度業(yè)績報告柳工用服務(wù)敲開工程機械后市場“大門”卡特彼

起碼從目前來看，同創(chuàng)歷史新高，今年的工程機械市場依舊表現(xiàn)出明顯的低迷趨勢，同比2011年第二季度銷售和收入總額142.3億美元增長22%。二季度利潤達(dá)16.99億美元，這是一個不爭的共識。

柳工用服務(wù)敲開工程機械后市場“大門” 

市場形勢變了，同比2011年第二季度利潤10.15億美元增長67%。“我很高興看到卡特彼勒公司在第二季度取得的創(chuàng)紀(jì)錄業(yè)績。我們?nèi)虻膯T工、代理商以及供應(yīng)商在非常出色地執(zhí)行我們的。他們幫助向我們的股東交付了歷史最佳的季度財務(wù)報告，企業(yè)的生存發(fā)展方式必然要因勢而動，同時也給我們的客戶帶來卓越的價值，隨機應(yīng)變。

服務(wù)，”卡特彼勒公司董事長兼首席執(zhí)行官道格拉斯·歐博赫曼表示。“我們的全球足跡，在競爭激烈的工程機械市場中已成為一個讓人熟悉得不能再熟悉的詞語，我們所服務(wù)行業(yè)的廣度以及我們所能提供產(chǎn)品和服務(wù)的廣泛性幫助我們在經(jīng)濟緊縮的不確定性中取得這些創(chuàng)紀(jì)錄的業(yè)績，在市場低迷之時，我們的執(zhí)行非常出色。無論是在成本控制、交貨表現(xiàn)、安全、質(zhì)量、新產(chǎn)品引入或者利潤率等方面，服務(wù)起到的作用更加不容小覷。

2012年全國工程機械行業(yè)用戶滿意度調(diào)查顯示，卡特彼勒在本季度的經(jīng)營表現(xiàn)都非常卓越。這也是能夠推動二季度利潤上漲的動因，配件供應(yīng)不及時，也為我們維持長遠(yuǎn)的積極預(yù)期與平衡今天所能看到的全球經(jīng)濟的高不確定性，故障解決效率低和服務(wù)人員技能差是2011年工程機械行業(yè)用戶最不滿意的地方，奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)，這些歸根到底都是服務(wù)問題。

所以，” 歐博赫曼補充說道。2012 展望我們已經(jīng)下調(diào)全年銷售和收入總額的預(yù)期范圍，在市場形勢不好時，同時提高利潤前景。2012年目前預(yù)期銷售和收入總額在680億至700億美元，將更多的精力投入到服務(wù)之中，以預(yù)期的銷售和收入總額中間值計，也成為眾多企業(yè)選擇的一條市場救贖之路。

 在這一點上，每股盈利9.6美元。此前預(yù)期的銷售和收入總額在680億至720億美元，柳工又一次走在了行業(yè)的前頭。

借助性的、系統(tǒng)性的、長短期結(jié)合的大型服務(wù)活動，以預(yù)期的銷售和收入中間值計，柳工開啟了屬于自己的“后市場”大門。服務(wù)一詞，每股盈利9.5美元。對預(yù)期銷售和收入總額上限的調(diào)整是基于全球很多地方經(jīng)濟表現(xiàn)乏力，對于柳工、對于柳工的經(jīng)銷商和廣大客戶，以及大約10億美元的貨幣影響。自從2012年1月公布業(yè)績展望以來，內(nèi)涵更加豐富了。

柳工2012年“全心全意為用戶服務(wù)”暨“柳工服務(wù)神州萬里行”

啟動儀式

神州萬里送服務(wù)

其實正如廣西柳工集團(tuán)有限公司委、董事長王曉華所說，美元升值對我們的銷售和收入總額產(chǎn)生了影響，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)一直以來就是柳工核心競爭力之一，因為我們以非美元計的銷售兌換的美元數(shù)量在減少。改善的基本經(jīng)營業(yè)績推動利潤預(yù)期有所提高，也是柳工品牌孜孜追求的核心價值所在。

7月的柳州，也分抵消了預(yù)估的2012年稅率提高帶來的影響?；谖覀冊谌蚍秶N售，烈日炎炎，柳工2012年“全心全意為用戶服務(wù)”暨“柳工服務(wù)神州萬里行”活動啟動儀式在柳工舉行，宣告了其最新一輪全國務(wù)活動的開始。

 柳工重視服務(wù)的傳統(tǒng)由來已久，早在1996年，公司就率先向社會公布三包期為半年的服務(wù)承諾；2002年，柳工成為國內(nèi)工程機械行業(yè)第一家注冊服務(wù)品牌的企業(yè)；2011年，柳工推出1小時之內(nèi)提供故障處理方案，兩小時之內(nèi)抵達(dá)故障設(shè)備現(xiàn)場，1天之內(nèi)全力解決客戶問題的服務(wù)承諾，再次成為工程機械行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵。

作為擁有服務(wù)人員160名，服務(wù)車輛120輛，服務(wù)半徑60公里的柳工優(yōu)秀經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊的代表，濟南柳工永安機械設(shè)備有限公司的王顯強在與柳工這么多年的合作中深刻體會到柳工對于服務(wù)的重視以及此次活動的重大意義。

 他認(rèn)為，此次“神州萬里行”服務(wù)活動，是柳工服務(wù)品牌的又一次重大升級，它包含了新內(nèi)容和新標(biāo)準(zhǔn)，濟南柳工服務(wù)團(tuán)隊將抽調(diào)最優(yōu)秀的服務(wù)技師，在此次活動中，為廣大客戶提供快捷、用心、專業(yè)的服務(wù)。

 而作為經(jīng)銷商配件團(tuán)隊中的一員，來自山西興遠(yuǎn)工程機械有限公司的振江說，他從事柳工配件工作整整10年，這10年來，無論對于現(xiàn)有客戶，還是保外客戶，柳工都給予最大的重視和尊重，不僅提供一流質(zhì)量的配件，且對于配件的購、銷、倉儲業(yè)務(wù)，均通過柳工經(jīng)銷商管理系統(tǒng)平臺實現(xiàn)操作，使溝通更方便、更快捷、更高效。

 此次“神州萬里行”服務(wù)活動，跟以前柳工的服務(wù)活動以及行業(yè)內(nèi)其他競爭對手組織的大型服務(wù)活動有何不同，這個問題為所有與會嘉賓和媒體記者所關(guān)注。

記者從余亞軍以及廣西柳工國內(nèi)營銷事業(yè)經(jīng)理杜丹處得到了答案。

  所以，此次活動的主要特點，就是全方位、全流程的服務(wù)模式。

另外，此次活動的目標(biāo)性比以往更強，杜丹告訴記者，“萬里行，更注重具體的指標(biāo)、行動，很多經(jīng)銷商和客戶，我們都是按照20%的目標(biāo)進(jìn)行走訪，可以多但是不能少！”

余亞軍還向記者詳細(xì)闡釋了本次服務(wù)品牌啟動儀式的主題內(nèi)涵，主要由幾項具體的服務(wù)計劃組成。

首先是服務(wù)品牌體驗日活動。在活動期間，客戶只需通過400-8899-856打一個電話，就可安坐家中等待柳工服務(wù)。每次服務(wù)，柳工都會抽調(diào)1~2名服務(wù)專員，2~4名現(xiàn)場維修技師及兩服務(wù)車為客戶提供新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體驗。

 其次是保外客戶走訪關(guān)懷活動。據(jù)介紹，截止到2012年上半年，柳工挖掘機、裝載機的市場保有量已超過14萬臺，其中有一分屬于保外客戶，而通過保外客戶走訪，柳工能和客戶更加深入地聯(lián)系到一起。“不能讓過了三包期的客戶寒心，因為機器不可能只用一年，有可能用到10年以上，把這些客戶把握住，對于柳工整個后市場業(yè)務(wù)，包括配件業(yè)務(wù)、二手機、再制造業(yè)務(wù)都有幫助。”杜丹告訴記者。

 針對龐大的保外客戶，柳工將進(jìn)行全面走訪，免工時費維修，并贈送一定額度原配件或保養(yǎng)件。

 再其次，是被喻為“啄木鳥行動”的尋找服務(wù)明星和技術(shù)能手活動。據(jù)記者了解，柳工的服務(wù)團(tuán)隊中有眾多服務(wù)明星和技術(shù)能手，他們保障著柳工設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。為感謝其對柳工品牌的維護(hù)，柳工相關(guān)門將從中挑選出佼佼者齊聚“龍城”，參觀柳工工廠、組織培訓(xùn)交流活動，經(jīng)考試合格后，為其頒發(fā)“柳工產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)能手”證書。

 最后，是尋找柳工服務(wù)見證人活動。據(jù)介紹，目前在國內(nèi)，生產(chǎn)15年以上還在使用的柳工裝載機接近100臺，通過給這些老機器進(jìn)行萬里“探親”行動，為客戶機器免費檢查維護(hù)，解決疑難雜癥，并給予一定額度配件和油品的支持。

可以說，這次“神州萬里行”服務(wù)活動，是柳工集團(tuán)對服務(wù)品牌的一次全面升級，不僅在服務(wù)內(nèi)容上進(jìn)行了擴展，更注重了服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行力度。

 挖掘后市場潛力無限

服務(wù)是營銷手段，更是一種商品，這一點在柳工即將建立的后市場體系中顯得尤為重要。上述“神州萬里行”活動，正是為柳工后市場業(yè)務(wù)的全面開展打的一個漂亮前鋒戰(zhàn)。柳工后市場業(yè)務(wù)事業(yè)經(jīng)理陳宏在采訪中告訴記者，目前工程機械市場的競爭，已經(jīng)從前端的生產(chǎn)銷售轉(zhuǎn)到后端的服務(wù)、再制造乃至后市場整個保障服務(wù)中心的中來。

據(jù)陳宏回憶，2010年，柳工作為行業(yè)中第一個尋求國際咨詢的企業(yè)，通過與麥肯錫的合作，第一次開始區(qū)分前市場、后市場概念，通過規(guī)劃設(shè)計，柳工已走在了開拓后市場的前列。

 但是面臨工程機械尚不成熟的后市場業(yè)務(wù)，柳工這幾年來也是穩(wěn)扎穩(wěn)打，爭取把其成為集團(tuán)盈利業(yè)務(wù)中的重要一極。目前，柳工的后市場業(yè)務(wù)已涵蓋服務(wù)、配件、技術(shù)支持（包括培訓(xùn)）、再制造、二手機和租賃等，各項業(yè)務(wù)均呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢。

據(jù)記者了解，目前，柳工已加大了對產(chǎn)品的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量抽查力度，產(chǎn)品回訪量共計60074臺次，回訪率高達(dá)48%，同比上升91%；對400熱線呼叫中心升級，提升對關(guān)鍵客戶服務(wù)的管理；同時還將對服務(wù)遠(yuǎn)程管理、庫存盤點等業(yè)務(wù)進(jìn)一步加強。

而在配件業(yè)務(wù)方面，柳工計劃進(jìn)一步改善三包配件供應(yīng)的及時性、采購配件供應(yīng)及時性，以及隨機零件圖冊和實車的符合性。

此外，產(chǎn)品保外服務(wù)（大修）、再制造、翻新業(yè)務(wù)（二手機）、經(jīng)營性租賃等細(xì)分市場也蘊藏著巨大的投資機會，預(yù)計未來幾年工程機械后市場增速將給準(zhǔn)備充分的柳工帶來利潤結(jié)構(gòu)改善的潛力空間。

 余亞軍表示，未來幾年，柳工還將通過一系列變革措施，挖掘后市場業(yè)務(wù)中的無限增值空間，使后市場業(yè)務(wù)成為公司向客戶提供全面解決方案的重要基石。

標(biāo)簽：柳工