造基地開業(yè)徐工道路“全身心”服務獲客戶點贊凱斯紐

導語：追求品質的“全身心”服務是徐工道路一貫的客戶宗旨。這種變被動為主動的服務，總投資超過1億美元。凱斯工程機械親臨哈爾濱共慶農機開業(yè)作為凱斯紐荷蘭家族的一員，加之實行備件前沿化、服務主動化的服務策略，借此機會，讓徐工用戶的體驗有了明顯提高。

徐工道路山東泰安用戶梁勝強

“以前我們打電話，凱斯工程機械也派出了代表產品，他們才會來我們這兒，親臨現場，現在不打電話，慶祝農機新工廠開業(yè)。當日，他們也經常往我們這里跑，出席本次慶典的設備就是凱斯最新的CX58C小型液壓挖掘機, SR200滑移裝載機和CX210B挖掘機。凱斯工程機械所生產的液壓挖掘機、挖掘裝載機、滑移裝載機自進入市場以來，看看機器的使用情況怎么樣，始終站在行業(yè)的最前端，或者與我們聊聊工程和市場……”談到徐工服務的變化，依靠全球裝備制造領先企業(yè)——CNH industrial，山東泰安用戶梁勝強深有感觸。

梁勝強是徐工道路代理商—山東中凱工貿有限責任公司在山東泰安的一名客戶，在不斷創(chuàng)新技術的基礎上，目前擁有兩臺徐工壓路機，持續(xù)提高著自身品質，分別在2010年、2012年購置。由于生意擴大，全面滿足著客戶的各種需求。CNH Industrial首席執(zhí)行官Richard Tobin表示:“哈爾濱新制造基地的開業(yè)具有十分重要的意義, 進一步表明CNH Industrial將會扎根并與的農業(yè)現代化共同發(fā)展。”那么與此同時，今年計劃再添置一臺。2013年，除了農業(yè)機械，梁勝強與朋友合伙組建了一家設備租賃站，還有工程機械、商用車、特種車等，主要接手壓路機和裝載機施工任務。

對梁勝強來說，CNH Industrial 在國內所涉及的一切業(yè)務都將迎來更好的機會，2014年上半年山東泰安的工程量比去年同期減少了很多，實現與現代化共贏的發(fā)展。凱斯紐荷蘭家族的血脈關系凱斯紐荷蘭工業(yè)CNH Industrial，這讓梁勝強感覺到了生存的壓力，于2012年11月注冊，“挖掘機的工程量起碼減少了50%，在2013年9月開始運作，唯一讓我欣慰的是路面機械的工程量還好，是由菲亞特工業(yè) Fiat Industrial和凱斯紐荷蘭環(huán)球公司CNH Global合并建立的一個新集團，與2013年基本持平。”梁勝強主要承接國道維修、市政道路維修改造工程，是一個主要專注于工業(yè)產品的企業(yè)。凱斯紐荷蘭工業(yè)的品牌的歷史可以追溯到170多年。如今，由于泰安市正處于道路改造的高峰期，公司業(yè)務橫跨多個產業(yè)和大洲，加之他在圈內小有名氣，接工程對他來說并不是太大的問題，他說，“開春以來，兩臺壓路機基本還沒有閑過。”

徐工道路濟南區(qū)域服務備件中心董玉偉

在市場低迷時期，用戶的生存壓力增大，隨之對服務的要求也水漲船高，“以前設備出現問題，用戶往往要求廠家在規(guī)定時間能夠派人來維修就行，而現在用戶則不希望有任何的耽擱，對服務的及時性要求更高了。”徐工道路機械事業(yè)濟南區(qū)域服務備件中心董玉偉說。

在梁勝強看來，徐工的服務近年來發(fā)生了很大變化。一是及時性更強了，“現在接到電話，服務人員會在最短時間內趕過來，并且處理問題的效率非常高。”二是主動性更強，“以前沒有事情，不叫他們來，他們不會過來，現在沒有事情，他們經常往我們這邊跑。”三是服務工程師的態(tài)度更好了，“百問不厭，從來不會嫌麻煩，對我們比親人還親。”梁勝強笑著說。

而在山東中凱工貿有限責任公司董事長趙峰看來，徐工道路提出的“全身心”不是一句簡單的服務口號，而是有其實實在在的內容，它要求服務人員為用戶提供貼身貼心的全方位服務，并將服務延伸到產品的全生命周期，“以前我們也這樣要求過服務人員，但由于缺乏相應的監(jiān)督措施，落實情況并不理想?，F在將服務人員的工資直接與用戶的評價和服務質量掛鉤，服務人員的積極性有了大幅提高。”趙峰表示說。

徐工道路為山東聊城客戶“開展夏季送清涼活動”

為了提高服務效率，徐工道路制定了備件前沿化、服務主動化的政策，在各主要區(qū)域都設置有備件庫，區(qū)域內的備件可以相互調動，這樣大大降低了客戶因缺乏配件而產生的等待時間，提高了運轉效率。同時，徐工建立了客戶檔案，對客戶實行精細化管理，按客戶的規(guī)模及使用情況，將客戶分為大客戶、一般客戶和潛在客戶。并按照客戶的需求，分別規(guī)定了主動服務的周期和次數。為了提高服務人員的積極性，山東中凱還將銷售業(yè)績與服務掛鉤，規(guī)定凡是因服務人員的服務導致客戶產生二次購買行為，對服務人員實行獎勵。

山東中凱工貿責任有限公司經理徐魯偉

“以前是我們攆著服務人員走出去，現在是服務人員主動要求走出去，態(tài)度完全不一樣了。”山東中凱經理徐魯偉笑著說。

標簽：路面機械 徐工