓收隙⒄`一個(gè)訂單，也可能丟掉這個(gè)客戶?？上攵?，滿載著貨的卡車壞在路上，配件不能及時(shí)送過來，司機(jī)只能看著急等運(yùn)送的滿車貨物干著急。“我非常理解這些用戶的心情。我們要把用戶當(dāng)成是自己的親兄弟，你忍心眼看著自己的親哥哥因?yàn)樨浳锊荒芩瓦_(dá)目的地而著急？”所以要想用戶之所想、急用戶之所急。這一點(diǎn)，陜汽傾力而為，貼心去想。

陜汽2013全價(jià)值智領(lǐng)版輕量化版牽引車

現(xiàn)在陜汽服務(wù)站的一個(gè)原則，遇到用戶的車壞在那里，先解決問題，盡量不耽誤用戶掙錢。就近提供配件，如果需要甚至不惜拆下新車上的零件以解燃眉之急，總之就是要用最短的時(shí)間解決客戶的問題。陜汽還授權(quán)服務(wù)站一種便捷服務(wù)流程，每月授權(quán)服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)站長一定的費(fèi)用額度，在出現(xiàn)故障很難最快速度判斷的情況下，我們陜汽都要先承擔(dān)責(zé)任簽字出錢維修，事后再認(rèn)真判斷責(zé)任方。顯然在這個(gè)過程中陜汽承擔(dān)了一定的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，但是趙總解釋說：“花銷雖然大，客戶心里覺得溫暖，會(huì)覺得陜汽服務(wù)熱情主動(dòng)，這正是陜汽貼心服務(wù)的品牌理念。”

為用戶提供更貼心的服務(wù)，陜汽一直在為之努力，趙總介紹說，之前需要冗長的計(jì)劃和較長的采購時(shí)間，而現(xiàn)在陜汽配件中心為服務(wù)站的發(fā)貨時(shí)間由2010年的25天縮短至2012年的3天。“到2013年年底我們要提高到需要的配件當(dāng)天就能發(fā)出去”，趙總表示。一切以服務(wù)用戶為中心，陜汽一直在用心詮釋貼心服務(wù)的品牌理念。

說到配件，用戶在使用車的過程中，修理置換總是難免，然而各類4S店、路邊店規(guī)模不一、經(jīng)營模式不同造成市面上流通的配件魚龍混雜，質(zhì)量、價(jià)格也參差不齊，這讓用戶傷透了腦筋。配件市場和用戶如此息息相關(guān)，如何找到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的卡車配件也成為廣大用戶時(shí)刻掛在心頭的一個(gè)難題。為此，趙總介紹了陜汽正在啟動(dòng)的一項(xiàng)計(jì)劃。

這項(xiàng)計(jì)劃是由公司組織一個(gè)由事業(yè)管理的配件公司，這個(gè)公司不僅提供原廠件，還提供品牌配件和市場上廣泛流通的一些其他件。它以公司的名義去采購配件、尋找貨源，嚴(yán)把各類原廠件、品牌件和其他配件的質(zhì)量關(guān)，將這些經(jīng)過篩選的配件以相對(duì)合理的價(jià)格提供給用戶。陜汽計(jì)劃將全國400多家配件廠商整合納入自己的配件供應(yīng)體系，隨著體系的不斷完善，陜汽就能夠保證用戶可以自由選擇不同價(jià)位的各種配件，同時(shí)也讓服務(wù)站可以為不同消費(fèi)層面的客戶提供服務(wù)。

陜汽2013全價(jià)值智領(lǐng)版天然氣重卡

陜汽還進(jìn)一步為客戶提供生活方面的貼心服務(wù)，比如提醒東北地區(qū)的用戶冬天該加幾號(hào)油，在用戶的生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信息等。趙總還為記者描述了“貼心服務(wù)”計(jì)劃推進(jìn)的一項(xiàng)新舉措，即開通服務(wù)用戶的生活熱線，指導(dǎo)用戶在生活中遇到的一些問題。了解卡車的人都知道，用戶的生活和車是分不開的，大分卡車司機(jī)的生活是車到哪里人就到哪里，考慮到用戶可能經(jīng)常到異地跑運(yùn)輸，對(duì)當(dāng)?shù)氐纳钤O(shè)施不熟悉，陜汽的生活熱線就能夠?yàn)橛脩籼峁┮恍┥罘矫娴念A(yù)約服務(wù)和咨詢服務(wù)。如果用戶在運(yùn)輸途中生病，通過生活熱線，用戶可以了解到當(dāng)?shù)氐尼t(yī)院地址，然后及早就醫(yī)，在這一點(diǎn)上，陜汽的貼心就表現(xiàn)得淋漓盡致。

“總之，我們就是希望每一個(gè)買車的人都能成為我們的朋友、親人。”趙總笑著說。

打造星級(jí)服務(wù)站 扎實(shí)根基提高服務(wù)軟實(shí)力

對(duì)于企業(yè)這棵大樹來說，服務(wù)站就好比是一片片葉子。服務(wù)站依托企業(yè)發(fā)展，同時(shí)自己的服務(wù)效應(yīng)又以某種形式反饋到企業(yè)身上。

“服務(wù)軟實(shí)力，質(zhì)量硬道理。”如今的重卡企業(yè)要想在已趨于飽和的重卡市場立足，并從產(chǎn)品同質(zhì)化的泥沼中脫穎而出，拼的不僅僅是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，還要比誰的服務(wù)更得人心。

服務(wù)站是一個(gè)卡車企業(yè)深耕其服務(wù)品牌的根基。在提高服務(wù)站的積極性和服務(wù)質(zhì)量上，陜汽在近兩年的時(shí)間里，發(fā)生了一個(gè)比較大的變化，甚至可以說有了一個(gè)質(zhì)的飛躍。趙總介紹說，2010年底陜汽服務(wù)站的數(shù)量是740家，在不合格淘汰的流動(dòng)運(yùn)營機(jī)制下，2012年底，服務(wù)站的數(shù)量擴(kuò)展到1200家。而陜汽對(duì)服務(wù)的重視不只體現(xiàn)在服務(wù)站數(shù)量的增加上，更表現(xiàn)在服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量的提高上。

近年來，陜汽對(duì)服務(wù)站的管理越來越細(xì)致入微，從自然運(yùn)營的狀態(tài)到采取措施強(qiáng)化管理，逐步推進(jìn)星級(jí)服務(wù)站的。陜汽通過一定的指標(biāo)量化考核，每半年對(duì)服務(wù)站進(jìn)行一次流動(dòng)星級(jí)評(píng)定：分別評(píng)定五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)服務(wù)站。在對(duì)服務(wù)站的星級(jí)評(píng)定上陜汽堅(jiān)持一視同仁，量化考核，制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，要求服務(wù)站必須按著企業(yè)的要求去做，跟不上企業(yè)步伐的服務(wù)站必須淘汰，保證服務(wù)站合理的流動(dòng)性。

談到服務(wù)站，趙總接著介紹說，2010年開始，陜汽陸續(xù)投資將近5000萬在服務(wù)站上，從細(xì)節(jié)處著手，提高技工的工時(shí)單價(jià)，從而提高工時(shí)定額，也從根本上提高了服務(wù)站做陜汽服務(wù)的積極性。趙總不無驕傲的說：“陜汽對(duì)服務(wù)站的支持力度最大、待遇最好、結(jié)算速度最快，所以服務(wù)站都愿意來做陜汽的服務(wù)。”

陜汽天行健——重卡車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者

在打造自己的服務(wù)品牌方面，陜汽著力凸顯自己的差異化優(yōu)勢，提高自身的服務(wù)軟實(shí)力。趙總說，陜汽有一個(gè)關(guān)于服務(wù)品牌的五年規(guī)劃，這個(gè)規(guī)劃和企業(yè)高度吻合，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。2013年，陜汽要在服務(wù)方面做到用戶滿意度第一、服務(wù)成本低于行業(yè)水平、服務(wù)效率達(dá)到行業(yè)第一。而在服務(wù)效率方面，逐漸形成四位一體的工作機(jī)制。這四位一體的工作機(jī)制可以用一個(gè)流通鏈的模式來理解，是從企業(yè)到服務(wù)站再到用戶，再從用戶回到企業(yè)自身的一個(gè)信息回饋過程。比如說，陜汽要傳達(dá)一個(gè)通知給服務(wù)站，負(fù)責(zé)人會(huì)通過郵件發(fā)送給和通知相關(guān)聯(lián)的全人員，保證信息的直接傳遞和清楚傳達(dá)。同時(shí)，企業(yè)還建立了一個(gè)儲(chǔ)存了一萬條人員信息的短信數(shù)據(jù)庫體系，將這份通知短信提醒給全相關(guān)人員，第二次保證信息的準(zhǔn)確傳達(dá)。接下來，企業(yè)還會(huì)組織各服務(wù)站每半個(gè)月舉辦一次視頻會(huì)議，保證政策的準(zhǔn)確貫徹落實(shí)。最后，企業(yè)會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，檢查服務(wù)站是否把企業(yè)的政策落實(shí)到用戶。

趙總為記者提供了一個(gè)第三方調(diào)研數(shù)據(jù)，通過對(duì)12個(gè)城市的3000個(gè)用戶進(jìn)行的調(diào)查綜合分析，2013年陜汽在重汽行業(yè)排名第一。“只比第二名高出0.3個(gè)百分點(diǎn)，雖然滿意度調(diào)研排名，但是沒有拉開距離，這說明我們做得還不夠好，陜汽在品牌服務(wù)方面會(huì)進(jìn)一步深耕，爭取讓用戶感知的滿意度達(dá)到更高”，趙總說。“總之，我們就是要通過服務(wù)讓用戶真正感受到陜汽真正為用戶著想的心思。”

“我們有個(gè)夢(mèng)想，就是要把服務(wù)打造成我們企業(yè)立足于市場的核心競爭力。”趙總說。

加快服務(wù)體系轉(zhuǎn)型 創(chuàng)新服務(wù)模式

經(jīng)過多年發(fā)展，陜汽不論是文化、品牌，還是發(fā)展模式，都探索出了一條獨(dú)具特色的道路——將傳統(tǒng)以制造和銷售為主的經(jīng)營模式向服務(wù)型制造模式轉(zhuǎn)變，力求為客戶提供覆蓋產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)。

陜汽所倡導(dǎo)的服務(wù)轉(zhuǎn)型，就是提倡主動(dòng)預(yù)防服務(wù)，培養(yǎng)用戶以養(yǎng)代修的用車?yán)砟?。趙總說，注重車輛的日常保養(yǎng)，才能提高車輛的出勤率。這一點(diǎn)在陜汽內(nèi)的生產(chǎn)、流通環(huán)節(jié)就已經(jīng)開始以用戶為中心進(jìn)行轉(zhuǎn)變。最初車輛生產(chǎn)下線后會(huì)直接進(jìn)入市場出售至用戶手中，而現(xiàn)在的車輛從企業(yè)到用戶需要經(jīng)歷“過五關(guān)斬六將”的層層篩選，陜汽確保每一輛車都要完美無瑕的到達(dá)用戶那里，并最優(yōu)化的為客戶服務(wù)。

首先是車輛生產(chǎn)完成后，出廠之前，陜汽會(huì)派專人入庫檢查，有毛病車不出庫。第二環(huán)節(jié)是將車送到全國各地的接車點(diǎn)，在接車時(shí)候進(jìn)行檢查，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是有問題的車不接。第三環(huán)節(jié)是售車點(diǎn)的售車檢查，賣車之前要檢查，有問題的車不出售。同時(shí)，用戶來買車，陜汽會(huì)提供免費(fèi)指導(dǎo)培訓(xùn)，告訴司機(jī)如何用這個(gè)車，并告訴用戶相關(guān)的注意事項(xiàng)和一些維修的常識(shí)。最后一個(gè)環(huán)節(jié)就是交車，車交付車主，服務(wù)站在兩個(gè)月（用戶已用車一段時(shí)間）后主動(dòng)上門做一次免費(fèi)安全檢測。這些環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)流程，體現(xiàn)了陜汽言行一致，將每一份對(duì)顧客的服務(wù)承諾都落到實(shí)處。

趙總強(qiáng)調(diào)，這只是個(gè)開始，陜汽現(xiàn)在正在逐步打造自己產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)模式，日后用戶日常運(yùn)營的配貨信息，車輛周轉(zhuǎn)的二手車，陜汽都要為用戶提供服務(wù)，直到車的生命完結(jié)。由此看出，從自顧自造車賣車到注重全生命周期服務(wù)的營銷模式的轉(zhuǎn)變，是陜汽自我突破的一個(gè)創(chuàng)新之舉。

的確，對(duì)于陜汽來說，目前有近乎40萬輛的陜汽卡車在路上運(yùn)營，如果在三包外市場上仍能為用戶服務(wù)，存量市場上服務(wù)競爭力顯得尤為重要。趙總解釋說，一臺(tái)車可能自出售起有18個(gè)月的三包期，假如這臺(tái)車至少有8年壽命期，剩下六年半的生命周期的服務(wù)由誰來做呢？通常這分維修工作會(huì)流于路邊攤的敷衍修理了事，不能保證車的最佳恢復(fù)和最合理保養(yǎng)，因此服務(wù)站要承擔(dān)起一臺(tái)車的全生命周期，不只是負(fù)責(zé)車三包期內(nèi)的維護(hù)，更要將服務(wù)重點(diǎn)放在三包期之外的生命期限。

服務(wù)是一個(gè)企業(yè)深化營銷管理的內(nèi)在要求，也是一個(gè)企業(yè)在新的市場形勢下凝聚競爭優(yōu)勢的新要素。陜汽打造的全價(jià)值鏈貼心服務(wù)的實(shí)施與深化不僅豐富了其市場營銷的內(nèi)涵，也提高了陜汽面對(duì)市場競爭的綜合素質(zhì)。這些綜合素質(zhì)的提高必將成為陜汽近幾年和未來持續(xù)高增長的強(qiáng)有力的保障。而陜汽這一“貼心服務(wù)”模式，也為重卡行業(yè)乃至其它行業(yè)開創(chuàng)了一條嶄新的道路，成為引領(lǐng)整個(gè)重卡行業(yè)服務(wù)品牌發(fā)展的前進(jìn)航標(biāo)。

趙總預(yù)測說，隨著市場化的發(fā)展，重卡市場的逐漸成熟，未來的五到十年，卡車銷售很可能會(huì)進(jìn)入超市模式，用戶購買卡車就會(huì)有更多的自主權(quán)和選擇權(quán)。在競爭越來越激烈的重汽市場，服務(wù)就顯得越來越重要。

標(biāo)簽：陜汽