續(xù)三年下滑工程機械企業(yè)服務(wù)理念全線升級機械設(shè)

全生命周期的利益最大化--曾幾何時，這個昔日的式神話，這句具有前瞻意義的話并未能夠得到大多數(shù)企業(yè)的重視，逐漸步入了轉(zhuǎn)型期。也許從2011年機械設(shè)備業(yè)整體的利潤報表上這點并不突出。畢竟在去年的行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，營銷被牢牢放在第一位。然而，機械設(shè)備的營業(yè)收入均值達到24.12億元，隨著時間的慢慢沉淀，近三年平均復(fù)合增長了23.79%，這句金口良言終于煥發(fā)出它應(yīng)有的光輝。

事實上，同比2010年，關(guān)于如何做好服務(wù)的話題早已不是新鮮事，平均增度也有21.43%，然而真正將服務(wù)提升至意義，而從凈利潤的角度觀察，這在今年顯得尤為突出。在今后的工程機械市場上，去年行業(yè)的平均水平突破了2億，誰能夠真正做好服務(wù)，近三年的復(fù)合增長率有27.31%。行業(yè)毛利率連續(xù)三年下滑如果考察凈利率的話，誰才能夠掌握更充足的話語權(quán)。

樹立品牌倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

2011年2月27日，機械設(shè)備業(yè)的放緩跡象就比較明顯。行業(yè)的平均凈利率水平為12.13%，中聯(lián)重科混凝土公司在北京發(fā)布了藍色關(guān)愛服務(wù)品牌，142家的利潤率低于10%，成為行業(yè)內(nèi)第一家發(fā)布服務(wù)品牌的企業(yè)。這個舉動或許會引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)品牌的，總共占據(jù)289家的49.13%，但是其意義并非表面上我們所見的這些。更深層次的，其中還有9家是負值。作為一個強周期性行業(yè)，這可能意味著一場服務(wù)觀念的巨大轉(zhuǎn)變和服務(wù)品牌的。

企業(yè)與用戶打交道的兩個最直接的方面莫過于銷售和服務(wù)。服務(wù)屬于一種看不見、摸不著的東西，負債率和現(xiàn)金流比利潤更加客觀地反映其財務(wù)能力。2011年，與產(chǎn)品有著太多的不同，機械設(shè)備業(yè)的資產(chǎn)負債率達到了34.15%，單一依靠企業(yè)品牌或者產(chǎn)品品牌的方式進行服務(wù)推廣，盡管這個數(shù)字較2009年與2010年分別減少了13%、4.45%，對于企業(yè)的發(fā)展來講已經(jīng)不能滿足需求。

特別是工程機械行業(yè)的不少分行業(yè)已經(jīng)面對產(chǎn)能過剩的問題，但超過30%的資產(chǎn)負債率顯示了該行業(yè)依舊面臨著不小的壓力。而從現(xiàn)金流出發(fā)，企業(yè)之間對市場份額的爭奪已經(jīng)更加白熱化。絕大多數(shù)的企業(yè)在解決這個問題時首要想到的是提高技改、優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量、淘汰落后產(chǎn)能等。但不得不說，機械設(shè)備業(yè)的緊張就更加直觀。根據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)競爭的因素不僅在產(chǎn)品、管理等，2011年的經(jīng)營活動現(xiàn)金流凈額均值為-443.34萬，而且必須將服務(wù)競爭的概念盡快納入企業(yè)的高度上來。

主動服務(wù)先用戶之憂而憂

在剛剛過去的這個夏天，呈現(xiàn)流出大于流入的生態(tài)，原本限于銷售市場上的戰(zhàn)火在市場整體低迷的情況下似乎已經(jīng)沒有了亮點。然而，事實上，在另一個戰(zhàn)場上早已是硝煙四起--幾乎所有的企業(yè)都在如火如荼地開展全國范圍內(nèi)的服務(wù)萬里行活動--后市場成為了各企業(yè)間的兵家必爭之地。

此外，通過物聯(lián)網(wǎng)、GPRS等手段，企業(yè)通過遠程監(jiān)控，能夠全方位掌握用戶產(chǎn)品性能，甚至能夠做到在機器尚未發(fā)生故障時，便通過數(shù)據(jù)預(yù)測出產(chǎn)品性能及可能發(fā)生故障的時間，從而減少停機時間，主動幫助用戶排憂解難，防患于未然。

向前延伸售前與售中得到重視

隨著產(chǎn)品保有量的不斷提升，多種產(chǎn)品進入飽和期已經(jīng)指日可待；與此同時，市場也正從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，在用戶方面，售前、售中、售后等環(huán)節(jié)的個性化需求已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象。鑒于行業(yè)的這種發(fā)展現(xiàn)狀，為了能讓用戶享受到更全面的服務(wù)享受，服務(wù)前移已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象。

近年來，有相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)已經(jīng)在全國各地了4S、6S店或服務(wù)保障中心之類的機構(gòu)。事實上，產(chǎn)品展示、用戶體驗、機手培訓(xùn)、金融服務(wù)支持，甚至幫助用戶進行特種車輛掛牌等職能都被融入其中，使用戶在售前與售中環(huán)節(jié)也能夠體驗到代理商與主機企業(yè)為其提供的種種便利。

金融服務(wù)功能也是企業(yè)進行售中服務(wù)非常重要的一個環(huán)節(jié)，其主要方式包括融資租賃、按揭貸款等方式，每一種方式由于金額或方式的不同又各不相同。如何根據(jù)其自身特點為其量身訂做一款適合其自身的服務(wù)方式，也是考驗企業(yè)的一個重要方面。

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